人保财险兴安盟分公司关于治理车险理赔难及规范市场秩序工作的报告

日期:2012-11-07来源:人保财险兴安分公司

 

人保财险兴安盟分公司关于治理车险理赔难

及规范市场秩序工作的报告

(汇报材料)

内蒙古保监局督查组:

根据内蒙古监管局关于《开展综合治理车险理赔难寿险销售误导及规范市场秩序督查工作》的通知要求,我公司高度重视,总经理室组织相关部门对贯彻落实情况进行了认真自查,并就改善保险服务质量,综合治理车险理赔难等方面制定和完善了措施。对第三次保险机构数据真实性及规范市场秩序等方面进行了自查。现将基本情况做如下汇报:

    一、对《综合治理车险理赔难工作方案》的落实情况

按照内蒙古分公司综合治理车险理赔难工作会议的部署要求,为解决车险理赔难问题,加强了理赔服务的工作重点,结合我公司实际制定了综合治理理赔难工作方案,加强和完善理赔服务的服务措施,以不断提高理赔服务管理水平。

<>工作原则

严格按照监管机关要求和部署,结合公司实际,坚持长短结合、标本兼治的原则;坚持多措并举、持续改善的原则;坚持服务创新,品质引领的原则。通过短期的专项治理和建立长效机制,通过建立完善服务体系建设和服务监督制度,通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法,持续推进公司理赔服务机制的系统性变革,切实保护保险消费者合法权益,坚决解决理赔难。

<>工作目标

深入贯彻落实保险监管机关关于改进理赔服务质量和解决“理赔难”等有关文件和会议精神,积极响应行业倡议,严格兑现公司承诺,按照“服务制胜,打造保险行业第一品牌”的指导思想,通过采取行之有效的针对性举措和建立健全理赔服务体系,切实改进以车险农险为重点的理赔服务水平,确保今年理赔服务各项关键指标不断提升。力争用1-2年时间使公司理赔服务水平明显提高,社会形象显著改善,对理赔服务投诉明显减少,社会公众满意度明显提升。

<>成立综合治理理赔难工作领导小组和工作组

(一)综合治理理赔难工作领导小组

  长:梁世涛  总经理

副组长:吴贤昆  副总经理

  员:徐    理赔/客服中心/合规部 主任

        蒋忠民  车商业务部/车险大客户业务部经理

        徐宏祥  销售管理部/个人代理业务部/农险事业分部  经理

(二)综合治理理赔难工作组

公司成立以吴贤昆副总经理为组长,相关部门人员组成的综合治理理赔难工作组,公司综合治理理赔难工作组成员如下:

  长:吴贤昆    副总经理

副组长:徐     理赔/客服中心/合规部 主 

  员:隋文龙   理赔/客服中心/合规部 副主任

     理赔/客服中心/合规部 分部经理

靳曙红   理赔/客服中心/合规部 分部经理

刘艳丽   理赔/客服中心/合规部 分部经理

负责开展解决理赔难工作的具体工作。

<>认真兑现服务承诺,提高理赔服务质量,理赔不再难

1、关注诉求,开展理赔服务“四度”领先专项活动

在全盟人保财险系统开展提升理赔服务“四度”(速度、态度、准确度、满意度)领先专项活动,在速度上要确保查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等环节的理赔时效符合法律及监管规定,兑现服务承诺,确保行业领先;态度上要树立主动服务意识,站在客户角度,关注客户感受,做到了首问负责,来有迎言、去有送语,避免态度生硬,推诿扯皮;准确度上要严格遵守保险合同约定,忠实履行合同义务,要确保定损、赔付公正合理,做到不惜赔、不滥赔、不无理拒赔;满意度上要将客户满意作为衡量理赔服务工作的核心指标,不断提升服务质量。

2积极运用新技术,推行“车未修,钱到账”服务创新举措

通过推广应用3G技术支持的移动查勘定损系统,推出“车未修,钱到账”服务,对5000元以内的小额非人伤案件推行现场查勘、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、快速付款的七合一的“极速理赔”模式,实现从现场查勘到支付赔款的快速完成。

