中华保险兴安盟中心支公司针对综合治理车险理赔难的工作实施情况的报告

中华保险兴安盟中心支公司针对综合治理

车险理赔难的工作实施情况的报告

(汇报材料)

内蒙古保监局督查组：

为认真贯彻落实保监会、保监局“综合治理车险理赔难”工作会议精神及总公司“诚信中华，理赔不难”专项活动。解决好车险理赔难、服务质量不高等问题，切实保护保险消费者的合法权益，贯彻落实“诚信中华，理赔不难”的服务理念，不断提高公司的客户服务水平，更好地服务经济社会，树立企业良好形象。中华联合财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司结合公司实际，多措并举，多管齐下，成立了以一把手为组长的“综合治理车险理赔难”工作领导小组，明确了指导思想和工作目标，制定了工作原则，客观分析了本公司在车险理赔服务中存在的问题和不足，并根据相关文件要求和公司具体情况，对“综合治理车险理赔难”的工作任务进行了周密的安排和部署。经过公司全体的努力，综合治理车险理赔工作初现成效，现将工作实施情况汇报如下：

一、组织领导

中心支公司成立综合治理车险理赔难工作领导小组，负责理赔整体工作的决策、部署、指导。

领导小组组长：张春和

领导小组副组长：鄂小光、张俊林

领导小组成员：客户服务部、计划财务部、业务管理部主要负责人

领导小组下设办公室

办公室主任：张俊林

办公室成员：马本林、康丽静、闫冬、刘晓东、包玉莲

二、具体措施

（一）提高客户满意度方面

1、进一步健全了客户投诉机制，对客户投诉不回避、不躲让，畅通投诉渠道。在营业场所明示保监局、行业协会、公司领导投诉电话，并发放“理赔经理联系卡”，受理客户投诉实行“首问负责制”，确保客户投诉能在规定时间内圆满解决；

2、建立总经理接待日制度，时间定为每周三、周五上午8:30至11:30，并登报公示。建立总经理室接待日制度不仅是服从保监会的一项硬性要求，更是公司解决客户诉求的有效途径；

3、加大对重大投诉事件的处罚力度。对于行业协会和上级公司反馈的投诉案件，总经理实行问责，并亲自督办；

4、信息公开、透明，通过媒体向社会公开“九大服务承诺、十大服务举措”（详见附件）。接受社会监督，努力化解车险理赔难问题。

（二）理赔管理方面

理赔效率的提高是理赔服务水平提升的重要标志。通过公司上下全体理赔人员的共同努力，兴安盟中心支公司的理赔效率明显提升，部分理赔指标，如报案结案率已经达到了行业先进水平。针对理赔管理我们主要做了以下几点工作：

1、进一步简化理赔流程，提高理赔效率。制定“中华龙、行天下”小额赔案劳动竞赛活动，提高报案结案率、结案周期等效率指标考核力度，按月、季、年进行考核，指标分配到人，成绩与工资挂钩，重奖重罚。

2、狠抓理赔服务规范，统一车险理赔服务制度、服务流程和服务标准；着力加强服务能力建设，鼓励创新服务，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率；推行“龙行天下、一卡无忧”非事故道路救援服务办法。使用“3G上网本”，优化理赔流程、完善管理制度，实现了2000元以下小额案件的快速赔付，加快结案速度，提升理赔质量。

3、全面梳理现有流程制度，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，夯实理赔管理基础；

三、未决案件清理情况

客服部门根据案件性质、发案时间、资料齐全程度、赔款金额以及能否联系被保险人等因素，分门别类明确了清理达标的方法和目标。严格遵守“核对要仔细、分类要准确、方法要正确、处理要简单、数据真实、客户要保护”的工作要求，攻坚克难完成任务，并建立健全了理赔指标优化的长效机制；目前已做到周周有通报，月月有总结，针对清理无进展的公司及部门负责人进行经济处罚，并每月通报未决存量，超出常态指标的予以全盟通报。

