平安人寿兴安盟中心支公司针对寿险销售误导及规范市场秩序工作的报告

平安人寿兴安盟中心支公司针对寿险销售误导

及规范市场秩序工作的报告

(汇报材料)

内蒙古保监局督查组:

中国平安人寿保险股份有限公司兴安盟中心中心支公司严格按照保监会、保监+局、总公司及分公司的要求，开展销售误导及规范市场秩序的自查自纠工作，现按照对内蒙古保监局《关于开展综合治理车险理赔难、寿险销售误导及规范市场秩序督察工作的通知》（内保监查[2012]35号）要求做如下汇报：

《综合治理销售误导工作实施方案》落实情况汇报

一、销售误导自查自纠工作安排部署情况

（一）积极落实，成立自查小组

为了有效落实保监会、内蒙古监管局及分公司治理销售误导的文件精神，兴安盟中心支公司严格按照分公司安排部署，成立中支治理销售误导专项执行小组，对销售误导相关制度、流程进行检视与梳理，全面开展销售误导自查自纠工作，执行小组名单如下：

组长：冯震

副组长：范中环

组员：宁国忠、朱丹、李紫微、路静、郑添铭、邢雷

详细信息见附件。

（二）组织学习，领悟文件精神

为深刻领悟自查自纠工作的重要性，中心支公司通过内勤会议、外勤早会等方式传达文件精神，强化合规意识。通过组织学习，内外勤队伍充分认识到开展“治理销售误导自查自纠”工作的必要性与重要性，也更坚定了走合规经营、健康发展之路的信心。

二、销售误导自查自纠开展情况

（一）自查范围

2011年1月至2012年2月个险渠道承保的业务。

（二）自查重点

（1）销售资格管理情况

（2）销售培训管理情况

（3）销售行为、宣传资料管理情况

（4）客户回访管理情况

（5）销售品质管理情况

（6）客户投诉管理情况

（三）自查结果

在销售资格管理方面：中心支公司严格按照持两证上岗的规定，对全员进行认真排查，自查结果为：支公司现有营销员 282人（截止2月末的数据），未发现存在未持证上岗的情况。

在销售培训管理方面：支公司严格按照分公司培训部自查自纠规划，对支公司的培训课件及业务员的培训时间等进行详细排查。从自查结果来看：中心支公司严格按照要求举办制式培训，并使用总公司统一下发的产品课件，建立了完善档案管理，对业务人员培训有较为详细的记录和评估。

在宣传资料管理方面：支公司自查所有库存物品，并抽查营销员展业夹，自查及抽查内容主要包括产品说明书、宣传折页等，从目前的自查结果来看，不存在未经总公司审核批准，私自设计、修改、印刷宣传单和宣传彩页等宣传材料的情况。

在客户投诉方面：通过抽取投诉案件的清单，发现支公司无投诉案件。

在客户回访方面:通过对支公司客户回访自查发现，存在重复电话及在犹豫期外回访成功的保单的情况。针对此问题，总公司已经制定整改方案，主要通过对客户回访规则和流程优化，加强回访信息资料真实性管理和新单回访管理工作，使客户回访有效发现销售误导问题。

三、下一步销售误导自查自纠总体思路

兴安盟中支将严格按照监管的要求进一步落实现行相关管理制度，并持续开展销售误导自查自纠工作，明确罚则，有效引导。同时积极探索建立销售误导自查的长效机制，从根本上防范销售误导，积极参与提升行业形象的系统工程，为保险业的健康发展贡献力量。

防范化解退保风险落实情况汇报

一、防范化解退保风险工作开展情况

为有效保证客户权益，中心支公司主要通过以下几项措施的常态化运作，防范化解退保风险：

（一）加强业务员管理

1、严格执行入司新人必需参加职前、代理人、岗前培训时间累计不少于80小时，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不少于12小时的规定，并通过学习平安礼仪、公司的品质管理办法、代理人考试中的保险法等，提升销售人员的专业素质。对于一年资以上业务员，开展职业道德与法规培训，要求100%参训，课程内容主要包括职业道德系列、销售行为系列、法律法规系列，同时累计时间在36小时以上。

2、严格执行《个人寿险业务人员品质管理办法（2011版）》，其中针对销售误导表现形式的前四条，给予业务员品质扣分5分、10分或30分，主管及部经理需承担连带责任扣款；针对表现形式的第五条，给予业务员品质扣分30分，直接解除保险代理合同，主管及部经理需承担连带责任扣款。

