2010年内蒙古保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动情况总结

日期：2011-03-03来源：内蒙古保险行业协会

2010年内蒙古保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动情况总结

内蒙古保险行业按照自治区党委精神文明创建处关于在全区窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的要求，在全区保险行业开展了“文明杯”规范化服务竞赛活动，现将有关情况汇报如下。

一、活动开展的总体情况

（一）统一思想认识，加强组织领导。3月初，在听取自治区党委宣传部有关工作安排后，内蒙古保监局党委立即召开会议，认真学习宣传部领导有关指示，要求局领导首先要提高对“文明杯”规范化服务竞赛活动重要性的认识，把思想统一到认真贯彻落实开展好活动上来。保险系统各单位把竞赛活动列入了本单位的整体工作计划，召开专题会议研究部署。各保险公司主要领导亲自挂帅，明确责任部门和责任人，研究制定工作方案，建立工作责任制，全力抓好本单位的竞赛活动。内蒙古保险行业成立了以中国保监会内蒙古监管局党委书记、局长毋育生为活动领导小组组长和内蒙古保险行业协会领导、各保险公司主要领导为副组长及成员的活动领导小组。4月12日，内蒙古保监局、协会联合下发了《内蒙古保险业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动方案》（内保监发[2010]7号），明确了活动的指导思想、组织机构、参赛范围、评选条件、实施步骤和有关要求等几个重点内容，将自治区所辖25家保险公司会都列入参赛范围。

（二）认真组织落实，活动的形式多样。5月12日，内蒙古保险行业召开自治区保险业“文明杯”规范化服务竞赛活动动员大会。自治区党委宣传部副部长、文明办主任李冰参加了会议并作重要讲话。内蒙古保监局党委书记、局长毋育生在会上作了动员报告。内蒙古保监局副局长刘甄、内蒙古党委精神文明创建处处长锡林以及内蒙古保险行业协会有关领导参加会议。自治区25家保险公司主要领导及保险公司员工代表140余人参加大会。会上，宣读了“内蒙古保险行业‘文明杯’规范化服务竞赛活动方案”和“内蒙古保险行业‘文明杯’规范化服务竞赛活动倡议书”。