3、推行车险互碰自赔,促进和谐交通

推行人保客户间的“互碰自赔”服务模式。通过“互碰自赔”实现各修各车和快速理赔,减少双方、多方事故中相互追偿的困扰和烦恼,提升客户体验,形成公司车险理赔独特且竞争对手难以模仿的竞争优势。同时,公司以此为契机参与社会管理,促进建立交通事故快速处理中心、人伤案件调解中心,实现快处快赔,缓解交通拥堵,为创建“和谐交通”做出贡献。

4、实施“电网”行动,提升电网销客户理赔服务质量

针对电网销客户在全国实施统一的“1234567”七项理赔服务承诺:一是实施全国范围内故障车辆免费救援服务;二是升级客户手机自助理赔服务,对所有电网销客户推出电子查勘员服务,对VIP客户推出电子理赔员服务;三是推出4S店修车服务,电网销客户到公司合作的4S店修车可享受快速保质服务;四是推广“速递理赔”服务,客户一个电话即可享受我公司人员上门收取理赔单证服务;五是推行车险万元以下案件1小时通知赔付;六是推出人伤案件无忧服务,包括人伤案件全程电话导航服务和小额人伤案件快速处理服务;七是升级“四海通行”服务,推出“万家网点、四海通行”,提升异地出险、就地理赔服务水平。

5、推行非车险理赔服务承诺。

非车险主要推出以下服务承诺:推行限时理赔服务。对家财险和意外险损失金额在人民币1万元以下(含),资料齐全且赔付金额协商一致的案件在一个工作日内通知赔付;推行专属理赔服务。为公司VIP客户提供一对一的上门收取理赔单证、责任险理赔管家、理赔分析及风险反馈、防灾防损专属理赔服务;推行小额案件免(减)单证服务。根据出险事故性质并结合客户合作基础,对于一定金额范围内的小额案件推出免除或简化理赔单证服务;推行非车险异地理赔服务。通过公司通赔服务网络为异地出险的意外险、货运险客户提供便捷的查勘定损服务。

6、升级自助理赔服务,随时随地服务客户

对在我公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品的所有客户提供电子查勘员服务;对在我公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品的VIP客户提供电子理赔员服务。通过推广升级客户使用的电子查勘员、电子理赔员系统,构建移动灵活的沟通平台,打造公司在个人业务板块的友好服务界面,使客户能够随时随地索赔,舒心、放心、省心的享受理赔服务,提高客户索赔的便捷性,提升客户体验。

7、升级理赔无忧服务,加强公司理赔服务品牌宣传

按照总公司计划,分批推出理赔无忧服务升级举措,进一步提升客户体验。通过持续性新闻发布会和媒体沟通会的形式,向社会发布并宣传公司理赔服务创新举措,正面引导社会舆论,提升公司理赔服务品牌影响力,让客户明明白白买保险,安安心心享服务。

<>建立建全理赔服务长效机制,提升客户满意度

按照监管机关对理赔服务制度化、标准化、信息化和透明化的“四化”要求,通过建立完善公司理赔服务管理和监督体系,持续开展理赔服务长效机制建设,打造中国保险业第一理赔服务品牌,实现行业引领。

(一)制度化建设

在制度建设上,进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程,加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,提高理赔人员专业水平;严格理赔权限管理;强化理赔回访和抽样复核制度,提高案件处理效率,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。对此,公司推出以下措施:

1、加强组织建设,重塑理赔服务界面。对于个人客户,根据出险次数,细分为“红、蓝、绿”客户,对应提供不同的查勘定损服务;对于渠道客户,根据保费、合作业务占比、赔付率、忠诚度、维修成本等因素进行评级,对不同级别的渠道客户配置差异化的理赔资源和服务;对于法人客户,实施专业化的理赔服务。对此,将在现有理赔技术岗位设置基础上,进一步明晰服务类岗位设置及职能定位。通过个人客户、法人客户和渠道客户理赔服务规则的调整,重塑公司理赔服务界面。

2、加强理赔队伍建设。坚持贯彻“专家治司,技能制胜”的理念,着力打造一支专业精干高效的理赔队伍,深入理赔专业团队建设。加强培训工作,高度重视培训工作对提升理赔人员素质、管理和服务水平的重要性。今年要持续加强以标准话术为重点的接触客户环节的服务技能培训,通过培训资源的有效投入,打造一支高素质、专业化、知识与技术密集型的理赔队伍。

