实行人性化服务是保护消费者权益的首要任务

【摘  要】 目前，保险消费者权益受到严重侵害，表现在遭受寿险销售误导、车险理赔难、服务质量低劣等诸多方面，保险行业整体形象每况愈下，保险消费者对行业失去信心，失去投保热情，这种现象严重地影响了我国金融保险业的健康发展，不利于和谐社会的建设。笔者通过列举大量的案例，论证了保险消费者权益得不到保护现象的严重性，并建议学习西方一些先进的保险服务经验，倡导人性化服务，努力扭转目前国内保险业的这一颓势。

　　【关键词】  消费者权益保护；保险服务；人性化；国际惯例  　　

　　一、保险消费者权益受侵害的严峻形势

　　（一）条款歧义让消费者“有理说不清”

　　有这么一个案例，是因为保险条款的歧义引发的，让消费者真是有理说不清：一家物流公司，每年货物发运量特别多，有一个保险业务员便找到这家公司，劝公司老总投保货物运输保险。这位老总听业务员说得很好，货物在运输过程中如果发生交通事故就能够得到赔偿，于是就把保险合同签了下来。合同条款规定，运输车辆在运输过程中如果发生倾覆，保险公司要赔偿。真是天有不测风云，买好这个保险不久，有一批货运往南方，果然发生了事故。事故很奇特，因为是往山区运送一批涂料，道路高低不平，导致车辆颠簸倾斜，涂料倒在一边，车也倾斜了，涂料掉下来比较多，由于重量减少，车又正过来，车是没有倾覆，可涂料造成了损失。物流公司找保险公司索赔，保险公司到现场进行了勘察，就损失情况进行了拍照和记录。然而保险公司却说不能赔，因为合同上的“倾覆”是指四轮朝天，由于客户不能接受这种解释，就起诉保险公司，最后双方在法庭上对“倾覆”一词展开了激烈的辩论，保险公司坚持说“倾覆”的含义就是必须四个轱辘朝天。其实“倾覆”一词兼有“倾斜”和“翻倒”的意思，硬要“四轮朝天”，一百起交通事故中，恐怕也只有一两起，除非在车辆倾覆的地方挖一个与车辆等大的坑，让车辆恰好翻到坑里面。这起案件，最终还是客户败诉，保险公司胜诉，但那位客户表示再也不会投保货运险了。因为有理说不清，有理也无处说，客户认为他的车发生倾斜导致货物倾倒应该属于保险责任范围，否则保险还有什么必要呢？

　　保险公司的条款不光是货运险条款是这样，几乎所有条款全都是这样刻板、生硬、没有回旋的余地。如对于“暴雨”一词，他们就有他们的解释，如果降雨量距他们的“标准”差一毫米，他们就会对受灾客户拒赔，其理由是够不上暴雨的标准，不属保险责任。面对这种因条款文字歧义引发的争执，客户总是处于弱势地位，最后只得忍气吞声，听天由命，对损失自己买单。

　　（二）销售误导让消费者“把地狱当成天堂”

　　目前，保险营销大军已超过300万人，此外还有2500多家的保险专业中介机构、近20万家的保险兼业代理机构，三类主体共为行业贡献了超过80%的保费收入，但从另一方面看，他们也是损害消费者权益的主体。保监会主席项俊波在谈及寿险销售误导问题时一针见血地指出：“寿险销售误导虽然表现在银邮代理机构和营销员环节，但根子在保险公司。”寿险销售误导的根源还是因为公司管理没到位、行业自律没到位、政府监管没到位，以至于让其发展到了难以收拾的程度，成为了一种极为普遍的现象，为广大保险消费者深恶痛绝，如同过街老鼠——人人喊打。这样的例子举不胜举，可以随手拈来：

　　一位保险公司工作人员在某银行网点营业厅向王女士推荐了某个寿险公司的分红险，介绍说“你每年只要存6580元，存3年就可以拿钱了。这个保险不但可以为你提供10万元的重大疾病保障，还可以每年得到分红，一直保10年”。王女士一听，觉得这个产品不错。但是10年时间太长，工作人员告诉她存满3年以后可以把本金取出来，于是王女士就购买了。但是3年后，王女士想把钱拿出来时，保险公司客服人员告诉她，现在退保要损失6000元。原来这款保险的缴费期限是3年，但保险期限有10年，在工作人员的“贴心”解答下，王女士把“存满3年能把本金取出来”，理解成了“存完3年就能取100%的本金”，没想到3年后是可以退保，但并非拿回全部已投入的保费。销售误导都有一个共同的特点，就是在保险推销环节，使出“避实就虚”的招术，让消费者“中枪”，让消费者在不经意间把去“地狱”的路当成了去“天堂”的路，等到觉醒，为时已晚。