内蒙古保险行业把2010年活动重点放在提高认识和具体落实上，活动始终联系保险业务发展实际进行，力求活动形式多样。全行业动员大会之后，各单位积极分层、分级召开动员会议，对本单位进行竞赛活动的动员部署和思想发动。各单位通过简报、板报、网络等途径，宣传开展创建活动的重要意义。由内蒙古保险行业协会主办的《内蒙古保险》刊物设置了“文明杯”竞赛专栏、内蒙古保险信息网开辟了“文明杯”竞赛活动栏目，内蒙古电视台“内蒙古保险周刊栏目”设置了“文明杯”主题宣传栏。各保险公司窗口单位悬挂了“保险业文明杯规范化服务竞赛窗口”标志，切实做到服务宣传与业务拓展相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与品牌建设相结合。内蒙古保险行业协会结合活动的开展，在全区举办了第二届“十佳诚信保险营销员”、“保险诚信教育先进单位”评选表彰活动和第二届“保险明星”、“保险之星”评选表彰活动及保险“五进入”宣传工作先进典型评选表彰活动，号召各单位组织开展创建文明单位、文明窗口、文明班组、文明柜台的各种业务知识竞赛和技术表演活动。通过广泛深入地开展规范化服务竞赛活动，比业务知识、比业务技能、比礼仪规范，广大职工在活动中受教育、长才干、提素质。中国人寿内蒙古分公司、中华财险内蒙古分公司、大地财险内蒙古分公司、人民人寿内蒙古分公司、泰康人寿内蒙古分公司、太平洋寿险内蒙古分公司、渤海财险内蒙古分公司、乌兰察布市保险行业协会、通辽市保险行业协会等单位在全区保险行业“文明杯”规范化服务竞赛动员大会之后第一时间，制定了本单位的活动方案。中国人寿内蒙古分公司、中华财险内蒙古分公司在本系统认真部署活动方案后，进一步很抓落实，不断把工作做到实处，进一步推动活动向纵深发展。中国人寿包头分公司在“文明杯”规范化服务竞赛活动的开展中，积极倡导全员参与的意识，号召全体员工献计献策，人人参与，个个出力；对开展文明创建、文明窗口示范、星级柜员、保险之星等一系列活动的经验进行全面总结，发扬长处，克服弊端，力求把“文明杯”规范化服务竞赛活动搞得扎实有效，服务质量有明显提高。中国人寿达茂旗支公司为贯彻落实包头分公司“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案，进一步提升公司服务品质，激发柜面人员争创佳绩的热情，有针对性地对柜面人员进行培训。达茂旗支公司是全区中最早一个荣获市级“文明单位”称号的公司，一直致力于精神文明建设，外塑形象，内强素质，历年都超额完成上级公司下达的各项任务指标。在做好自身工作的同时，达茂旗支公司积极参与地方经济建设和各种文体活动，被达茂旗旗委、政府授予支持地方经济建设优胜单位，捐资助学尊师重教优秀单位等称号，被工商部门授予“重合同守信用”单位，被消协授予“诚信单位”。达茂旗支公司公司经理室坚持“两个文明”一起抓，相互促进，互为发展，赢得社会广泛赞誉。达茂旗支公司柜面被授予“青年文明号”，作为公司服务窗口，柜员的一言一行代表公司的形象。为了更好的提供服务技能，公司专门对柜面人员进行培训，从寿险实务到“文明杯”规范化服务实施方案，再到星级柜员、星级柜面评级方案、《员工行为守则》等进行全方位学习。在软、硬件方面下功夫，营业室内配备沙发、茶几、饮水机、报架、写字桌等设备方便客户，每天安排一名值班人员，负责指导协助客户办理业务，特别针对部分少数民族客户对汉语不熟悉，公司专门安排懂蒙语的同志协助全程办理；聘请少数民族礼仪老师讲解少数民族风俗习惯、见面礼节、礼貌用语等，使柜面人员与少数民族客户交流沟通更为方便。达茂旗地广人稀，特别牧区交通不便，牧民居住分散，为方便边远农牧民客户办理保险业务，公司营业室节假日不休息，照常营业，此举深受广大农牧民朋友欢迎，温情人性化的服务环境和氛围让客户高兴而来，满意而归。优质的服务，良好的氛围，使公司信誉度不断提升。中国人寿满洲里分公司业务处理中心全体柜面人员利用每天的早会时间，对“竞赛标准”和“竞赛方案”进行认真的学习，并将全天工作步入规范化程序，要求柜员热情服务，使用文明用语，不说服务忌语；诚实守信，遵守社会公德和职业道德；对服务对象有爱心、有热心、有诚心，有问必答，耐心解答；柜员做到举止文明，维护窗口形象等，以实际行动努力树立公司的“规范化服务窗口”行业形象。通过“文明杯”规范化服务竞赛活动，形成你追我赶，比知识、比技能、比礼仪的规服务竞赛热潮。

（三）密切联系实际，规范服务标准。活动开展中，各保险公司紧密联系业务发展实际，从提高服务质量入手，积极开展活动。一是各保险公司召开本系统动员大会，统一思想，提高认识，号召广大职工群众积极参与竞赛活动。二是统筹兼顾，做到“三同”，活动要与保险公司全年各项工作同安排、同检查、同考核,“四结合”是把开展“文明杯”规范化服务竞赛活动与学习实践科学发展观活动相结合；与加强精神文明建设相结合；与转方式、调结构、防风险、促发展相结合；与推动本部门、本单位业务工作相结合。中华财险乌海中心支公司在“文明杯”规范化服务竞赛活动中，很抓与被保险人最密切相关的理赔服务质量问题，从着力提高理赔服务质量入手，做好“文明杯”规范化服务竞赛活动。为了切实分析解决理赔流程各环节时效问题，找出结症，经理室全体人员与理赔部各环节人员分别对岗位工作所存在的困难及问题开展讨论，大家各抒己见，通过深刻的交流和讨论，找出了症结并提出了解决方案：抓好未决案件的处理方面，对于07、08年案件无法联系到保户的情况，要积极发动业务员等多方资源努力联系到保户，坚持依法、合规清理。对于09、10年的未决案件，责令综合岗每周统计，并向查勘人员报告提醒以便及时清理；减少估损偏差率，首先查勘人员要进一步提高专业素质，并要求报价岗对于常用车型及配件价格编制价格手册，提供给查勘人员，以便立案时能做出更加准确的事故估损。人伤案件要及时通知人伤调查岗，在24小时之内对人伤进行及时的调查跟踪，在掌握了准确的人伤资料后，及时地进行估损立案；理赔单据收集方面，理赔单据无法及时收集是导致案件处理时限延长的主要原因，查勘人员要与综合岗密切配合，对保户进行阶段性的提醒督促，通过更加主动的工作方式保证单据的及时收集，进一步缩短结案周期。找出问题后，制定了公司做好理赔工作的具体要求：一是理赔部要进一步开展业务素质培训，不断提高全体理赔人员的综合素质；二是要制定严格的管理及考核制度，进一步强化理赔工作人员的岗位责任心，提高工作效率及工作积极性；三是要加强查勘车辆管理，要求查勘人员做好查勘车辆的保养维修工作，以保证车辆使用寿命的延长及查勘工作的安全；四是要求查勘人员要严格遵守自律，以优质热情的服务做好理赔工作，严禁“吃、拿、卡、要”风气的滋生；五是要建立“大客户”档案，对于大客户的理赔要提供更加优质、高效的服务。细化标准。根据竞赛活动的要求，各保险公司结合本单位实际，制定切实可行的参赛方案，修订自上而下各岗位工种的规范服务量化标准。三是各参赛单位组织人员，集中时间，认真总结近年来创建文明单位、文明服务窗口单位工作的基本经验，查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题及其原因，提出解决对策建议。乌兰察布市保险行业协会及时召开会长办公会，结合该市实际，形成了《全市保险业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施意见》，提出了“四好”竞赛目标，即规范化管理工作好、文明优质服务好、群众满意形象好、业绩突出效益好。