3转变风险管控理念,全面提升理赔服务。推动车险理赔风险管理理念实现以下转变:要实现从“管客户”到“服务客户,管修理厂”的转变;要实现从“票据要素”管理到“核心风险”管理的转变;要实现从对“全部客户普遍管理”到对“高风险客户重点管理”的转变。通过上述理念转变,从而真正管住风险,切实提升客户感受。

4、推动车险自动审核管理。通过核价核损核赔环节的差异化权限设置,集中优势技术力量用于高损失、高风险案件的审核,对疑难案件加强技术支持,促进系统理赔线在流程设置过程中强化风险识别能力。对优质客户的案件、小额案件提倡实施自动核价核损核赔,使客户在较短的时间内获得赔款;对高风险案件加强审核力度,重点打击骗赔案件,维护行业秩序。

5、加强人伤案件服务与管控。推广东莞人伤案件理赔服务管理新模式,全面构建人伤案件管理体系:加强人伤案件理赔队伍建设,按照录用要求和岗位任职资格,持续开展人伤案件理赔专业人员专项招录和内部调配工作,确保机构人员到位。加快推进标准化、专业化、人性化的人伤案件理赔处理新规程,做到统一标准、统一流程、集中处理、管控前移、专业服务全面推广人伤案件调解,加强现场查勘、首次电话跟踪、后续跟踪、人伤探视等全流程的提前介入工作,根据案情开展调解,进一步提高人伤案件理赔处理速度、降低赔付成本,妥善化解矛盾,充分发挥公司维护社会稳定的积极作用。推行小额人伤案件快处,针对人伤案件中伤者伤情较轻、索赔金额较低且事故责任明确的案件,根据统一的标准,简化流程快速处理。试行人伤案件全程代理服务,将人伤案件的理赔服务进一步升级。

6持续加强通赔管理。升级“四海通行”服务,推出“万家网点、四海通行”,通过通赔“一码通”,提升异地出险、就地理赔服务水平。建立完善通赔工作监督考核机制,对省间通赔案件采用处理地考核原则,所有效率类指标将考核案件实际处理地公司,真实反映案件处理效率。对理赔周期的考核将考核终点由业务结案调整为财务付款完毕,站在客户角度考核理赔处理速度。

7规范农险理赔管理。对农险理赔的关键环节和核心风险点进行再梳理和再完善,进一步强化理赔人员合规意识,规范各理赔环节操作,加大监督检查力度,提升服务水平,落实赔款公示和回访制度,确保做到“定损到户”、“理赔到户”和“理赔结果公开”,确保赔案真实、操作规范,赔款及时、足额支付。

8、集中清理未决赔案,全面加快结案进度。按照保监会的统一部署,集中清理未决赔案,进一步加快结案速度。同时加强对立案、定损、赔款给付等环节的时效考核,加大对延时立案的考核力度,实时监控未决赔案发展情况,从源头上和制度上避免未决赔案的积压。截止610经过全盟系统理赔人员两个多月的共同努力,共检查清理未决赔案2633件,清理工作基本完成。

9强化主动服务意识,创建理赔文化。进一步强化主动服务意识,通过组织 假如我是客户,我需要怎样的理赔服务等活动,真正转变观念,将提升客户满意度作为公司的一项战略工作来抓。教育引导全体理赔人员提升服务意识、转变服务理念,提高工作责任心,增强公司荣誉感和使命感;改变服务态度,做到真诚、热情、积极、主动;提升服务效率,做到快速、准确、不拖、不推;简化理赔手续,做到简单、便捷、合理、易行。同时,围绕公司 “做人民满意的保险公司”的共同愿景,倡导系统理赔线“我服务、我快乐”的服务理念,培育“至诚、守信”的理赔文化。

<>综合治理理赔难的工作步骤

根据综合治理理赔难工作会议的部署,结合公司实际情况,制定分阶段的工作目标。

(一)动员、部署阶段(20122月~3月)

根据保监会的文件精神,结合公司情况,明确工作原则、工作目标,建立工作机制,确定各项目责任人和完成时限,在全系统部署综合治理工作。

(二)集中治理阶段(20124月~12月)

