关于加强保险业声誉风险管理的若干思考

         近年来，我国保险业快速发展，在规模越来越大的同时，由销售误导、理赔难、电销扰民等问题引起了社会的广泛关注，并频频在媒体上曝光，对保险行业的声誉都带来了较大影响。因此，如何加强保险声誉风险管理是摆在保险业面前的一个重大课题。

　　存在问题

　　第一，声誉风险管理意识淡薄。目前各保险公司日常关注重点仍然集中在传统的流动性风险、信用风险等，没有意识到声誉风险可与其它风险的相互转化，以及声誉风险对公司品牌价值、保险业务、员工忠诚度等方面的巨大负作用。

　　第二，声誉风险管理机制尚未规范。许多保险企业声誉风险管理职责和流程不完善，缺少预防机制、没有预警机制，更缺乏有效的应急和解决机制，从而可能导致声誉风险转化为声誉危机。

　　第三，声誉风险管理部门职能不完善，人才匮乏。目前在各保险公司内部，与声誉风险相关的管理部门分工不明确，职责不清晰。具有声誉危机处理经验的风险管理人员和专家极少，声誉风险危机处理能力存在不足。

　　因此，加强声誉风险管理、树立良好的社会形象是促进保险业可持续发展的坚强基石和重要前提。

　　将声誉风险管理纳入保险公司日常管理体系

　　声誉风险的诱发因素复杂、传播速度快、影响范围广，保险公司应将声誉风险管理纳入日常管理体系。与此同时，应不断强化声誉风险管理团队的能力，警惕随时可能出现的风险情况。

　　建立和完善声誉风险预防机制

　　声誉风险的发生一般多是由保险公司内部体系出现失误而导致的。在建立声誉风险预防机制时，首先，应注重公司内部操作管理，加强公司内控建设和合规管理；其次，采取多种形式主动披露公司相关信息，与外部利益相关者进行积极有效的沟通；同时加强对员工的培训管理，为客户提供优质的服务；及时学习监管机构出台的政策和法律法规；整个行业应不断加强社会使命感，在谋求利润的同时，承担一定的社会责任，创造更多的社会价值。

　　建立声誉风险预警机制

　　保险公司应建立全面的预警机制，在复杂多变的市场环境和内部不可控因素下，及时发现并化解经营中产生的声誉风险。采用定性和定量相结合的方式建立声誉风险监测指标体系，从不同的方面监测声誉风险发生的可能性。同时，制定不同的划分范围，将声誉风险进行分类管理，根据不同的类别给予不同的关注度，做到将“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”。

　　制定声誉风险应急方案

　　声誉风险的发生和后果具有不确定性，各保险公司应结合实际，制定声誉风险的应急预案，防范声誉风险。风险应急预案应包括应急小组的职能分工、对于事态的反应时间、制定处理方案、与媒体的沟通等内容，同时对于所制定的应急方案，应不定期地进行演练，提高员工的应变能力和处理危机能力。随着行业环境的改变，对于原有的应急方案还应定期进行升级管理，及时增加新的处理方案。

　　建立声誉风险化解机制

　　在声誉风险事件发生后，除了应及时应对风险事件外，还要从源头着手，从根本上解决问题。因此，在化解声誉风险时应该从两方面出发，即临时声誉风险化解机制和持续声誉风险化解机制。

　　（一）临时声誉风险化解机制。临时声誉风险化解机制是指对于已经发生的声誉风险事件在最快的时间内所采取的解决机制，从而避免事态的扩大化。在声誉风险发生时，保险公司应立刻召开会议，成立应急小组，在最快的时间内找出解决方案。

　　（二）持续声誉风险化解机制。持续声誉风险化解机制是指对于已发生的声誉风险进行跟踪处理，从根源上杜绝同类型事件再发生。在声誉风险事件结束后，保险公司不可以放松警惕，应对原有的管理机制进行风险排查，不断完善各项业务流程和管理制度。

　　加强保险声誉风险监管体制建设

　　监管部门应将保险声誉风险监管纳入持续监管框架，尽快出台保险业声誉风险管理指引，定期检测和评估保险行业声誉风险管理状况及声誉风险管理的有效性，组织开展保险行业服务质量评价和满意度调查，及时出台相关监管法规，规范保险业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对保险的信心，促进行业可持续发展。