　　（三）滥添特约让消费者遭受失去尊严的“被自愿”

　　成都市某公司在一家财产保险股份有限公司四川分公司为旗下专卖店投保了一份财产综合险，其中附加险盗抢险的保额为1026万元。一天上午，这家专卖店的经营者孙先生发现，其店铺的卷帘门被撬，店内约3万元的财物被盗。孙先生随即报警。此后，该公司向保险公司申请理赔，遭其拒赔。就此纠纷，保险公司理赔部副经理解释说，不排除此案背后存在着道德风险，即便保险公司赔偿，也会按照双方在投保单上的特别约定实行部分绝对免赔。双方所签的投保单中特别约定，“免赔：每店每次事故绝对免赔2000元或实际损失的10％，以高者为准。盗抢免赔：每店每次事故绝对免赔3000元或实际损失的20％，以高者为准”。

　　诚然，根据《保险法》的规定，保险人可以和投保人或被保险人在保单上作出特别约定，但是有个条件，如保险公司在与投保人签约时已尽到告知义务，则该特别约定有效；如投保人有充分证据证明保险公司未尽到告知义务，则该特别约定无效。绝对免赔条款为国内外不少保险公司所采用，国外的一些保险公司，如美国的保险公司一般会给投保人提供多个绝对免赔方案，以便投保人根据自身情况进行选择，其设计绝对免赔方案的基本原则是低免赔配置高费率，高免赔配置低费率。而国内部分保险公司在设计绝对免赔条款时未给消费者提供充分的选择机会，涉嫌侵犯了消费者的选择权。部分经营者在引用国际惯例时经常采取掐头去尾的办法，对自己有利的部分就引进来，对自己不利的部分则不涉及，这种变了味儿的国际惯例成为经营者侵犯消费者合法权利的借口。根据《合同法》的有关规定，保险公司的上述绝对免赔条款实质为格式条款，而且该格式条款属于“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的范畴。因此，上述条款涉嫌属于霸王条款、无效条款。此外，该条款中“以高者为准”的约定也是保险公司利己的典型体现，同样有悖公平原则。可见，保险消费者完全是在自身尊严得不到尊重的情况下被迫接受不平等条款，是地地道道的“被自愿”，并没有真实地反映自己的本来意愿。     

　　（四）延迟理赔让消费者“求偿如同盼星月”

　　笔者接触这么一个案例：一个被保险人因为交通事故，当时没有死亡，后来在医院住了几个月之后去世。当所有的票据已经准备齐全，去保险公司索赔时，第一次去保险公司，他们说还缺一件资料，能赔十万，第二次去说缺另一件资料，能赔九万，第三次去说能赔七万，第八次去，他们说研究了这个赔案，只能赔五万。这个案例虽然让索赔者跑得苦，但毕竟明确告知有赔，多少能让人感到一丝慰藉。但下面的这位欧先生就没有这样幸运了。

　　     家住番禺区的欧先生去年7月在广州某保险公司为自己的车购买全险，同年12月29日在广州至湖南的省道上出险。报案后，查勘人员不但姗姗来迟，还不带勘探表格，事后也不补填，仅拍数张照片便作罢。当天，湖南公司辗转近7个小时才将欧先生的车拖回停车场，而欧先生则为之垫付了800元救援费。次日，因急需用车，欧先生在征得保险热线人员的确认后，将车送到湖南当地4S店进行了部分定损和维修。今年1月3日，欧先生回广州后便驱车前往4S店继续定损和维修，但4S店告知保险公司系统上没有该事故勘探及定损记录。欧先生拨打广州保险公司服务热线，但接线客服人员称该案在湖南定损应找湖南保险公司，而欧先生找到湖南保险公司后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。