1、全面开展综合治理工作。通过有针对性的推出理赔服务举措,改善理赔服务质量,通过推进各项理赔服务质量考核,明显提升客户满意度。

2全面开展车险理赔案件的集中清理工作,对积压赔案加强分类管理,严格依法规范案件的处理,及时纠正理赔中的问题,进一步加快结案速度。同时加强对立案、定损、赔款给付等环节的时效考核,加大对延时立案的考核力度,实时监控未决赔案发展情况,从源头上和制度上避免未决赔案的积压。

3、加快案件处理速度,缩短理赔周期。在确保理赔质量的前提下,4月末车险当年结案万元以下理赔周期为11.22天,在全国331个盟市级公司排名94位,较上年同期缩短了60%多。

(三)总结深化阶段(2012年底~20131季度末)

一是建立和完善治理车险理赔难长效机制,巩固阶段性成果。车险理赔服务制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设基本完成,各项理赔服务标准深入贯彻到全系统每一级机构和每一位员工。二是总结全盟治理理赔难的工作开展情况并向上级公司汇报。三是按照保监会下一步的工作方案和计划,制定和落实公司的工作方案和计划安排。

(四)巩固提高阶段(20132季度~2014年末)

按照保监会整体决策部署和监管政策要求,积极探索提高理赔服务质量的新途径、新方法,逐步建立提高理赔服务质量的长效机制,创建以诚信为本的理赔文化建设,带头营造行业发展的良好环境,使社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

二、加强自律,坚持依法合规经营,自觉维护市场健康发展在从事保险业务活动中,我公司始终坚持依法合规经营,开展经常性的合规培训和合规教育,并建立了较为完善的依法合规管理办法和实施细则,发挥了较好的监督和约束作用。在贯彻落实内蒙古监管局《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》(保监发[2012]39号)文件精神的过程中,对本系统依法合规经营情况组织了一次全面检查,特别是对2012年业务规划和绩效考核政策,实施办法等情况进行了审慎评估。通过自查和评估,我公司2012年在业务发展中出台了约束力度,严格遵照执行文件规定,自觉坚持依法合规经营,为财产保险市场健康发展发挥人保财险的积极作用,为市场的繁荣作出积极的贡献。

三、第三次保险机构数据真实性自查工作组织开展情况

根据总分公司《第三次财务业务数据真实性检查工作实施方案》的相关部署,我公司从4月下旬开始对全盟系统全面开展了第三次财务业务数据真实性自查工作,公司总经理室对此项工作给予了高度重视,并组织参与了此次检查工作。

<>成立了财务业务数据真实性检查组织机构及办事机构。总经理和副总经理分别担任组长和副组长,下设以财务中心主任为办公室主任,办公室主任为副主任的专项办公室,负责对财务业务数据真实性的检查工作,制定了人保财险兴安盟分公司第三次财务业务数据真实性检查工作实施细则,并以此为检查依据。

<>财务业务数据真实性自查情况

1、业务组

12011年,我公司绝大多数险种业务均执行见费出单制度,按照信息技术部提取数据,对于不能够及时做见费处理的险种,均进行了核对,对应收保费进行了及时的清理。

2)对于容易产生截留保费的货运险等险种,我公司结合信息技术提取数据与各支公司单证交接时间进行核对,2011年不存在截留保费的问题。

3)对于批减、批退业务,我公司针对车险、非车险退保业务进行了严格的核实,各险种批退手续齐全,客户签字、盖章等,不存在虚假批退。

4)对于各险种单证费率情况进行了调查,尤其针对车险未出险以及多次出险车辆费率下调、上浮等单证进行了逐笔查询,不存在私自下调费率、变向降费等问题,各险种保单均严格执行条款费率。