（四）量化活动目标，取得满意成效。为改进我区保险行业保险服务方面存在的理赔难、销售误导等问题，内蒙古保监局、内蒙古保险行业协会从全面提升我区财产保险公司车险理赔服务质量出发，切实解决车险“理赔难”问题，内蒙古保监局制定了《全区机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》。根据该《办法》有关要求，内蒙古保监局与内蒙古保险行业协会共同对辖区经营交强险和商业车险的13家财产保险公司的车险理赔服务质量情况进行测评，并定期向社会公布。7月15日，首次向全区通报和公布相关测评指标，旨在为社会公众提供知情权，倡导服务竞争，通过社会公众监督，促进保险公司改善服务质量。与此同时，内蒙古保监局、内蒙古保险行业协会以规范全区机动车辆保险服务为目的，经过努力，全区保险行业车险信息集中平台，于7月15日正式上线运行。该平台实现了对各财产险公司承保和理赔关键环节的控制和费率测算以及向社会公众提供保险信息查询服务等功能，将对规范辖区车险市场秩序、保护被保险人利益、提高保险行业服务水平及信息化水平起到积极重要作用。与此同时，要求各保险公司在具体工作上加强管理。一是做好全员培训。全区保险行业竞赛对窗口单位职工分期分批进行构建社会主义核心价值体系教育和爱岗敬业、诚实守信、服务人民、奉献社会的职业道德教育，进行岗位职业技能培训并组织考试，做到应知应会，持证上岗、挂牌服务。二是弘扬先进，树立诚信为本的保险职业操守，各单位根据规范化服务标准、便民利民项目、公开承诺内容等活动要求，把诚信教育，服务意识作为活动的重点开展工作。三是从行业整体布局，加强行业规范化服务。

（五）开展“文明杯”竞赛活动与创建文明单位相结合。在活动开展过程中，全区保险业各参赛单位积极主动与地方党政联系，把活动开展与地方精神文明建设紧密结合起来。通过邀请地方相关领导指导工作、召开行风评议座谈会等多种形式，征求社会各方面意见对本单位活动的开展情况进行督促，特别对规范化服务水平、质量、状况及改进程度进行评议。通辽市保险行业协会把“文明杯”规范化服务竞赛活动与创建文明单位相结合。在活动中，积极与市文明办、旗县市区文明办协商，把通过考核、评比排在前5名的保险行业“文明杯”参赛窗口单位，按照文明单位条件进行再考核，作为创建旗县市区文明单位进行申报。2011年将要创建盟市级文明单位，后年要实现创建自治区级文明单位的目标，以此不断推动通辽市保险业文明创建活动深入开展，进一步提升保险业的文明水平。

