都邦财险兴安盟中心支公司针对财险销售误导及规范市场秩序工作的报告

日期:2012-11-07来源:都邦财险兴安中支

 

都邦财险兴安盟中心支公司针对财险销售误导

及规范市场秩序工作的报告

(汇报材料)

 

内蒙古保监局督查组:

都邦保险兴安盟中支公司响应内蒙古保险监督局及内蒙古保险行业协会为提升车险理赔服务质量,实现行业持续健康发展,保护投保人、被保险人合法权益,开展综合治理车险理赔难部署的号召,贯彻落实2012年全国和全区保险监管工作会抓服务、严监管、防风险、促发展的总体要求,为提升车险理赔服务质量特制定以下方案。

 一、实施目的

为促进车险业务长期可持续发展,认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作有关安排及内蒙古保监局关于《综合治理车险理赔难的工作方案》的相关要求,通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,不断优化理赔服务环境,完善理赔服务功能,提高车险理赔服务质量和效率。

二、工作目标

(一)公司理赔服务意识明显增强,理赔管理和服务体系进一步健全完善,理赔服务基础建设、资源配置明显加强,服务规范化和便捷程度明显提升,服务创新取得新成效。

(二)规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成。以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。

(三)保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少,社会公众对车险理赔服务的认可度和满意度明显提升。

三、工作原则

(一)坚持标本兼治,重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题,又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法,构建提高理赔服务质量的长效机制。

(二)坚持上下联动,有机互动,多管齐下,多措并举的原则。要清醒认识解决车险理赔难问题的艰巨性,既要集中治理我司内部车险理赔管理中存在的问题,又要积极为我司提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。

(三)坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设,充分发挥保险保障功能,又要注重防范车险理赔环节的风险,提升我司防控保险欺诈的能力。

四、主要工作措施

(一)搭建组织架构,加强组织协调

一是组织成立综合治理车险理赔难工作小组,负责根据内蒙古保监局制定的《综合治理车险理赔难工作方案》要求,组织制定具体实施方案,明确工作内容,工作措施、工作机制等。

二是结合当地实际因地制宜,创造性地开展工作。

(二)加强理赔标准化建设,强化我司自律规范

一是确定小额赔案标准和赔付时限,组织实施小额案件快速处理机制,提升理赔服务效率。

二是组织建立车险投保、理赔告知制度,对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知的内容(如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等)作出统一规范。

三是有效落实轻微道路交通事故“快处快赔”、交强险互碰自赔处理、车损险代位求偿等理赔工作机制。解决理赔服务中心驻点人员不到位、服务不到位的实际问题。提高车险理赔工作处理效率,提升客户服务满意度。

(三)丰富宣传内容和手段,提高宣传效果。

一是公开索赔资料清单,明示理赔流程,避免客户因不知情而发生往返;公开理赔服务承诺,探索建立违诺赔偿机制,确保服务承诺落到实处;公开理赔查询渠道,提高保险消费者对保险理赔过程的知情权和监督权。

二是与公布后的行业示范条款相配套,推动落实车险投保、理赔告知制度,加大宣传力度,实现投保人明白买保险、便捷享服务。