5)对于分保业务,其分保科目均由系统自动清分,结合信息技术部提取数据,经检查不存在分保科目不真实问题。

6)对于分保业务的完整性、真实性方面,我公司从分保比例、分保金额等发面对于分保业务进行了逐笔自查,未发现分保业务的不完整、不真实情况。

72011年我公司不存在拆单、甩单、跨年度调节保费的情况。

  2、理赔及内控反洗钱组

  1)反洗钱内控制度建设方面

一是,根据分公司关于加强反洗钱工作力度的相关要求,制定并下发了《兴安盟分公司反洗钱工作实施细则》,进一步建立和完善了客户身份识别,客户自身资料和交易记录保存制度,建立统一完善的客户风险等级划分机制,规范大额及可疑交易报告制度,加强反洗钱工作的检查监督工作。通过《实施细则》进一步规范了反洗钱实务操作和优化操作流程。对于我盟所辖各公司的反洗钱岗位人员的工作情况与其一把手挂钩。

二是,完善考核机制,对于反洗钱岗位进行考核,并将此考核纳入到绩效考核中,每月进行一次考核和通报,对于未按时限要求处理的大额及可疑交易报告,对反洗钱岗位人员及支公司经理每条数据予以50元处罚。通过考核的情况看,各支公司和部门对依法合规管理工作的认识明显提高,自觉性明显增强,能够做到认真履行各自的岗位职责。

2)客户身份识别自查

按照分公司抽取的2011年承保业务数据共6笔(抽取的数据分别为前旗公司1笔,乌市公司4笔,阿尔山公司1笔)、理赔数据19笔、批单数据3笔,通过自查上述业务除前旗公司的1笔工程险缺少客户资料外,其余的业务均符合规定要求, 对于缺少客户相关资料的1笔工程险承保业务,已要求前旗支公司于530日前整改完毕。

3)保险代理合同自查情况

我盟在201111201231期间共签订保险代理合同件数12件;与保险专业代理公司签订的有效代理协议件数3件;与金融机构类兼业代理机构签订的有效代理协议件数1件,通过自查我盟保险代理合同及代理协议中均订立了反洗钱条款。

(4)理赔业务自查情况

通过对各险种理赔案卷的抽查,我盟理赔业务赔案中,没有发现事故或损失不属于保险责任的情况,也不存在多列、虚列赔款及虚假理赔的情况。

3、财务组

2011年我公司进一步加强资金及费用管控,下发了《兴安分公司费用开支管理办法》并严格执行,同时加大了对财务人员的考核,使各项工作按照制度执行。

1)通过对2011年财务凭证进行自查,重点是费用发票、手续费支出等,没有发现虚假费用套取资金等情况。

2)公司不存在隐匿收入、虚列支出等形成的账外账、小金库;

3)不存在违规套取资金用于支付手续费及其他的情况;

4)不存在利用准备金调节利润等情况;

5)公司不存在违规关联交易的情况;

6)每月的银行存款均不存在非正常未达账项,银行账户及时清理,没有闲置不用的银行账户,目前我公司正积极与地税沟通,争取将税务专户进行撤销。

4、信息组

配合业务及理赔数据的提取并进行分析,没有发现问题。

我公司在自查中发现存在以下问题:

1)是2011年上划款由于银行不提供回单,部分上划款回单是通过网银打印的,没有银行印章。

2)部分购买实物的凭证没有附实物验收单。

3201111月,由于实施费用报销系统报账,工作没有缕顺,有三笔费用凭证缺费用报销单。

4)有四笔专兼业代理手续费明细表没有代理公司印章。

5)应收保费存在清理不及时的情况,20116月份承保的内蒙古能源发电有限公司公主岭风电厂工程险,保费118.2万元,通过应大长安保险经纪公司代理,至今保费未到帐。

四、对规范保险市场及加强和改进保险监管工作的意见和建议

我公司认为,兴安盟地区保险市场总体是平稳的,但也存在一些不稳定的因素,如不按保监委有关费率使用规定和不按保监委报备的费率从事保险业务活动。在兴安盟财产险市场中,就发生过不严格执行费率规定,违规降低费率标准,采取不正当手段骗取客户,严重地造成保险资源的流失,也给企业带来不可低的经济损失风险。因此,建议加大合规执法力度,对违规经营,扰乱市场的主体经营者要严肃处理,决不能姑息。只有严格执法,才能创造公平合理的竞争环境,才能保证市场的和谐稳定。

此次自查,我公司对2011年从承保、理赔、财务等各环节数据进行了一次彻底自查清理,通过自查,不断地完善公司的各项内控制度,强化执行力,防范和化解经营中存在的风险,促进公司依法合规经营。