平安财险兴安盟中心支公司针对综合治理车险理赔难的工作实施情况的报告

日期:2012-11-07来源:平安财险兴安中支

 

平安财险兴安盟中心支公司针对综合治理

车险理赔难的工作实施情况的报告

(汇报材料)

 

内蒙古保监局督查组:

近年来,在保监局和盟行业协会的关心支持下,中国平安财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司(下简称平安财险兴安盟中支)得以健康快速发展。截至20125月,平安财险兴安盟中支共实现保费收入1049万,兴安盟市场排名第四,并于4月份成立了第一家四机构----科尔沁右翼中旗支公司,正式拉开了在平安财险兴安盟中支旗县服务网点铺设的序幕。

在接到《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》、《综合治理车险理赔难度工作方案》等文件后,我公司都高度重视,并认真贯彻文件精神。现将我司有关情况汇报如下:

一、“综合整治车险理赔难”行动

中国平安始终铭记客户是公司长远发展的源泉,只有秉承以服务客户为中心的理念才能保证公司的长远发展。因此,提升车险理赔服务质量和水平,不断完善客户服务体系,提高客户服务满意度是我们坚持不懈努力的方向。2009年,平安财险率先在业内推出3天赔付承诺,2010年升级到1天赔付,2011又推出“快、易、免”全能服务,其中,“一袋式上门免费收取理赔资料”服务更首次改变客户到保险公司办理车险理赔的模式。今年4月,中国平安在北京以新闻发布会的形式向全社会宣布平安车险的“快、易、免”服务升级方案,这是平安财险客服体系的再次大幅度提升。为积极响应保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针,认真贯彻落实《综合治理车险理赔难工作方案》精神,平安财险兴安盟中支开展了“综合整治车险理赔难”行动,狠抓未决赔案的清理工作。首先将我司未决赔案清理工作报告如下:

截至 5月底,平安财险兴安盟中支共清理未决赔案950,其中报案时间在2011年度的案件802笔,报案时间在2012年的案件148笔。待处理的未决案件122笔,其中报案时间在2011年度的101笔,报案时间在201211日至225日的案件20笔。未清理的案件多为人伤类赔案,因伤者还在治疗中无法结案。

围绕客户关注的“车险理赔难”问题,我司还从以下几个方面着力进行解决:

一是积极落实,成立综合治理车险理赔难工作小组,

小组组长:平安财险兴安盟中支负责人陈爱峰

副组长:平安财险兴安盟中支客户服务部经理范增光

小组成员:查勘员张春雨、查勘员阿拉木苏、收单员连雪、收单员钟红英、收单员韩平平

二是 “快、易、免”服务升级推广:平安车险的“快、易、免”服务进行升级后,我司也按照总、分公司的要求,通过销售人员、柜面人员介绍、手机短信、电话回访等形式进行推广宣传,使绝大多数客户了解并享受到该项服务。我们推广的方案内容主要包括:

“快”:1、万元以下、资料齐全、一天赔付。2、简单快赔案件在保监局报备直赔。目前,平安财险兴安盟中支已与盟内所有4S店、大部分车型的服务站及综合修理厂签订协议,全面推行先赔付、后修车,真正让客户感受到平安的简单快赔服务。3、首次进行从报案到赔款的全流程时间承诺,即“万元以下,报案到赔款,3天到帐”,超三天案件支付罚息按银行活期利率的三倍进行赔偿。截至5月底,我司“简单快赔”案件已占到总案件的46.41%

 “易”:自2011年推出“一袋式”上门代收理赔资料服务以来,该服务一直受到客户的好评。目前我司已与邮政达成全面合作,由邮政工作人员上门收取理赔资料后与我司前台人员对接,然后进行案件处理结案支付,让客户足不出户就能办理理赔服务。

“免”:免费非事故道路救援服务。凡平安车险客户,12座以下非营业客车,均可在保单有效期内免费享受非事故道路救援服务且不限次数,具体服务内容有:1.接电服务2.紧急送油3.紧急加水4.更换轮胎5.现场抢修6.拖车牵引7.吊装困境救援。

三是加大资源投放,提升查勘效率:为节省客户时间,进一步优化理赔流程,我司加大查勘员手持终端、GPS及电子地图等新技术的整合应用,还为查勘人员配备了IPAD掌上电脑设备,保证查勘定损人员可以随时上传照片处理案件,以提高案件处理效率。案件结案周期较上年缩短50%