对于因销售误导被品质扣分的营销员，品质扣分的红头文件会在分公司内部网站进行公示，且因销售误导被品质扣分的营销员不得作为创业说明会的主讲人、分享人.通过《品质管理办法》的有效贯彻落实，一方面规范了销售流程，另一方面，对其它营销员也起到了一定的警示作用，分公司整体销售误导案件数量相对较低。

（二）加强销售过程管理

利用电子建议书、MIT等高科技手段避免险种利益演示的不规范性。在展业过程中，要求营销员根据每个客户性别、年龄、收入等特征，选择适当的产品，通过金领软件在电脑上打印统一制作的电子投保建议书,以程序控制产品的利益演示，并要求客户签字确认，作为投保必备的材料，有效规避了业务员自行制作建议书材料导致夸大利益的现象。2010年10月MIT展业工具的使用，在简化、优化投保流程的同时，更加规范了产品条款的利益演示，目前我支公司MIT使用率已超过90%。

同时加强行销辅助品管控力度，严格按照总公司《行销辅助品管理办法》，产品条款、产品宣传彩页等行销辅助品须由总公司及分公司统一制作，各三级机构不允许私自印刷，同时要求各部门及机构对行销辅助品定期自查，对过期的资料进行及时销毁。公司将对机构行销辅助品的使用、管理进行定期或不定期检查，对管理过程中部门和个人的违规行为进行红黄蓝牌处理。

（三）加强回访及投诉管理

100%新契约回访，对于出现销售误导行为的业务员严格按照基本法进行品质扣分，进一步规范销售流程。为有效防范风险，根据保监会、总部相关要求，分公司对新契约进行100%电话回访，回访话术由总部统一下发，重点对“投保书是否本人签名”、“犹豫期是否了解”、“保险责任、责任免除是否明白”等相关事宜与投保人进行一一确认，对于客户有不明白事宜会再次进行追踪处理，此举措在一定程度上，对心存侥幸的业务员有一定震慑性。通过对客户回访规则的调整及回访流程的优化，不断提升犹豫期内回访成功率。对于由于客户长期外出等客观原因，无法在犹豫期内完成回访的客户，享有回访成功后3个工作日全额退保的权利。通过新契约回访及时发现销售误导问题，提升风险防范功能，切实维护客户的权益。

（四）内勤续收督导机制管理

1、实行续收督导制，在职单由续收督导负责提醒业务员通知客户缴费；如业务员离职件，则该保单由续收督导进行补位续收；部分孤儿单由保全员负责，我公司制度要求：对有正确联系方式的客户，在收费期内至少应有三次交费通知，并在保全员工作平台中进行记录；如保单已失效，各级主管需对失效件进行确认,目前我公司失效保单确认率为100%。

2、内勤督导每周对保全员工作平台进行检查，如发现失效保单未按总公司规定相应记录的，将依照《保全员品质管理办法（2010版）》对保全员进行品质扣分；

3、定期向保全员收集疑似滞挪案件，并针对具体内容进行回访；

4、要求保全员定期向业务员宣导，树立风险管控意识；

5、总公司会在保单失效后对未交费的保单进行电话回访，对永久失效的保单进行短信和信函提醒，以保护保单客户知情权，切实维护消费者的合法权益。

6、为规避销售误导的出现，保证业务的有序经营，总部在基本法中纳入保单继续率指标，有效引导业务员规范展业。

二、下一步防范化解退保风险的工作思路

首先，通过增强各层级人员防范风险的意识，化解退保风险。公司要求客户接触点如发现退保办理异常、退保客户增加、退保数量异常需及时向上级领导汇报。对客户咨询或办理退保事宜的要及时通过各种渠道告知保单服务人员，服务人员及时与客户取得联系，对客户进行相关服务工作。对于客户到公司办理退保业务的需加强退保劝阻，了解退保原因，并重新向客户讲解保险利益，使客户充分了解保险责任，减少退保的情况。

