泰康人寿兴安盟中心支公司针对寿险销售误导及规范市场秩序工作的报告

泰康人寿兴安盟中心支公司针对寿险销售误导

及规范市场秩序工作的报告

(汇报材料)

内蒙古保监局督查组:

根据内蒙古保监局《关于印发内蒙古人身保险业综合治理销售误导工作实施方案的通知》和《关于做好人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》的工作要求，中支公司总经理室高度重视，成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，明确各部门的责任。将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，切实将自查自纠工作推进到基层。通过重点对2011年各业务系列合规经营情况进行自查，并对自查过程中存在的问题形成整改报告如下：

一、中心支公司自查工作组织开展情况

1、明确范围，突出重点，制定方法，有效落实。

自查自纠时间为2012年5月。自查自纠范围为2011年1月至2011年12月承保的业务，可视情况向前追溯或向后延伸。中支公司对自查工作对各部门经理及部门具体负责人进行了专项培训，对检查事项的具体检查方法以及工作底稿的撰写和存档等进行了培训。对涉及的检查项目进行说明，如参加早会、比对笔迹、宣传资料收集、产说会暗访录像、银行网点抽查、培训课件筛查等。在自查过程中，主要采取以下方法：（1）访谈。组织座谈或个别询问，主要了解员工对各项法律法规，及公司的各产品的了解程度，从而判断是否可能存在风险；（2）测试。随即抽查个别业务员进行测试及抽查已承保的保单了解是否存在销售误导与代签名的行为；（3）调取公司留存资料，梳理有关销售资质方面的问题；（4）检查。主要检查是否有自行印制的印刷品，是否有过了期的宣传品；（5）抽查。随即抽查客户回访电话。各部门负责人对自查自纠报告和有关报表的真实性、完整性负责。同时要求各部门在自查自纠实施过程中留存工作底稿和有关数据资料，便于分公司和保监局在现场检查阶段对其进行复核审查。

二、中心支公司自查工作组织开展情况

（一）、营销系列—--销售资格管理：

针对代理人入司、离职资料、营销员代理人资格证持证率、展业证、宣传印刷品使用与定制及营销推动方案费用包装等项目进行自查并及时整改。

⑴目前在职代理人团队中存在尚存在未持证现象，未达成监管部门要求的100%持证上岗指标。针对此情况，人管岗已对代理人持证情况逐一进行核实、清查，对未持证且未报考人员进行待消号处理。截至5月底在职人力219人，持证188人，未持证31人，其中消号15人，未持证人员18人已于5月底参加了考试。

（2）在册人力219人中展业证合格134人，未持有展业证的业务员展业证正在办理中。

（3）在建立营销员管理制度发面，严格按照代理人管理办法进行日常管理，分公司建立档案室，中支每月初按时将上月入司资料发至分公司。并要求资料填写符合公司规定，机构经理、组训审核、营销人管复核，保证资料的真实、完整性。

（4）对于销售投连险营销员是否具有监管规定要求的条件方面：个险系列营销员未销售投连险。

（二）、营销系列—--培训管理：

（1）针对营销员参加岗前培训和后续教育及新产品培训方面，新人参加完职前、岗前培训才能上号，上号后要求参加各服务部举办的衔接训练培训，达到转正条件的参加中支举办的转正培训，每次新产品销售前都对营销员组织培训，进行通关演练，以备达到熟练目的。

（2）针对营销员培训时长及法律知识、道德和诚信教育方面，保险营销员岗前培训40小时，代资考辅导在机构两天，在中支一天，新人衔接训练不少于20课时，其中法律法规诚信教育学习新人岗前班2课时，代资考6课时，衔接训练1课时，保险营销员后续培训大于每年40课时，法律法规诚信教育学习8课时。

（3）针对保险营销员建立培训档案，保留培训记录方面，每次培训班结束后都建立档案，将培训过程中全部纸质资料归档，记录培训过程。并且让每个参加培训的学员填写培训评估表。

（4）针对培训课件、讲义是否符合监管规定中的培训内容方面：制式培训中严格使用总分公司下发课件，产说会运作及产品讲解过程中，有红利不确定的提示，明确红利有可能为零。

