新华保险兴安中心支公司关于寿险销售误导及规范市场秩序工作的报告（汇报材料）

新华保险兴安中心支公司关于寿险销售误导及规范市场秩序工作的报告（汇报材料）

尊敬的保监局各位领导、行业协会及同业公司各位领导：

大家好!

自《内蒙古人身保险业综合治理销售误导工作实施方案》（内保监寿险[2012]7号）下发以来，新华保险兴安盟中心支公司紧紧围绕“方案”指导思想、秉承“方案”工作原则，在内蒙古保监局和总分公司的统一指导和领导下，积极、认真的贯彻落实方案内容，大力开展销售误导综合治理工作。目前，销售误导治理工作机制已初步形成，销售误导治理工作也取得了阶段性的成果。

一、统一领导、加强销售误导组织建设

    2012年3月22日，分公司成立了“治理销售误导专项工作和防范退保风险工作领导小组和执行小组”。兴安盟中支领导小组组长由总经理亲自挂帅，组员为公司各部门负责人，负责全面、及时、有效的贯彻落实治理销售误导专项工作，按时推进重点风险防控工作，防范销售误导治理暨业务品质管控月度联席会机制，强化分析、沟通，积极整改，前置风险防线，做好治理销售误导、退保风险排查工作，完善突发事件应急预案等。   

兴安盟中支各业务渠道相继成立了本单位“治理销售误导专项工作小组”，专门负责防范销售误导工作沟通、对接、落实、整改等推动工作。专项工作领导小组和执行小组的成立，为长期有效落实销售误导治理工作提供了坚实的组织保障。

二、统一思想、建立配套治理工作机制

    为了有效落实《内蒙古人身保险业综合治理销售误导工作实施方案》，新华保险兴安盟中支依据保监局、兴安盟保险行业协会及上级公司工作方案要求，结合自身实际，出台了《新华人寿保险股份有限公司兴安盟中心支公司治理销售误导工作方案》，统一思想、明确目标，有步骤、分阶段、紧张有序的持续推进销售误导综合治理工作。

    同时，兴安盟中支召开“销售误导治理和品质管控联席会议”，结合公司会议成果，深入分析本机构相关合规指标并明确当月调整措施和策略。中支统一运用分公司出台的《新华保险内蒙古公司非正常退保、给付突发事件应急预案》。

三、统一行动、全面开展落实工作

   （一）开展治理销售误导自查自纠工作

    根据监管部门、总分公司的安排部署，兴安盟中支于2012年4月正式开展了销售误导自查自纠工作。由专门部门牵头组织负责针对七大方面的风险点进行自查自纠，整个开展过程共分三个节点阶段。目前各部门、渠道已按要求将自查自纠相关报告材料上报上级，目前正在依照部署节奏进行梳理、汇总和分析。

   （二）开展治理销售误导宣导和培训

销售误导治理离不开刚性的制度和配套措施，更需要从业人员合规意识的提升。公司积极开展有关治理销售误导治理的宣导和培训。内容结合案例，涵盖销售误导治理的意义、监管政策、上级公司相应制度以及各业务渠道风险点。从2月14日至今，借助各类渠道会议、培训平台和现场检查的机会，包括参加上级公司高级合规督导等相关销售误导治理主题培训宣导共计8次，覆盖公司辖内全体内勤和渠道部分外勤主管人员。通过宣导、培训，参训人员的意识进一步提升。

   （三）畅通投诉渠道、强化内外部监督管理、持续加强回访管理

兴安盟中支客服大厅除张贴投诉处理流程、公布投诉处理人员电话、总经理投诉电话、公布监督员热线电话外，专门开辟投诉接待专区，设立vip接待台，并按照兴安盟保险行业协会的统一部署，设立了维权专岗和保险消费者普法信息平台，畅通了投诉渠道，提高了保险消费者的维权意识。今年5月份，在行业协会的统一部署下我公司了开展服务质量监督员聘任活动，为保障客户权益、加强客户维系，建立健全有效的外部监督机制，切实规范服务标准和流程，改进提升服务品质，进而全面提升客户服务满意度。

    2011年新华保险上市以来，公司对完善内控体系、提高运营支持能力提出了更高的要求。自检自查以来兴安盟中支对于2011年1月1日至12月31日承保的保险期限一年期以上的保单进行全面统计、分析，并就回访信息资料真实性管理、新单回访管理、回访话术和回访内容、问题件处理等方面进行全面细致排查，对排查出的风险点进行研讨并制定相应整改措施。确保了通过深入查找回访工作中存在的薄弱环节及管理漏洞，进一步完善新契约回访制度及回访管理水平，从而提升业务品质与服务品质。

    通过畅通投诉渠道、强化内外部监督管理、持续加强回访管理等手段和机制，结合上级公司各配套措施，多维度、大力推进销售误导治理工作，切实保护消费者的合法权益。

四、创新管理、全力克服销售误导防治难题

自今年3月下旬“销售误导综合治理工作”开展以来，兴安盟中支自上而下思想统一、步调一致，在紧张有序的推进中取得了阶段性成果，但也有许多不尽如人意的地方，如对于中介机构的销售误导相关环节的管控、离职营销员责任追究且业内对其因业务品质瑕疵的管控等问题，需要通过不断尝试、琢磨，以期达到成熟治理的效果。

 五、坚定不移、健全防治销售误导长效机制

兴安盟中支结合销售误导综合治理方案指导原则和目前进度，持续扎实推进后续销售误导治理工作，通过强化宣导、加大检查力度、细化监测预警、狠抓整改效果，以考核问责为手段，不断提升员工合规经营意识，持续不断建立健全销售误导防治长效机制，是销售误导不断得以治理和控制。

2012年，新华保险兴安盟中心支公司将继续通过以下具体措施，创新治理手段，持续防范、治理销售误导，提升治理效果，将防治销售误导形成长效机制。

（一）健全合规监测，及时预警，防范风险。新华保险总分公司已建立起一套较为科学的合规监测体系，对分公司及各中支机构按月度开展监测工作，召开防范销售误导暨业务品质管控联席会议，搭建前后线沟通平台，深入剖析指标与销售环节的内在联系，旨在共同提升业务品质。

（二）加强干部员工、营销员合规教育，提升服务意识。强化对干部员工、营销员合规展业的宣导，制作统一宣导课件，利用部门会议、渠道会议，开展全覆盖宣导，并与培训部、银代部联合，由风控部人员及渠道讲师对团队开展宣导，将防范销售误导的工作推进到第一线。

（三）全面规范宣传品、产说会课件等相关材料的制作。严格按照监管文件要求，对宣传材料及各类课件总公司集中设计、制作。

（四）高度重视客户回访、告知义务履行、投诉管理工作。强化考核要求及业务品质考核监督；重点关注因销售误导等因素引发群访群诉、集中退保的风险，切实保护保险消费者合法权益。

   （五）完善制度，全方位开展自查自纠，加大对销售误导行为的处罚力度。

新华保险兴安盟中心支公司将根据监管机关、行业协会和上级公司的安排部署，结合实际经营管理情况采取积极措施防范治理销售误导并形成常态工作，控制风险，并借此提升公司整体合规管理水平，做到合规与业务双丰收。

特此报告

 新华保险兴安盟中心支公司