　　欧先生在投诉留言中称，他拨打了很多次热线或投诉电话，客服总在推诿，说这个在湖南定过损了，要他找湖南保险公司。欧先生气愤地说：“我当时就火了，我说保险是在广州买的，我只能找你们保险公司，至于内部沟通是你们的责任，怎么能让客户去问，我怎么知道问谁。于是客服语气非常生硬地说会帮你处理的。”经过反复折腾，湖南公司才于1月5日将案件记录传到广州4S店，而现场勘探员仍未将勘探记录输入系统，为此，欧先生不得不再次重新办理填单、拍照、定损等各项手续。然而，次日4S店告知欧先生，该车在湖南定损并维修部分在此无法代赔，需本人亲自到保险公司办理索赔。另外，因湖南公司仍未上传勘察记录，定损进度仍需延后。

　　欧先生表示，拨打服务热线投诉无果后，他于1月7日开始上网投诉，被反馈到这家保险公司的总部。此后，广州公司于12日完成定损，然后进行修车提交资料等各种手续及流程，直至22日结案赔款，此案历经20多天，才最终落幕。而这家公司标榜的是快速理赔只需3天。看来，理赔难真是难于上青天，与“蜀道之难”没有差别，要得到赔款，就要像盼星星盼月亮一样，没日没夜地等待下去，也不知道要等到猴年马月。

　　二、实行人性化服务的主要措施 

　　当今，社会服务行业都在“以人为本”的理念指导下，争相推出人性化服务举措，以此提高自身美誉度，提升企业形象，从而赢得市场，拓展业务规模。以提供风险保障服务为主要手段的保险企业也不例外，纷纷打出各具特色的“服务牌”，进行市场扩张，但即便这样，离保险消费者对保险服务的要求仍存在不小的距离，消费者的权益仍未得到很好的保护。笔者参照国外一些较为成功的经营经验，结合国内实际，提出了几点设想，试图通过实现这些设想，达到实质性地优化我国保险服务，满足广大保险消费者日益增长的保险消费需求，切实保护好保险消费者的各项权益的目的。

　　（一）条款通俗化

　　保险条款晦涩难懂，一般消费者看不明白，这恐怕是不争的事实。虽然造成这一现象有其固有的历史渊源，但我们还是有必要努力改变这一状况，否则会严重阻碍保险业的发展。对这一问题，业内人士探讨了好多年，也提出了一些建设性的建议，但目前还没有根本性的转变。其实，国外的一些做法是值得借鉴的。

　  加拿大的保险监管机构就相当重视因条款不通俗，致使很多消费者看不懂的问题，魁北克的监管机构与汽车保险公司一道对该省的汽车保险单进行简化。2011年12月16日，魁北克省金融市场管理局（AMF）和魁北克汽车保险商协会（GAA）宣布，他们已经开始对汽车保险单条款Q.P.F.第一条和第五条，及其保险批注部分进行简化，以使所有魁北克民众都能读懂这些条款。在一份联合声明中，上述两家机构引用了2011年10月底对1000名魁北克民众进行的一项SOM调查。该项调查结果显示，58%的受调查者发现很难读懂保险单中列出的条款。AMF和GAA表示，研究表明保险单中所使用的法律语言很难理解，需要受过16年的教育才能够读懂，而这相当于魁北克的大学水平。GAA董事会主席帕特丽夏·斯塔·琼说：“现在的情况是，只有那些精通法律和保险知识的人才能读懂目前的汽车保险单，理解其极为专业的措辞。调查表明，对一般读者来说，很难理解汽车保险单文本第一页第二段的内容。该段由两个句子组成，其中一个长达103个词。而对于这种文本来说，任何一个句子都不应该超过20个词！”

　　  鉴于此，GAA已经将汽车保险单的修订工作委托给一家叫做埃迪卡路瓦的非盈利机构，该机构受命用日常用语来表述严谨的法律语言，从而告知魁北克人自己享有的权利和应承担的义务。综观我国的产寿险条款，所使用的语言长句不少，一句话包含100多个汉字的相当普遍，且专业术语太多（大多是法律用词），而一般保险消费者是不具备这么丰富的专业知识的，有的甚至文化层次也没有达到这个高度，所以，看不懂条款或对条款似懂非懂、一知半解的不在少数，这必然导致保险消费者自身权益得不到足够的维护。显然，条款通俗化是保险消费者十分期待的。

　　（二）产品多样化

　　目前国内保险产品中同质化现象比较严重，产品缺少差异性、缺乏个性，不能满足保险消费者多方位、多角度的保险需求。但西方一些国家的保险产品就不一样，产品的研发者能站在客户的角度人性化地设计出一些保障项目，让客户有广泛的选择空间，从而愉悦地购买到自己称心如意的产品。

