关于开展评选“优质服务文明窗口”活动的通知

盟各保险公司：

    为进一步贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）和《内蒙古自治区人民政府关于加快发展现代保险服务业的实施意见》（内政发〔2014〕122号）文件精神，推动全行业增强服务意识，展示保险业的良好风貌，兴安盟保险行业协会在全盟保险业范围开展“优质服务文明窗口”评选活动。现将活动方案印发给你们，请各公司对照活动时间安排，按时上报相关材料。

    附件1：兴安盟保险业“优质服务文明窗口”活动方案

    附件2:兴安盟保险业“优质服务文明窗口”推荐表

                                                               兴安盟保险行业协会

                                                                   2015年4月16日

附件1：兴安盟保险业“优质服务文明窗口”评选活动实施方案

    为进一步贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）和《内蒙古自治区人民政府关于加快发展现代保险服务业的实施意见》（内政发〔2014〕122号）文件精神，推动全行业增强服务意识，展示保险业的良好风貌，兴安盟保险行业协会在全盟保险业范围开展“优质服务文明窗口”评选活动。为确保评选活动规范有序开展，特制定本实施方案。

一、活动宗旨

    贯彻落实全区保险监管工作会议精神，倡导职业风尚，增强服务意识，弘扬职业精神，充分发挥窗口文明服务典型引领示范带动作用，引导全行业提升服务水平。

二、组织机构

    为确保活动顺利实施，协会秘书处成立“优质服务文明窗口”活动领导小组，具体负责活动各项评选及组织协调工作。

组  长：佟玉柱（协会会长、中国人寿兴安分公司总经理）

副组长：梁士涛（协会副会长、人保财险兴安分公司总经理）

        滑明文（协会副会长、秘书长）

        冯  震（平安人寿兴安中心支公司总经理）

成  员：盟各会员公司承保（销售）部门负责人

    领导小组下设办公室，办公地点在协会秘书处综合部，由协会综合部负责具体评选、对外宣传、协调、联络等工作。

三、评选范围

   “优质服务文明窗口”活动的评选范围：面向全盟23家产、寿险公司及其分支机构（与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位）。

四、评选原则

    （一）公开透明，公平公正，实事求是。评选标准体现公正，评选过程全程公开，采取公司推荐、社会认可、协会把关的方式评选，力求客观公正。

    （二）面向基层，重在一线，上下结合。评选覆盖所有与保险业发展软环境相关的基层服务部门或窗口单位，重点面向直接服务消费者的一线工作窗口，侧重日常管理、工作业绩、服务事迹、消费者满意度等内容。

    （三）标准前置，好中选优，严格把关。启动评选前，协会会将活动方案通过下发文件形式发送至各公司邮箱，提升评选工作的针对性和时效性。各公司要层层把关，推选出那些长期坚持为实现客户满意度最大化和被消费者信赖的部门典型。

    （四）广泛参与，民主评议，反复酝酿。评选工作坚持群众路线，广泛发动一线基层窗口单位参与，同时，广泛发动消费者参与，充分尊重消费者意见。参评对象要在所属单位进行公示，接受内外监督，以消费者满不满意、认不认可为最终标准。

   （五）本次评选工作采取自愿申报、公司推荐、择优评选的办法进行。

    五、评选规则和名额分配

   （一）“优质服务文明窗口”评选适用产、寿险公司三级、四级机构都可参评原则。以兴安盟行政辖区为单位，评选出盟级“优质服务文明窗口”共6个。其中，在财产险公司评选出“优质服务文明窗口”4个，寿险公司评选出“优质服务文明窗口”2个。

   （二）产、寿险公司的具体名额分配比例。产、寿险2014年保费规模在5000万元以上的公司，推荐“优质服务文明窗口”候选部门2个，保费规模在5000万元以下的公司推荐“优质服务文明窗口”候选部门1个。

   （三）各公司推荐报送的“优质服务文明窗口”部门， 由优质服务文明窗口”活动领导小组进行最终审核、评定。

六、参评条件和评选标准

   （一）参选条件

    1.遵守国家法律法规，恪守行业职业道德。

    2.爱岗敬业，严于律己，以客为尊，专业高效，倾心服务，业绩突出，在消费者和公司中拥有良好口碑。

3.参加评选“优质服务文明窗口”的服务部门或窗口单位，应开业营运1年以上并获过公司相关奖励1次以上（含1次）。

4.参加评选的服务部门或窗口单位，应在2014年度无有效投诉和其他不良记录，消费者满意度较高。

5.评选年度内未受过行政处罚。

    （二）“优质服务文明窗口”评选标准

1.具有社会责任感和科学发展理念。有强烈的事业责任心和服务与创新意识，对消费者负责，为消费者办实事、解难题，消费者满意度较高。

2.着力推进窗口服务管理制度化、规范化和科学化建设，依法合规、诚信经营，模范执行职业规范和服务标准，不断提升服务质量和水平，推行科学管理，创新服务模式，简化服务程序，强化专业、规范的优质服务，在消费者中有一定的认可度和较高的信任度。