1.已清理未决赔案情况

报案区间在2011年至2012年2月25日未结案的案件共308件；其中交强险210件，商业险98件；报案时间2011年的165件，2012年的143件。

2.待处理未决赔案情况

报案区间在2011年至2012年2月25日的案件，且截至2012年6月1日仍未结案的车险共97件；其中交强险65件，商业险32件；报案时间2011年的75件，2012年的22件；

四、保监发【2012】39号文件贯彻落实情况

为认真贯彻落实中国保监会《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》（保监发〔2012〕39号）精神，近日，公司召开各部门负责人会议，要求各部门站在保护保险消费者合法权益，提升防范风险意识，转变发展方式的高度，规范车险保险业务，自觉维护财险保险市场秩序，并提出以下落实措施。

（一）认真学习贯彻落实监管规定，自觉维护市场秩序

公司组织全体员工认真学习保监会规范财险市场的监管规定，要求各部门和员工切实增强责任意识和大局意识，确保车险保险业务在规范中求发展，在发展中求规范，把各项措施落实到位。严格执行车险手续费支付比例，对无视监管规定的部门和人员的违规行为，公司将追究责任人的责任。

（二）积极行动，认真开展自查自纠

公司要求财务部、综合部和业务部积极行动起来，认真部署，结合内蒙分公司全面风险排查及财务业务数据真实性检查的要求，严格进行自查自纠和风险排查。排查的重点是虚假应收、虚假批退、违规打折等非法违规问题，以及中介业务手续费列支是否真实问题，确保各项财务业务数据的真实有效。

（三）严禁签订违反公平竞争原则的协议

公司要求各部门严禁签订任何形式的旨在恶意排挤竞争对手、违反公平竞争原则的协议，如约定不合理提高工时费和配件价格，以争抢业务为目的进行不当赠送，不当支付劳务费、培训费、咨询费、防御费等额外费用或者输送其他形式不当利益违规行为。

（四）加快理赔速度，缩短结案周期，综合治理理赔难

牢固树立提升服务水平为公司科学发展的重要理念，强化现场查勘质量与服务水平、结案周期和结案率、客户满意度、投诉案件处理率4项指标的考核力度，提升公司整体理赔服务水平，促进财险市场健康发展。

经自查、排查未发现虚构保险中介业务套取费用情况，无手续费科目之外违规支付其他费用等中介业务手续费列支不真实的情况。

五、第三次保险机构数据真实性自查工作组织开展情况

根据保监会《关于开展第三次保险机构数据真实性检查工作的通知》，以及总、分公司相关文件精神，参照分公司《中华保险内蒙古分公司第三次数据真实性检查工作实施方案》，兴安盟中心支公司制定了《中华保险兴安盟中心支公司第三次数据真实性检查工作实施方案》。并配合内蒙古分公司检查小组于2012年5月21日至23日对数据真实性进行了自查、排查，经过检查未发现有违规现象存在。

附件1：中华联合财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司车辆保险客户十大服务举措

附件2：中华联合财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司车险理赔服务九大承诺

中华联合财产保险股份有限公司

兴安盟中心支公司

2012年6月12日

附件1：

中华联合财产保险股份有限公司

车辆保险客户十大服务举措

1、365天×24小时服务

客户随时拨打中华财险全国统一客户服务电话“95585”，即可享受全天候咨询、投保、投诉、报案、事故救援各项专业服务。

2、故障车辆  免费施救

11座（含）以下非营运机动车，第一年在公司投保商业车险未出险、且第二年续保保费3500元以上的个人优质客户，因断电、缺水、爆胎、皮带断裂造成无法行驶，均可拨打95585享受公司所属机构所在地主城区或50公里范围内免费施救服务，各中支公司结合当地实际开展。