　　如美国的住宅保险（我们称家庭财产保险），这种保险的赔偿范围相当广，除了洪水、地震与海啸造成的事故不赔偿外，其他各种天灾人祸引起的房屋损失几乎都涵盖在这种保险内。比如房屋失火、水管漏水、雷电损害房屋、积雪压坏屋顶、有人用油漆在墙外乱涂、小偷破坏门窗家具、顽童踢球打破玻璃、汽车闯入或飞机栽下砸坏房屋等等，保险公司都要负责赔偿。而且，这种保险还包括与房屋相关的外延事故所引发的赔偿责任。美国有关法律规定，任何人在你家门口被绊导致摔跤跌伤，或在你家中不小心受伤，或被你家的狗咬伤，受伤者都有权到法院告你，向你索赔。加入房屋保险后，这笔赔偿费就由保险公司支付了。正是由于房屋保险“无所不包，无所不保”，因此，不仅是有房屋的人家需要投保这种险，一般租公寓而居的人家，也常常加入买保险的行列。

　　另外，美国的健康保险种类也很多，保障非常全。美国的人均医疗费用高达3000多美元，全美医疗费总额近1万亿美元，几乎占了国内生产总值的1/6。如若没有保险，不要说穷人看不起病，就是有一定经济条件的人得了大病，也有可能因此而倾家荡产。因此，美国的健康保险很受民众欢迎。健康保险按其保险内容又细分成医疗保险、牙齿保险、产科保险、眼科保险与收入补偿保险几大类，客户可以依据自己的实际情况各取所需。由此可见，他们的险种是相当人性化的，我们完全有理由对其进行有取舍的借鉴。

　　（三）宣传标准化

　　我国保险业，尤其是寿险领域销售误导现象十分严重，造成这一现象的原因虽然有多个方面，但宣传未能实现标准化恐怕是主因。受利益因素驱使，保险业务员，尤其是营销员不是对保险条款进行准确的阐述，而往往表现在避重就轻、断章取义，让客户一步步钻入他们设下的“套”，从而糊里糊涂地在投保单上签字画押。其实，对产品的宣传推介可以借鉴新闻通稿这种形式，向业务员作出硬性规定，必须按照“通稿”模板统一口径进行宣传，不允许“走样”，不允许“节外生枝”，确保信息原原本本、原汁原味地传递到客户头脑中去，这样才能有效消除恶意销售误导。

　 当然，实行宣传标准化并非易事，即使有规定、有制度，仍然不一定能使每位业务员都做到规规矩矩地实行标准化宣传。这就必须由保险监管部门、保险行业协会、各保险主体共同参与，重拳出击，严厉打击销售误导行为。韩国的经验也许可以作为他山之石，借我们一用。韩国金融监管机构推行了一项“零容忍”政策，以打击目前愈演愈烈的保险欺诈行为。该项行动特别针对那些道德败坏的保险销售人员，有关部门希望将其逐出保险业。据《韩国时报》报道，金融监管机构与韩国司法部目前正在对一些新的规则进行微调，目的是吊销涉嫌欺诈的保险销售人员的资格证，并将其永久逐出保险行业。韩国金融监管院（FSS）计划很快向立法机构提交一项修改保险法的议案，其中包括“一次犯错，永不录用”的原则和其他一些制裁措施。相比之下，我国打击销售误导的措施不多、制裁不严，致使保险宣传花样百出，极不规范，更谈不上标准化，让保险消费者真假莫辨、无所适从，长时间徘徊在投保还是不投保的十字路口，难以作出抉策。好在今年保监会已将这项工作提上了议事日程，前景将是乐观的。

　　(四)投保灵活化

　　在我国，保险传统销售方式是直销，即由业务员直接推销保险产品。现在，销售渠道得到了拓展，有直销、代理营销、电销和网销等多种渠道，但仍与广大客户的需求不相适应，客户需要更便利的保险销售服务。我们不妨看看日本的销售情况：在日本，人寿保险的主要销售渠道是保险营销员，其中一部分是通过保险代理店进行销售。而财产保险的销售渠道则比较多样化，有的业务是通过营销员销售，有的则通过保险公司直接销售，有的是通过保险代理店销售。保险代理店也有专业保险代理店和各类兼业代理店，涉及银行、汽车相关行业、不动产门店等，覆盖了各行各业。这些销售渠道都比较普通，谈不上特别，最吸引眼球的是他们独具特色的保险超市。

