工作交流会

2013年10月18日-24日，内蒙古保监局在赤峰市和巴彦淖尔市分别召开全区东西片区综合治理车险理赔难工作交流会，会上，人保财险等6家公司介绍了车险理赔的成功经验和先进做法，与会人员对部分公司车险理赔新技术应用、服务模式创新等进行了现场观摩，内蒙古保险行业协会及各会员公司对本单位一年多来综合治理车险理赔难工作落实情况进行了交流发言。最后，内蒙古保监局毋育生局长就综合治理车险理赔难工作开展情况、存在问题及下一步工作安排做了重要讲话。

　　毋局长首先对综合治理车险理赔难工作进行了总结回顾，他指出，一年多以来，内蒙古保监局强化监管为民的理念，以保护保险消费者利益为根本目的，围绕“抓服务”主要做了以下工作：一是加强组织领导，广泛调研查找症结。二是研究制定方案，召开会议部署落实。三是加强制度建设，强化监管引导约束。四是建立长效机制，狠抓未决赔案清理。五是加强检查督导，推动服务质量测评工作常态化。六是畅通投诉渠道，完善保险纠纷快速处理机制。七是打击保险欺诈，加强风险监测预警。八是加强对外沟通，积极优化理赔外部环境。

　　毋局长指出，全区综合治理车险理赔难工作开展以来，全行业积极主动作为，工作取得阶段性成果，主要体现在：一是以客户为中心的服务意识和服务理念明显增强；二是服务效率明显提升，行业件数结案率、平均结案周期指标持续向好；三是理赔工作管理水平明显提高，流程、制度、标准不断优化；四是服务手段不断创新，3G移动查勘等新技术广泛应用，小额案件得到快速处理；五是对车险理赔服务的社会评价开始转变。与此同时，行业在治理车险理赔难方面也积累了一些经验，表现为“六多”：一是领导重视抓手多。二是流程管理想法多。三是基础建设投入多。四是服务创新手段多。五是规范服务监督多。六是投诉处理换位思考多。

　　接下来毋局长对当前综合治理车险理赔难工作面临的形势进行了分析，他指出，目前车险消费者反映的还是理赔速度慢、手续繁、责任与价格争议大等突出问题，还存在服务承诺不落实、销售环节误导等问题，从外部因素和内部因素看，综合治理车险理赔难工作仍任重道远。在外部环境方面，一是法律环境对保险公司的赔付成本、经营行为提出更高要求。二是经济社会环境方面伤残鉴定、施救费、假赔案等不规范行为以及公众保险知识缺乏等情况，制约了服务水平的提升。三是我区4S店垄断经营局面仍未得到根本扭转。在行业内部方面，一是行业的业务发展和利润考核压力较大，服务意识不强。二是理赔基础管理薄弱，理赔服务资源配备不足。三是行业理赔标准缺失，评价和监督机制不健全。以上存在的问题，需要全行业本着对事业负责的态度，既克服短期困难，解决突出矛盾，又要注重打基础、利长远的工作，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益。

　　最后，毋育生局长对下一步深入治理车险理赔难进行了工作部署。毋局长要求，一方面，全行业要充分认识车险理赔服务不规范对行业持续健康发展的影响，增强工作主动性。保险业只有以最高的诚信标准要求自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才能赢得社会的信赖支持，才能不断发展壮大。另一方面，各单位要群策群力、齐抓共管，共同营造治理工作的良好局面。保险监管部门方面，要深入推进积压未决赔案清理工作，深化理赔服务质量评价工作，加强理赔服务现场检查工作，不断完善理赔投诉处理机制，进一步优化车险理赔外部环境。保险行业协会方面，要加快行业标准化建设工作，好机构，要服务满意度调查，汇总分析）过组织座谈会、、加强高校学者险消费风险提示，转发相关工作动态。加强行业外沟通协作，加强理赔服务工作宣传。保险公司方面，要加强内控管理，健全规章制度；要加大信息披露力度，保障消费者知情权；要完善机制，有效化解保险合同纠纷。

　　内蒙古保监局局领导及相关处室负责人，各级保险行业协会负责人及全区各财产险公司省级、盟市级机构主要负责人参加了本次会议。