（5）针对新产品出台是否按照监管规定对营销员培训方面：采取销售新型产品前，由中支统一做集中培训，后续利用早会在机构进行加强训练。

（三）、营销系列—--宣传材料管理：

中支相关岗位责任人查验了公司各类印刷品宣传材料，检查情况汇总如下：

（1）      中支不存在未经总公司审核批准，机构、保险营销员私自设计、修改、印刷宣传单和宣传彩页等宣传材料的情况。

（2）      业务宣传资料上没有载有保险机构的名称和地址现象。

（3）      新型产品的宣传单、宣传彩页和产品说明会课件等其他宣传材料与保险条款及产品说明书保持一致。

（4）      业务宣传资料上没有使用存取、利息等银行术语，混淆保险与储蓄的概念。

（5）      业务宣传资料上没有使用比率性指标将本公司保险产品与其他同业公司保险产品进行简单对比，没有将保险产品与银行储蓄、基金、国债等进行片面比较和承诺、夸大收益。

（6）      业务宣传资料上明确了分红的不确定性，实际保单账户利益可能低于中、高档利益演示水平；明确投资连结保险的投资风险由投保人承担，实际投资收益可能出现负值。

（7）      新型产品的产品说明书及宣传单、宣传彩页和产品说明会课件等其他宣传材料中演示保险利益时，采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付；用于利益演示的分红保险、投资连结保险假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率未超过中国保监会规定的最高限额。

（8）      新型产品的产品说明书内容符合有关监管规定。

（9）      在产品说明书封面显著位置使用比正文至少大一号的黑体字按照监管规定进行了风险提示和风险测评，用醒目字体注明保单利益演示是基于公司的精算和其他假设，提示客户保单利益具有不确定性。

（四）、营销系列—--销售行为管理：

中支在销售管理方面，严格按照监管环境及上级公司要求，严格管理，有效落实，具体内容汇总如下：

（1）公司在所属的网站、营业网点张贴了《人身保险投保提示书基准内容》，所属代理网点未张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

（2）公司在各级机构显著的位置张贴《经营保险业务许可证》或《保险营销服务许可证》。

（3）保险营销员从事保险营销活动过程中出示《展业证》展业。

（4）积极向投保人提供了保险条款、产品说明书和投保提示。销售新型产品，要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。

（5）保险营销员从事保险营销活动过程中向客户如实告知有关保险产品与服务的信息，并向客户说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。

（6）营销员在销售健康保险产品过程中就补偿原则、免赔额、疾病观察期、保证续保等内容主动告知。

（7）营销员在销售未成年人有关的保险产品过程中就被保险人的死亡给付保险金总和等内容向投保人进行主动告知。

（8）营销员不存在将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为。

（9）公司或营销员不存在已停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。

（10）营销员不存在诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益的情况。

（11）营销员不存在利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同的情况。

（12）营销员不存在阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务的情况。

（13）在客户明确拒绝投保的情况下，营销员不再继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。

（14）公司或营销员不存在向不特定人群随机拨打电话或手机进行产品销售的情况。

（15）营销员不存在随机拨打电话或手机邀请未特定人群参见产品说明会的情况。

（16）公司或营销员不存在向未特定人群或居民住户随机发放产品宣传材料的情况。

（17）公司及其销售人员不存在利用产品说明会误导参会人员（不特定人群）的情况，不存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，向客户提供片面、虚假的产品信息，隐瞒与保险合同有关的重要事项。

三、运营系列

保险公司作为服务窗口，对客户投诉处理非常重视，针对于客户投诉管理方面，有效的指定了相关流程和措施，自查结果反馈如下：

（1）        相关制度执行情况自查

中支对回访信息资料真实性管理、回访话术和回访内容、问题件处理等方面的制度及执行情况进行了自查，按照分公司回访话术和回访内容相关制度执行情况较好。

（2）        银行邮政代理渠道客户信息资料真实性情况的检查

中支运营部根据总、分公司统一下发的自查数据对内蒙古分公司电话回访工作进行了自查，在检查中发现中支银行邮政代理渠道存在重复号码现象，重复电话号码涉及的银行邮政代理机构网点2个，占网点总量0.57%；重复电话号码涉及的客户16人，占承保客户总数0.69%；重复电话号码涉及的保单16单（均已回访成功），占承保总量0.69%。

