客户在我心中

2006年，我怀着对国寿工作的憧憬，对成为一名国寿工作者的向往，有幸来到中国人寿股份有限公司兴安分公司工作并被分配至客服中心担任一名柜面员工。从入司那天起，我就有一种信念：我将与国寿共成长。带着这个信念，我已在中国人寿这个大舞台走过了五个春夏秋冬。五年的客服工作使我接触了很多人，很多事。学会了以务实求真的态度对待工作；学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位；在日复一日的迎来送往中逐步地领略到了服务的魅力，真正地体会到了“以客户为中心的”真正内涵。

来到柜面办理业务的客户，因年龄，身体，文化等各方面的差异，办理业务过程中，各种情况都会出现。有手续不全的、有反复问这问那的、有需要待领的、甚至还有脾气不好故意找茬的。这些现象都是对我们前台柜员素质极大的考验。

记得前不久，一位大娘来到柜面办理取款业务，等了好久都没叫到自己的号，她有些不耐烦了，就经常到柜面问还要多久才能轮到她，因为有些客户一个人就拿了好几个保单，所以我们也无法判断要多久。看到老人家很是着急，我就帮助她与前面的客户调换了一下号码。她手里拿了两份保单，其中一份是她本人另一份是她老伴的。听我说现在取款必须本人来，老人家急了。通过沟通我了解到她的老伴儿已患脑血栓几年了。得知情况后，我先是对她进行安抚并表示理解，然后我又向她介绍了一下银行转帐业务，老人家说是不会用银行卡必须领取现金。本着特事特办的原则，我决定上门服务。老人家一听高兴极了，马上把家的地址写给我。第二天下午临近下班，我带上提前领取的生存金和一些相关的单证连同一名收付费的人员来到她家。迎接我们的是她的儿子，看到我们他们非常热情。当我们把现金递到老人的手中时，他连连地点头。他的家人不知说了多少次谢谢。老人家拿到钱后还向我们说，真是不好意思，还让你们跑一趟，都怪我们老了，不中用了。听到这儿，我再一次详细地向她推荐银行转帐业务，在一旁的老大爷听到后连忙点头表示赞同。于是我又把事先准备好的转帐申请书和印台拿了出来，此时，他们全家都说你们想的可真周到呀，服务越来越人性化了，以后我们亲属买保险还得上你们中国人寿。听到他们这样的回馈我心里甭提有多高兴了，不但我的服务得到了他们的认可。中国人寿从此又多了一位忠实的客户。

面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务的重要性已经成为企业的生存之本、效益之源、发展之力。如何吸引客户，留住客户，培养客户的忠诚度，是摆在我们每一个人面前的一个急需解决的问题。其实，客户对我们的要求并不高。一句亲切地问候、一次周到地服务、一个真诚地微笑，哪怕是在客户按完手印时一个小小的纸巾都会让客户感受到他在我们的心中。

最后，让我们携起手来，肩并肩，为国寿与客户之间架起一座七彩桥梁。用我们的实际行动来证明——“客户在我心中”

                   中国人寿兴安分公司客户服务中心

                                      叶艳礼

                                  2011年5月30日