　　在日本众多保险销售渠道中，保险超市在10年前悄然登场，开辟了新的保险销售模式。近几年，保险超市迅速地发展起来，已经成了保险销售渠道中的黑马，牢固地占据了一席之地。LPH公司所经营的保险超市和主动推销的传统保险营销模式相反，采取反向思维，开设门店让消费者自己上门购买保险产品。LPH公司在2000年设立了第一家保险超市门店，当时和大部分保险代理店一样，只代理3到4家保险公司产品。经过10多年的苦心经营，LPH公司代理的保险产品达到了目前的40多家保险公司，其中代理人寿保险公司26家，财产保险公司19家，使消费者能够在可比较的环境里自由选择自己所需要的产品。LPH实行多品牌战略。第一，开设“保险窗口”门店。该类门店共有118家，能为客户提供多家保险公司产品，并能够自由选择产品的品牌；第二，开设“大家的保险广场”门店，共40家。其专门为方便主妇来店购买保险而设，门店中有较齐全的安排婴幼儿休息的区域和设施；第三，提供专业的保险咨询服务的“保险专业店”23家。看来保险超市真是迎合了保险消费者的心理，正所谓想客户所想，所以才受到消费者的普遍认可，才保持了长盛不衰、生机盎然的发展势头。

　　(五)索赔简单化

　　现在，有不少人拒保不是因为缺少资金，也不是因为缺乏保险意识，而是担心出险后的“索赔难、理赔难”，这“两难”确实成为了部分客户的一块心病。诚然，《保险法》和保险条款都规定了被保险人出险后索赔必须提供必要的资料，这是被保险人必须履行的法定义务，但在实际运作中，这一程序总显得那样复杂、那样劳命伤神、那样令被保险人反感，究其原因，就是要求提供的索赔资料太繁杂、太难获取。客户出险后，根据案情，有可能需要提供交警、派出所、消防、医院、民政、气象、环保、物价等一个或多个部门的证明材料，到这么多部门去索取材料，显然不是一件容易的事，肯定是既耗时，又费神，有时即使弄到了材料，递交到保险公司时却因材料不合要求而被拒绝采纳，那就更让人郁闷了。其实，保险公司可以在确认保险责任事故的前提下，尽可能减少一些不太必要的旁证材料，这样，于客户、于自身都有利。对于客户而言，因提供的资料少而精，可以节省大量的时间和精力，并能对保险公司产生认同感；对于保险公司而言，在理算时也可以简化一些手续，减少工作量，提高工作效率，使赔案早日结案，从而提升公司的形象和美誉度。最好是在客户出险后，保险公司一次性向客户提供一份《索赔须知》或《索赔指南》，列名所必须提供的资料清单，让客户一次办好，不要今天送来了这个，明天又被告知缺少了那个，将客户折腾来折腾去，也就没什么人性化可言了。因此，努力使索赔简单化是保险人不可违避的问题。

　　（六）赔付及时化

　　客户在出险后，一是不喜欢东奔西跑地去弄繁杂的索赔资料，二是不喜欢没日没夜地等待保险公司的赔款。保险公司在获取足够的索赔资料后，就必须按约尽快理赔，这既是《保险法》的明确要求，也是保险人的基本职责，拖赔、惜赔或无理拒赔都是不允许的。保险公司应建立规范的理赔流程，建立高素质的、高效率的、专业化的、力量充足的理赔队伍，确保及时结案，及时支付赔款给客户。当前，全国各地正在开展一场声势浩大的治理车险“理赔难”专项行动，保监会决心用三至五年的时间使这一顽症得到好转，各家主体也站在客户的角度，推出了一些前所未有的、行之有效的服务新举措，这让保险客户看到了一线曙光。

　　最近，国内五大财险公司立下了改善服务“军令状”，努力提高理赔服务标准，其中心点就是实现快速理赔、使赔付及时化。中国人保财险表示万元以下无人伤赔案一小时内赔付，年内将案均理赔时限缩短20%；太平洋产险和平安产险承诺运用3G技术缩短理赔周期，人伤案件一对一服务，异地报案、就地理赔，短信主动告知理赔重点环节和处理进度；中国人寿财险公司承诺3万元以下赔案当天理赔，全国范围内、全天候道路救援，重大投诉5天内反馈处理结果、一般投诉3天内解决；大地财险承诺建立车险理赔服务举报奖励制度。这些承诺如果能真正得到执行，无疑将大大缩短理赔周期，实现赔付及时化。