（3）        个人营销渠道客户信息资料真实性情况

兴安盟中支运营部根据总、分公司统一下发的自查数据对内蒙古分公司电话回访工作进行了自查，在检查中未发现中支个人营销渠道存在重复号码现象。

（4）        新契约电话回访完成情况

内蒙古分公司2011年共回访保单1002单，犹豫期内电话回访成功928单，占总回访量92.62%；犹豫期内面访成功0单，占总回访量0.0%；犹豫期外电话回访成功70单，占总回访量6.99%；犹豫期外面访成功4单，占总回访量0.04%；回访不成功0单，占总回访量0.0%。

回访发现销售误导问题的保单8单，占总回访量0.8%，销售误导问题件均已按照总、分公司问题件处理细则处理完毕。

（5）新契约回访话术自查 。兴安盟中支在用电话回访话术6个（个险分红，个险万能，个险传统，银险分红，银险万能，银险投连）；在用信函回访话术6个（个险分红，个险万能，个险传统，银险分红，银险万能，银险投连）；在用面访话术6个（个险分红，个险万能，个险传统，银险分红，银险万能，银险投连）。所有在用话术均符合《人身保险业务基本服务规定》（保监会令[2010]4号）和《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令[2009]3号）的有关规定。电话回访完全由分公司完成。

四、银行保险系列

（一）、销售资格管理方面：

1、银行、邮政兼业代理资格证：2011年1月份到2012年2月份出单网点32个，保费495.45万，现在10个网点，全部有兼业证，兴安盟中支收集了，有14个兼业代理资格证复印件是2011年1月到2012年2月的出单网点,有部分网点由于兼业代理资格证到期年检无法提供复印件。

2、银行邮政代理机构销售保险产品的柜员是否取得保险代理从业人员资格证的情况：

在上述的32个网点中银行、邮政代理机构销售人员有50人，持有代理人资格证的人数为45人，未持有代理人资格证的人数有5人。

3、银（邮）保通系统中是否记录银行柜员的姓名、保险代理从业人员资格证号码；是否在出单时对银行柜员和代理网点的销售资格进行自动审核校验。

银保通系统里无银行柜员姓名，仅有银行柜员代码，可通过与银行沟通了解是哪个柜员操作承保。出单时对银行柜员和代理网点的销售资格不能进行自动审核校验，现与总公司沟通进行系统改进。

4、银保专管员是否取得保险代理从业人员资格证，是否与保险公司签订正式的劳动合同：

兴安盟银保专管员都具有保险代理从业人员资格证，并且都与公司签订正式的劳动合同，在自查时间段内，兴安盟有26位在职及离职人员，有1专管员（陈亚凤）代理资格证于2011年12过期，但当月未补办，在2012年3月份离司，在过期阶段未做保单。

（二）、培训管理

1、对银行邮政代理机构销售人员的培训时间是否符合监管要求，培训内容是否包括法律法规、业务知识及职业道德；委托代理机构销售人身保险新型产品的，是否按照有关规定对销售人员进行了专门培训；是否建立银行邮政代理机构销售人员的培训档案，记录培训的时间、内容、考核结果等。

对银邮代理机构培训时间、培训内容均符合规定。对银行进行的小型培训记录没有完善档案。

2、培训课件、讲义中是否包含不符合法律法规及监管规定的内容，如混淆保险与储蓄的概念、承诺和夸大保险利益、隐瞒与保险合同有关的重要事项等；是否定期对基层机构使用的培训课件进行检查。

在培训课件、讲义中符合法律法规及监管规定的内容，无淆保险与储蓄的概念、承诺和夸大保险利益、隐瞒与保险合同有关的重要事项等；现在基层培训均由中支督训进行，因此无定期进行检查。

3、兴安盟暂无投连险销售

（三）、销售行为管理

1、银行邮政网点是否公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》，是否在显著的位置张贴《保险兼业代理许可证》。

通过去5个网点（建行宝恒分理处、五一分理处、新城分理处、中行前旗支行、扎旗工行）进行暗访，五家网点均无张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