其次，不断提升客户接触点的服务能力，有效防范退保风险。我们的服务宗旨是，将维护客户利益作为各项工作的出发点和落脚点。因此将通过不断提升服务水平和质量，做到全面了解客户需求，为客户制定保险计划和提供服务，建立公司与客户双赢的互惠关系，进而有效控制风险发生。同时培养客服人员语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等能力，确保以专业的服务接待每一位客户，妥善处理客户投诉问题。同时做好对投诉客户的案件分析，从而有效防范退保风险。

第三次保险机构数据真实性自查工作情况汇报

一、自查工作组织安排部署情况

根据保监会《关于开展第三次保险机构数据真实性检查工作的通知》（保监稽查〔2012〕303号）的要求，平安人寿总、分公司全面、认真部署开展了第三次数据真实性自查工作。机构成立了以机构负责人冯震为组长的自查领导小组，并下设自查执行小组开展具体工作：

组    长：兴安盟中心支公司负责人冯震

执行组员： 兴安盟中心支公司销售管理室临时负责人邢雷

兴安盟中心支公司财务室路静

兴安盟中心支公司运营室那晶

联 系 人：兴安盟中心支公司财务室路静

二、自查工作组织开展情况

（一）自查范围：

1、2011年1月—12月原保险费收入是否存在虚增保费、截留保费、虚假批退、不严格执行条款费率等数据不真实情况；

2、2011年1月—12月退保金是否存在改变条款约定退保等数据不真实的情况；

3、2011年1月—12月理赔案件;

4、2011年1月—12月费用报销和佣金支出情况；

5、2011年1月—12月“小金库”自查情况;

6、2011年1月­—12反洗钱自查情况。

（二）自查内容：本次自查机构各部门以原保险保费收入、业务及管理费、手续费及佣金支出、赔付支出、退保金和“小金库”这六项为重点，全面排查2011年1月1日至12月31日财务业务数据。主要包括：

1、原保险保费收入：2011年1月1日至12月31日共计承保2646件，承保保费21371488元，所有保费收入均为转帐收取，不存在滞留保费、虚增保费、虚假批退、不严格执行条款费率等到数据不真实情况。

2、业务及管理费：在发票真实性方面，机构财务室人员调取明细账中全部的费用，通过网上查询，经过逐笔核对未发现异常情况。在财务业务数据真实性方面，与事项经办人逐项核实，并核对报销附件，在自查过程中未发现虚构经济事项或使用虚假发票报销，套取资金用于支付高管和员工薪酬奖金福利、个人侵占挪用、支付中介手续费或好处费等数据不真实情况。

3、赔付支出：2011年共计理赔案件85件。结案85件，赔付79件，赔付金额574771.78元；拒付6件；其中抽查全部赔付案件。经核查客户收到理赔金额均与系统相一致，不存在虚假理赔和假赔案件。

4、退保金：2011年共计退保72件，退保金额211688.61元，均按条款约定进行退还。不存在夸大条款内容、或误导客户引发的退保事件。

5、小金库：因兴安盟理赔及退保金均为转账付款，未发现“小金库”现象，办理理赔过程中无收受贿赂现象，同时调查兴安盟退保保单72件。经核查，兴安盟所有保单退保为银行转帐，不存在现金退费，退费帐户均为投保人帐户。退保金均按要求执行，无收受贿赂现象。

对规范保险市场及加强和改进保险监管工作的意见和建议

1、加强保险消费者教育工作，普及人身保险产品基础知识、风险保障知识，持续提升社会公众的保险意识，避免盲目投保，同时杜绝返佣现象，避免客户因一时短暂诱惑，影响自身利益，导致销售误导现象发生。

2、由于营销员代理体制的特性，保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，由保险人承担责任，因此当出现销售误导时，受处罚的是保险公司，而对于营销员的处罚仅能依据《基本法》给予品质扣分、解除代理合同。但由于同业主体较多，出现了即使被解除代理合同还可以去其它同业从业的现象，助长了这种不良风气的产生，建议保监局对因销售误导清退的业务员出台不允许再次进入寿险业的制度。

综上所述，2012年，我支公司将紧跟内蒙古寿险市场发展步伐，不断优化内部管理制度，有效防范销售误导、防范退保风险，自觉接受社会各界监督，切实保护保险消费者权益。为促进兴安盟地区保险市场的健康、快速发展，更好地维护消费者的权益，保护消费者利益，不断提升服务水平和质量，努力塑造保险行业的良好形象，同时相信在保监局及行业协会的带领下，内蒙古保险市场将实现持续、健康、快速发展。