安邦财产保险兴安盟中心支公司针对综合治理车险理赔难的工作实施情况的报告

安邦财产保险兴安盟中心支公司针对综合治理

车险理赔难的工作实施情况的报告

(汇报材料)

内蒙古保监局督查组：

为认真贯彻落实保监会、保监局“综合治理车险理赔难”工作会议精神及总公司“诚信中华，理赔不难”专项活动。解决好车险理赔难、服务质量不高等问题，切实保护保险消费者的合法权益，安邦财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司结合公司实际，多措并举，多管齐下，成立了以一把手为组长的“综合治理车险理赔难”工作领导小组，明确了指导思想和工作目标，制定了工作原则，客观分析了本公司在车险理赔服务中存在的问题和不足，并根据相关文件要求和公司具体情况，对“综合治理车险理赔难”的工作任务进行了周密的安排和部署。经过公司全体的努力，综合治理车险理赔工作初现成效，现将工作实施情况汇报如下：

一、组织领导

中心支公司成立综合治理车险理赔难工作领导小组，负责理赔整体工作的决策、部署、指导。

领导小组组长：沈盛魁

领导小组副组长：王亚威

领导小组成员：客户服务部、财务部、业务管理部主要负责人

领导小组下设办公室

办公室主任：王亚威

办公室成员：吴凤霞、李美、韩春阳

二、具体措施

（一）提高客户满意度方面

1、进一步健全了客户投诉机制，对客户投诉不回避、不躲让，畅通投诉渠道。在营业场所明示保监局、行业协会、公司领导投诉电话，并设有维权岗有专人接待；

2、建立总经理接待日制度，时间定为每周一上午8:30至11:30。建立总经理室接待日制度不仅是服从保监会的一项硬性要求，更是公司解决客户诉求的有效途径；

3、加大对重大投诉事件的处罚力度。对于行业协会和上级公司反馈的投诉案件，总经理实行问责，并亲自督办；

（二）理赔管理方面

认真贯彻我司“一个客户，综合服务”的服务理念，对于3000以下小额案件，实行直赔直汇制度。我中支根据总公司的“价格合理，理赔最好”的服务理念，降低损失定价标准，加快理赔赔付速度，实现公司与客户利益最大化的双赢。实行一张纸、两个环节、零等待的处理模式，只要满足单个案件，车、物损失3000以下；单个案件，人伤损失1000以下，但总损失不超3000；事故责任明确，保险责任清楚，两证合格有效；能及时提供被保险人银行卡的案件做到当天结案打款，对于大额案件，总公司要求在保户手续提供齐全后，进行周结制，加大赔款速度，并将此项考核纳入理赔负责人及中支负责考核指标中。同时对人伤案件也要求第一时间进入医院，人伤岗对伤者进行实时跟踪，对保险所负责范围进行讲解，避免更多的医疗费用纠纷；对现场查勘的理赔人员，在接到报案电话后，实行必须在三分钟内与保户联系，市区内三十分钟必须到达现场，建设一支快速反应的理赔队伍。

三、未决案件清理情况

2012年度接案件456笔，其中商业险180笔、交强险为276笔。

截止2012年5月28日，我司未决案件存量为45件，2012年1月1日前未决存量为10件，2012年1月1日至2012年5月28日未决共35件，45件未决案件中人伤未决20件，诉讼未决3件。

四、保监发【2012】39号文件贯彻落实情况

为认真贯彻落实中国保监会《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》（保监发〔2012〕39号）精神，近日，公司召开各部门负责人会议，要求各部门站在保护保险消费者合法权益，提升防范风险意识，转变发展方式的高度，规范车险保险业务，自觉维护财险保险市场秩序，并提出以下落实措施。

（一）认真学习贯彻落实监管规定，自觉维护市场秩序

公司组织全体员工认真学习保监会规范财险市场的监管规定，要求各部门和员工切实增强责任意识和大局意识，确保车险保险业务在规范中求发展，在发展中求规范，把各项措施落实到位。严格执行车险手续费支付比例，对无视监管规定的部门和人员的违规行为，公司将追究责任人的责任。

（二）积极行动，认真开展自查自纠

公司要求财务部、综合部和业务部积极行动起来，认真部署，结合内蒙分公司全面风险排查及财务业务数据真实性检查的要求，严格进行自查自纠和风险排查。排查的重点是虚假应收、虚假批退、违规打折等非法违规问题，以及中介业务手续费列支是否真实问题，确保各项财务业务数据的真实有效。

（三）严禁签订违反公平竞争原则的协议

公司要求各部门严禁签订任何形式的旨在恶意排挤竞争对手、违反公平竞争原则的协议，如约定不合理提高工时费和配件价格，以争抢业务为目的进行不当赠送，不当支付劳务费、培训费、咨询费、防御费等额外费用或者输送其他形式不当利益违规行为。

（四）加快理赔速度，缩短结案周期，综合治理理赔难

牢固树立提升服务水平为公司科学发展的重要理念，强化现场查勘质量与服务水平、结案周期和结案率、客户满意度、投诉案件处理率4项指标的考核力度，提升公司整体理赔服务水平，促进财险市场健康发展。

经自查、排查未发现虚构保险中介业务套取费用情况，无手续费科目之外违规支付其他费用等中介业务手续费列支不真实的情况。

五、第三次保险机构数据真实性自查工作组织开展情况

根据保监会《关于开展第三次保险机构数据真实性检查工作的通知》，以及总、分公司相关文件精神，参照分公司《安邦保险内蒙古分公司第三次数据真实性检查工作实施方案》，兴安盟中心支公司制定了《安邦保险兴安盟中心支公司第三次数据真实性检查工作实施方案》。并配合内蒙古分公司检查小组于2012年5月21日至23日对数据真实性进行了自查、排查，经过检查未发现有违规现象存在。安邦保险兴安盟中心支公司