（六）认真检查评比，活动的不断深入。2010年10月，内蒙古保险行业“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组组织了全区活动开展情况的检查评比。一是要求各单位自查。各参赛窗口单位要按照竞赛活动要求，对本单位开展“文明杯”规范化服务竞赛情况、承诺践诺情况、便民利民服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，写出自查报告，上报保险业“文明杯”竞赛活动领导小组。二是开展检查。内蒙古保监局、保险行业协会将“文明杯”规范化服务竞赛活动的检查工作与对保险市场监管和自律工作紧密结合起来，对经营财产险业务公司和人身险业务的公司，采取不同方式，不同内容的活动情况的大检查，财产险公司主要在保险理赔工作上加大检查力度，而寿险公司则在保险销售方面是否存在销售误导方面进行检查。为使检查工作深入全面，保险行业“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组还委托各盟市保险行业协会，对各公司参加竞赛的窗口单位进行检查，重点对上报的推荐单位进行检查，通过明查暗访、召开行风评议座谈会等方式进行核查。经过检查评定，涌现出不少通过活动开展后服务质量明显提高的保险公司。自治区保险行业“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组决定对这些公司进行表彰，他们是中国人寿内蒙古分公司、人保财险内蒙古分公司、中华联合财险内蒙古分公司、大地财险内蒙古分公司、华夏人寿内蒙古分公司、泰康人寿内蒙古分公司、通辽市保险行业协会和赤峰市保险行业协会8个单位进行表彰。

二、今后深入开展竞赛活动的几点想法

2010年，从全区保险行业活动的开展情况来看，活动开展总体上是好的，极大地推进了保险业窗口行业的精神文明建设，保险服务质量、服务水平有了明显改善。为了更好地开展活动，要着力做好以下几方面工作。

2011年，保险行业“文明杯”竞赛活动领导小组将遵照自治区“文明杯”规范化服务竞赛活动方案的安排，加强督促检查，推动活动健康发展。一是保险业竞赛领导小组将进一步组织人员在不同阶段分别进行抽查，对活动开展好，推动力大，效果明显的公司要通报表扬；对“文明杯”规范化服务竞赛活动不重视，组织工作不力，推动力不大，服务质量无改进的公司要进行通报批评。二是做好推荐保险公司窗口单位，参加第五批全区“十佳文明窗口服务单位”和“文明窗口服务先进单位”的评比。同时，于2011年8月10日前，选拔公司“十佳服务标兵”和“优秀服务员”各5名，写出岗位事迹材料，报自治区窗口行业“文明杯”竞赛活动创建办公室。

为以实际行动迎接全区文明窗口行业的评选表彰工作，内蒙古保险行业“文明杯”活动的领导小组决定今后在以下方面做出要求。一是进一步提高认识，加强领导。开展文明杯竞赛活动是加强行风建设的基础性工作，是树立保险业 “服务人民、奉献社会”良好行业良好形象的有效途径之一。各公司要高度重视，充分认识只有规范优质的服务才能创造更大的经济效益和社会效益。二是统筹兼顾，整体推进。开展文明杯竞赛活动，不仅要强化行业内部管理，促进规范服务，而且要在延伸和辐射上下功夫。各保险机构要坚持竞赛活动同保险业的改革创新发展和生产经营管理紧密结合，切实解决保险主体恶性竞争、保险销售误导、理赔难等现象，要把竞赛活动与门店和服务窗口建设结合起来，与开展服务创新活动结合起来，通过树立模范服务窗口，进而规范公司整体内部服务流程，改善窗口形象，进一步提高自身的服务质量和服务水平，提高公司的客户满意度和行业的社会影响力。要坚持实事求是，因地制宜，分类指导，务求实效的原则，坚决反对形式主义。三是强化教育，狠抓落实。要以保险业文明杯竞赛活动为有机载体，加强对全体保险从业人员的法律法规教育、职业道德教育、职业技能教育。要发挥先进典型的示范引领和榜样作用，充分调动广大保险从业人员的积极性、主动性和创造性，使他们在参与中得到教育，受到启发，获得提高，确保评选活动取得实效。四是加强协调，做好检查。“文明杯”规范化服务竞赛活动要在各级文明委和保险业竞赛领导小组的统一领导下进行。各保险行业协会、各保险公司要加强与地方文明委的协调工作，推动“文明杯”规范化服务竞赛活动健康开展。保险业竞赛领导小组将组织人员在不同阶段分别进行抽查，对活动开展好，推动力大，效果明显的公司要通报表扬；对“文明杯”规范化服务竞赛活动不重视，组织工作不力，推动力不大，服务质量无改进的公司要进行通报批评。

二O一一年一月六日

2010年内蒙古保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动情况总结

2010年内蒙古保险行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动情况总结

公告栏