3.具有较强的团队凝聚力和执行力。能营造良好氛围，自身建设健康和谐，团结进取，队伍建设结构合理、岗位培训系统多元，能够定期开展职业培训教育，专业知识熟练，服务技能过硬，服务消费者主动热情、耐心周到。组织执行力强，能够做到责任落实、措施得力、管理有序。应急处置、协调和沟通能力较强，在各项专业技能比武以及综合考核检查中名列前茅。

4.具有服务公开承诺践诺和监督机制。服务的公开透明度较高，建立服务公开承诺践诺制度，设有服务热线或投诉电话，建立内外监督机制，方便消费者投诉与监督，自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象，消费者满意率达95％以上，对消费者反映的问题整改及时。

5.具有良好的软硬服务环境和突出的服务业绩。有良好的服务设施和保障措施，优化软硬服务环境，不断提高综合素质和服务质量，主动为消费者排忧解难，服务业绩突出，在提升公司服务品质等方面成效显著，在行业和消费中有良好的声誉和口碑，能够作为行业标杆起到引领示范作用，典型事迹有供学习借鉴和交流推介的意义。

    七、实施步骤

   （一）下发方案（2015年5月1日前）。下发《兴安盟保险业“优质服务文明窗口”评选活动实施方案》，正式启动推选工作。在兴安盟保险行业协会网站发布公告，动员全行业积极参与。

   （二）组织申报（2015年5月1日至5月30日）。结合工作实际，广泛发动，周密安排，组织产寿险公司开展评选推荐工作。

   （三）评审阶段（2015年6月1日至6月15日）。由“优质服务文明窗口”活动领导小组具体负责组织评审核查保险机构推荐的申报材料，择优筛选，由评审工作组投票并按投票数评选出盟级“优质服务文明窗口”，并进行公示。

   （四）公布公示（2015年6月16日至6月20日）。将兴安盟保险业“优质服务文明窗口”的基本情况和主要事迹在兴安盟保险行业协会网站以及有关媒体上公示，面向全社会接受公开监督，一旦发现虚假申报等违规行为，即取消申报单位的评选资格并通报批评。

   （五）集中表彰（2015年7月8日）。协会将在7月8日举办的“保险让生活更美好”主题文艺晚会上进行统一颁奖表彰。

    八、工作要求

   （一）高度重视，精心组织。请各公司充分认识开展保险业“优质服务文明窗口”评选活动的重要意义，加强协调沟通，发挥整体合力，保证评选活动在本单位各层面、各环节落实到位，共同推动全行业评选活动的开展。要以本次评选活动为契机，对公司与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位进行摸底调查，选优培强，让典型更亮、让品牌更响。

   （二）规范填写，按时报送。各报送单位要坚持以人带事、以人为主的原则，认真填写申请表，内容务必翔实、准确，要由推荐公司主要负责人签字并加盖单位印章。各保险公司请于2015年5月30前将电子版材料发送至兴安盟保险行业协会邮箱，同时须将纸质版相关材料报送至兴安盟保险行业协会综合部。（不按期报送材料的视为自动放弃参选资格）

   （三）严格把关，注重实效。各保险公司要认真做好组织推荐工作，做到推选过程公开、公平、公正，真正把表现最优秀、社会最认可、消费者最信服的窗口典型推荐上来。

   （四）及时总结，加大宣传。各单位要切实总结评选过程中的好经验、好做法，积极探索提升保险服务工作质量的新途径、新办法。要广泛宣传典型的优秀事迹，使评选推荐过程成为依靠典型引路、提升行业形象、增强企业竞争力的过程。 

   （五）现印发的方案为评选2014年“优质服务文明窗口”活动方案，请各公司留存，2016年4月将继续依照此方案开展评选2015年“优质服务文明窗口”活动，届时请各公司及时报送相关材料。

兴安盟保险行业协会

联系电话：0482-8239909

电子邮箱：xambxhyxh@126.com   

 附件2：兴安盟保险业“优质服务文明窗口”推荐表

参评公司名称：