　　（七）服务多元化

　  美国兰德公司在一份调查报告中对企业核心竞争力进行了三个层面的划分，其中第一层面便是企业产品及服务。从发达国家保险业来看，各家保险公司的竞争已经不再仅仅局限于费率和险种，而是通过向客户提供全方位的保险服务以及其他服务来满足消费者日渐提高的整体服务需求。美国一个投保了住宅保险的家庭，因厨房失火，熏坏了房屋墙壁，保险公司获悉这一情况后，根据住户的要求，将室内一切设施恢复原状，将墙壁重新粉刷、装修。考虑到在施工过程中厨房不能做饭，在装修时也影响了住户的正常生活，保险公司便请该住户一家人到宾馆住一周，等房子弄好了再回来居住，一切费用由保险公司承担。这家住户十分感动，在宾馆只住了6天，没有满一周就主动搬回了家，因为他们实在不忍心这样浪费保险公司的钱。按常理，保险公司对这家住户厨房火灾损失进行赔偿就完事了，谁还会安排他们到宾馆居住呢？由此可以窥见，美国的保险服务是多元化的，正是因为多元化才体现了人性化。

　　令人欣喜的是，目前国内几家知名保险公司也纷纷推出了服务新招。人保电话车险的服务优势及服务能力占据绝对优势，深得用户青睐。人保电话车险拥有完善的服务体系及落地配套服务能力，在推出四项“车险管家”基础服务的基础上更是强力构建十项增值服务。在基础服务中，主要包括保险顾问、免费送单、快速理赔、理赔回访，这些服务让客户足不出户即可办好自己想办的保险事项；而增值服务主要包括：事故车辆托管服务、故障救援服务、理赔进度查询、理赔驻场专员、电子支付赔款、代办服务、提醒服务等。此外，其他主体也相继推出了诸如春节聚会记得酒后代驾、道路发生意外呼叫救援服务、紧急接电、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援等。这些服务对客户来说，如同雪中送碳。值得注意的是，各家保险主体推出的服务项目必须能够真正落地，要有强大的执行力作为保障，要形成长效机制，实行常态化管理，这样才能确保客户得到实惠；如果仅仅是生意人的“噱头”，这些服务的推出，是没有任何实际意义的。

　　（八）投诉有效化

　　为了切实维护保险消费者的合法权益，必须建立有效的投诉机制。何谓有效的投诉机制？就是指客户不仅投诉“有门”，而且投诉“有效”，不是做“无用功”，也就是说保险公司能及时妥善处理客户所投诉事件，并及时给投诉者一个交待，对客户的投诉，要做到件件有回音。不容否定，现在有一些行业或部门的投诉方式形同虚设，有形而无实，只是作秀罢了，客户投诉了也是白投诉。作为金融服务行业的保险企业，决不能这样，应时刻坚持“以客户为中心”和“客户至上”的理念，将客户投诉、信息反馈作为公司与客户联系的桥梁和纽带，千万不能将此视为儿戏。同时还应注意，投诉必须遵守四项基本原则：快速处理原则：服务过程中发生的纠纷和可以即时处理的投诉，相关职能部门受理人和服务机构值班经理应立即与当事人直接协调处理，快速化解矛盾纠纷，保证相关服务顺利进行。立场中立原则：应对客户的投诉要本着实事求是的态度，做好沟通，安抚客户情绪，不加入个人情绪和好恶。公开透明原则：确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。合理合法原则：处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。总之，必须做到，能现场处理的，应即时答复；不能立即答复的，应在尽可能短的时间内（如2个工作日内）主动与客户联系，已形成解决方案的，要在第一时间告知客户处理意见，未形成解决方案的，也必须告知客户处理进度。此外，对投诉者及时跟进、逐一进行回访、了解客户对保险公司的处理是否满意，这些工作也是不可或缺的。

　　要真正实现投诉有效化，关键还得从建立健全机制上入手：要花大力气拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，将部分考核指标定期向社会公布；要建立信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率；要探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界，尤其是新闻媒体对保险服务的监督作用。

　　综上所述，只有努力对保险消费者实行人性化服务，才能从根本上保证他们的合法权益不受侵犯。当今保险行业，提升服务、维护消费者权益已是大势所趋、人心所向，而且，这也符合国际惯例，保险业发达的国家，没有不重视消费者权益保护的。对我国来说，这项工作起步较晚，任重道远，需要急起直追，千万不能忽视。