四是推广“一站式”人伤调解服务,让车险理赔更“省心”平安财险针对涉案金额大、赔偿主体多的人伤纠纷推广“一站式”人伤调解服务。通过早期介入事故处理,提供法律、医疗理赔专业意见,促成客户与三者协谈调解,提前确定赔偿方案,减少诉讼,让理赔更“省心”。同时在伤者住院期间,我司会派专人进行慰问并赠送平安“爱心包”,让客户体会到平安的人性化关怀。

五是加强投诉处理管理,畅通投诉渠道:在职场设立投诉处理专区,并在服务大厅张贴投诉途径、投诉处理流程及处理时限,任命我司客户服务部经理为投诉处理责任人,让保险消费者直观的了解维护自身权益途径。

六是查勘、定损、重大案件分离机制:我司实行查勘、定损和重大车损及人伤案件专人负责:现场查勘员专门负责出现场,要求在接到派工后5分钟内联系客户,市区20分钟内到达现场;定损人员负责通过手持终端现场评定损失并及时发送案件;万元以上案件由专人负责处理跟踪,让客户感受到专人服务的VIP享受。

二、规范财产保险市场秩序的贯彻及落实情况

平安财险兴安盟中支积极贯彻落实《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》(保监发〔201239号),本着合规经营的指导方针,平安财险兴安盟中支专门召开了各部门负责人对文件精神进行学习,要求各部门从保护保险消费者合法权益出发,提升防范风险意识,规范公司业务发展,自觉维护财险保险市场秩序,并从以下方面着手进行落实:

一是认真学习贯彻落实监管规定,自觉维护市场秩序:公司组织全体员工认真学习并了解保监会规范财险市场的监管规定,并把文件精神落实到平时工作中,以保证公司在规范经营中发展。严格执行车险手续费支付比例,对无视监管规定的部门和人员的违规行为,公司将追究责任人的责任。

二是对公司中介业务进行全面梳理:按照平安财险总、分公司的要求,我司根据业务来源和业务性质对业务进行清分归属,使业务的渠道属性更加清晰。同时按照监管文件、相关法规与制度要求各渠道、部门,保证中介手续费必须全额据实列支,不得以任何理虚列手续费的行为发生。

三是积极行动,强化对销售人员和操作人员的培训和业务自查工作:由公司总经理室牵头,由财务部、业管部定期对《关于加强保险公司中介业务管理的通知》进行宣导,提高中介合规经营意识,并定期对工作人员的掌握情况进行摸底,以保证在平时的各项工作中使监管部门和总分公司对中介的规范管理制度得到彻底有效落实。

三、第三次保险机构数据真实性检查开展情况

为贯彻落实保监会《关于开展第三次保险机构数据真实性检查工作的通知》精神,平安财产兴安盟中支组织召开了第三次数据真实性自查宣导会,并在分公司的监督指导下开展了工作自查。在此次自查中,我司共抽查2011年度、2012年度个车保批单3022份、团车保批单1089份,财意险保批单118份,理赔调取案件1021件,未决准备金案件202件。

此次自查,我司成立了以总经理为组长、以各部门长为组员的自查小组,组织对公司财务、理赔、中介、业务等各项数据和资料进行自查,其中将原保险保费收入、赔案及赔款、中介管理和费用管理四方面列为重点检查科目,同时也将内控制度的落实情况和反洗钱等项目也列入了自查范围。此次自查增加了数据管控机制自查情况、自查工作的具体量化要求,特别强调了对玩忽职守、疏忽遗漏或隐瞒不报的责任追究,并对之前数据自查工作进行了再次的总结回顾以建立起平安财险兴安盟中支数据真实性的长效机制。

“对客户负责,服务至上,诚信保障”是平安以诚信为基的企业公民责任之一,“服务至上、客户至上、效率第一、诚信第一”是平安的服务宗旨,也是我司坚定不移坚持的方向。平安财险兴安盟中支将在内蒙古保监局和兴安盟行业协会的监督指导下,继续坚定不移的贯彻执行各项监管要求,扎实做好各项理赔服务和其他各项基础工作建设,建立以透明化为基础的车险理赔服务评价机制和业务公开监督机制,以优质的服务树立兴安盟保险行业的典范形象,为保险事业的发展贡献出平安自己力量!

 中国平安财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司

2012615