全区保险行业“文明杯”规范化服务竞赛暨“文明优质服务示范年”活动岗位技能竞赛圆满结束

内蒙古保险行业按照自治区党委精神文明建设委员会关于在全区窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的要求，从2010年3月开始，在全区保险行业开展了“文明杯”规范化服务竞赛活动，为把活动引身深入，结合我区保险业发展实际，2011年被确定为保险业“文明优质服务示范年”，在全区开展了以岗位技能竞赛为主要内容的一系列活动。

2011年10月12日，着眼于直接面向保险消费者服务岗位的人身险公司“柜员岗位技能竞赛”、财产险公司“机动车查勘定损岗位技能竞赛”活动拉开帷幕，代表全区29家保险公司的87名参赛选手进行了技能竞赛活动的第一个环节闭卷笔试。

13日，举行了人身险公司柜员岗位技能竞赛。

14日，举行了财产险公司查勘定损人员岗位技能竞赛。

代表15家财险公司和14家人身险公司的各单位笔试成绩第一名的选手代表本公司参加了技能竞赛。

内蒙古党委宣传部对竞赛活动十分重视，精神文明创建处苗林副处长莅临现场观摩指导。

内蒙古保监局人教处杨海军处长、财产险处卢晓辉处长、韩志花科长等领导参加活动前担当仲裁工作。

内蒙古保险行业协会秘书长徐志成、学会秘书长马庆和等领导和有关人员参加了活动。

13日举行的人身险公司柜员岗位技能竞赛题，包括判断题、单选题、多选题、简答题和5分钟即兴演讲。14家人身险公司选手竞相亮相，一比高低，有的选手回答自如，显示了较扎实的客服基本功；有的选手表达情感丰富，感染力较强；有的选手思维缜密，获得了较高分数；有的选手综合能力较强，给全场人员留下了深刻的印象；也有的选手较为紧张、拘谨，没有发挥出自己的真实水平。总体来看，场上氛围热烈、紧张，笑声不断，掌声如潮，赛出了风格，赛出了水平，也体现出了公司良好的风貌。

14日举行的财产险公司的查勘人员岗位技能竞赛采取现场定损方式，分事故车辆拍照和缮制定损单两个部分，不进入理赔业务系统操作。参赛先后顺序采取现场抽签方式随机确定。参赛选手根据比赛提供的损坏车辆实样进行查勘定损，对损失部位的确认以及配件更换、车辆修复的具体项目出具定损单，主要考查选手的查勘定损准确性和查勘速度。评分要点包括查勘及定损时效性、事故照片拍摄完整性和照片清晰度、定损单信息规范性、配件完整性、定损单缮制合理性以及估损偏差情况等。

经过激烈角逐，人身险公司柜员岗位技能竞赛前三名依次被太平洋人寿内蒙古分公司宋俊杰、平安人寿内蒙古分公司金毅洁，太平人寿内蒙古分公司张学敏夺得，这个排序也就是人身险公司柜员岗位技能竞赛团体综合成绩的排名。财产险公司的查勘定损岗位技能竞赛综合成绩前三名依次被大地财险内蒙古分公司刘伟、国寿财险杨兴平、人保财险内蒙古分公司贾琦夺得，这个成绩也是团体综合成绩的排序。

为确保本次竞赛活动取得圆满成功，协会有关方面做了充分的前期筹备工作，无论是笔试题目，还是技能竞赛相关要素都进行了细致考量，为活动的圆满成功奠定了基础。

今年以来“文明杯”规范化服务竞赛活动和“文明优质服务示范年活动”按照方案紧锣密鼓地仍在进行中，活动已经进入冲刺阶段，也就是总结、评选、表彰阶段。

回顾活动的开展，无论内容形式，还是影响性上都是我区保险行业前所未有的：一是开展了“文明优质服务示范窗口”创建活动，以加强保险服务窗口的形象建设，以规范服务行为、提升服务内涵、创造服务价值为主要内容，建立和评选出了一批环境优美、服务优质、技术优良的保险优质服务示范窗口。通过示范作用，推动保险行业服务窗口形象建设，规范服务流程和服务行为，树立保险业“专业服务、文明服务“的社会形象。二是开展了行业岗位技能竞赛活动。竞赛活动，着眼于保险业直接面向消费者服务的岗位，人身险公司开展了“柜员岗位技能竞赛”，财产险公司开展了“机动车查勘定损岗位技能竞赛”，通过竞赛树立行业优质服务标兵，弘扬他们爱岗敬业、刻苦钻研、拚搏向上、努力进取的行业精神，造就一支思想解放、素质精良、作风过硬、业务精湛的保险从业人员队伍，以点带面推动全行业服务水平、服务质量的提高，改善行业社会形象。三是开展了保险服务质量测评活动。在财产险公司，落实内蒙古保险行业协会制定的《全区车险理赔服务规范标准》，开展车险理赔服务现场测评（包括接报案、到达现场时效、车辆定损等车险理赔主要环节）和非现场测评工作；在人身险公司，配合内蒙古保监局，落实保监会印发的《人身险服务基本规定》，开展人身险服务基本规定测评工作。将行业服务质量测评结果适时通过媒体对外公布，加大社会监督力度，督促各保险主体加强理赔服务管控、提升理赔服务水平。四是开展了“客户在我心中”征文活动。目前收到征文稿件近百多篇，征文内容以保险服务实践为基础，真实反映保险从业人员在服务过程中的体会和成效，挖掘“诚信为本、操守为重、勇担责任，满意服务”的鲜活事例和感人事迹。《内蒙古保险》刊物的“客户在我心中”专栏，已经刊发40余篇，极好地宣传了保险从业人员立足本职，爱岗敬业、诚实守信、优质服务、团结友爱、和谐互助的良好精神风貌。

（隋建军、李慧娟、张宁、张华）