2、是否向投保人提供了保险条款、产品说明书和投保提示书。

专管员在客户投保时，向客户提供产品说明书及投保提示书及保险条款。

3、是否存在代签名：通过调取50件承保影像，通过电话回访查询有3件代签名，发现后已经与客户沟通进行了补签名手续。

4、是否存在代抄录风险提示语句的问题：：通过调取50件承保影像，发现有9件为疑似为代抄录风险提示语句，调取电话后，其中7个电话回访成功，就是客户承认是本人签字，有两个是有问题的，已经沟通解决完毕。

5、是否按照有关监管规定向投保人进行了风险提示；是否对责任免除、退保、费用扣除、现金价值、犹豫期和缴费期间等事项进行了重点说明。

公司要求专管员在给客户讲解产品时需会把责任免除、退保、现金价值、犹豫期和缴费期间等重要事项进行了重点说明，以免客户中途退保有损失或者不清楚保单的交费期和受到保障的年期，并给客户进行电话回访对于不清楚的客户坐席会给客户再次解释。

6、在销售过程中是否存在不明确告知所销售的是保险产品，将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售。

通过调取电话回访录音，有9位对客户对产品不了解，电话回访后就反馈给专管员，专管员进行二次讲解，其中有7位了解产品，有2位客户退保。

7、是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为。

我们给客户讲解主要是突出保障功能，并未与其他理财产品进行比较。

8、是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项：

不存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项。在客户决定投保前，销售人员是将产品的内容和保险合同的各项条款给客户解释清楚，而且提示客户有十天的犹豫期，如果哪里有不清楚的地方可以打电话咨询或者做撤单。

9、是否存在向客户提供片面、虚假的产品信息，以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。

不存在向客户提供片面、虚假的产品信息，停止使用的保险条款和宣传资料在公司下发停售通知时就全面回收，不许销售人员私自留存和使用

10、是否存在冒填、篡改投保人的回访电话和回访地址的情况。

由于一个电话号码在三个月内，出现在不同的三个投保人的保单上，银保通承保系统直接提示错误，不得核保。因此暂无冒填、篡改投保人的回访电话和回访地址的情况。

11、产品说明会是否存在侵害消费者合法权益的各种销售误导行为，是否定期对下级机构银保产品说明会的开展情况进行合规审查

从2011年1月份到2012年2月有4场产说会，按照总、分公司要求宣传片等，不存在侵害消费者合法权益的各种销售误导行为，兴安盟产说会均由中支讲师进行，未进行检查。

12、是否只在银行理财中心和理财柜销售投资连结保险，是否对购买投资连结保险的客户进行风险测评，所销售投资连结保险的新单趸交保费是否低于人民币3万元。

兴安盟未销售投连险。

五、投诉管理：

 1、是否建立了客户咨询投诉管理系统，并将所有客户的咨询投诉纳入系统统一管理，建立并保留客户咨询投诉档案。

  公司建立健全客户咨询投诉管理系统，并将所有客户的咨询投诉纳入系统统一管理，建立并保留客户咨询投诉档案。

2、是否制定了客户投诉处理的相关制度，是否对咨询投诉办理时限提出要求，并由专人负责监督落实。

2012年初已规范要求银保投诉所涉及的的各项资料，提高了投诉流转时间。

3、公司是否明确和设立有关信访投诉的处理部门，是否向社会公布咨询投诉电话。

公司明确和设立运营中心为信访投诉处理部门，运营部经理为维权咨询人，并向社会公布全国咨询投诉电话95522，内蒙古咨询投诉电话0471-3366348，兴安盟中支维权咨询电话0482-8495522。并且将每周五上午设为维权咨询日，每月15日、25日上午为总经理接待日，解答客户的疑难问题。

公司在新生活广场设置了有关投诉的标示牌和意见箱。

营销员的展业证中包含公司和行业协会的投诉电话。

4、公司是否提供24小时的包括投诉在内的电话服务。

95522电话为24小时投诉电话，分公司及各中支公司投诉处理人员保持24小时开机，以便随时处理各种投诉，方便客户，避免有重大事件发生