3、酒后安全  免费代驾

7座（含）以下非营运机动车, 第一年在公司投保商业车险未出险、且第二年续保保费3500元以上的个人优质客户，在保单年度内可免费享受2次公司所属机构所在地城区以内的免费酒后代驾服务，各中支公司灵活可与当地有资质的代驾机构合作，进行此项活动试点。

4、快速查勘  限时理赔

客户发生事故报案后，公司理赔人员主城区30分钟内赶到现场;赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，客户索赔手续齐全现场赔付;赔付金额1万元（含）以下的非人伤案件,客户索赔手续齐全即时赔付;

5、异地出险  就地服务

公司在全国拥有2000多个网点，客户只需拨打各地统一电话95585，即可轻松享受便捷的异地查勘、定损、推荐维修等服务。

6、投保索赔  上门服务

车险索赔资料实行“一袋式”快递免费收取。

7、便捷查询  保障权益

为保障客户权益，公司开通电话、网上查询功能，客户可拨打95585电话人工查询，也可登录www.cic.cn网站自助查询承保理赔信息，各中支公司要在营业场所放置一台可提供查询的计算机。

8、温馨提示  方便客户

公司为客户免费提供保单到期续保、未及时办理索赔、灾害天气预警方面的温馨短信提示服务。（承保、信息、呼叫中心、中支公司综合岗）

9、投诉专线  满意服务

总公司设立 “总经理室”投诉专线电话010-59561882，全年每个工作日9：00至17：00受理有关客户投诉事宜;投诉案件自受理之日起2个工作日内给予反馈并跟踪处理。

分公司设立 “总经理室”投诉专线电话0471-33279（质检增加电话），全年每个工作日9：00至17：00受理有关客户投诉事宜;投诉案件自受理之日起2个工作日内给予反馈并跟踪处理。

10、车辆检侧  免费服务

在“五一”、“十一”、春节黄金周前10天期间，7座（含）以下,第一年在公司投保商业车险未出险、且第二年续保保费3500元以上的个人优质客户，公司可提供免费车辆检测服务。具体免费检测项目、适合车型以当地各分、支机构所提供的免费服务项目为准。

重要说明：

1、以上“十大举措”解释权属中华联合财产保险股份有限公司。

附件2：

中华联合财产保险股份有限公司兴安盟中心支公司车险理赔服务承诺

一、实施科学、快捷的理赔服务。设立并向社会公布报案、咨询电话，实施全年无间断接受报案、咨询服务，实现“四个统一”：即统一实行24小时×365天，咨询、接报案、查勘定损、客户投诉服务。                                                              

二、谁接待谁负责，即使不属于自己范围内解决的事情也不允许直接推脱不管，必须帮客户联系到相关负责人协调予以处理。

三、严格 实行五个“3”工程，做到“响铃三声接起电话，3分钟完成报案，3分钟调度案件、3分钟联系客户、市区内30分钟赶赴现场”，如遇特殊情况必须和专线、客户说明。

四、对于2000元以下责任事故，在责任明确，损失确定、单证齐全的小额案件，推行当日报案当日赔付。对于2000元以下所有案件，当月案件平均报案结案周期不超过3天，当年案件平均报案结案周期不超过6天。

五、对于所有当年案件的车险案件，我们承诺，从报案到结案平均结案周期不超过12天。

六、对于重大案件或因特殊原因不能按期结案的，或被保险人在短时间内无法提供全套索赔单证时，在责任明确，赔偿金额确定的情况下，我公司可按确定损失金额的50%给予先行赔付。

七、责任确定的、涉及车损和第三者重大伤人的案件一案两结，即先行赔付车损，结案后支付第三者人员损失。

八、不强制客户指定修理厂进行修理，向客户公布推荐二类资质修理厂名单。

九、对于客户投诉，上门投诉的立即帮助客户解决问题，尽快给客户做出满意的答复；对电话和书面投诉的24小时内予以电话回访确认，并于3个工作日内给予答复，我公司的投诉受理电话为“95585”。