平安人寿传递保险正能量让生活更美好

  服务是改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我公司拒绝不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

    在公司中，就存在这样的典型服务的案例。在某营业部，就有这样一位始终以帮助客户为中心的岳大姐，她为每一位客户代理的保单，并非是常人所说的生磨硬泡，而是通过自己不断的帮助别人，不断的学习努力，才拥有今天这样傲人的成绩。

    在今年的2月份，自己已过80多岁的老母亲正在住院，可正在陪院的岳大姐看到临床的和自己母亲差不多的老人家的小孙女也来看这位老人，细心的客户经理岳某看到这可爱的孩子毛衣破了个洞，岳某想都没想，直接就把自己织毛衣的针线拿来，把孩子破洞的地方补上。后来岳大姐沉思了一下，反正也是陪床，索性就给孩子在织一件毛衣，还能陪孩子的奶奶聊天解闷。于是岳某用自己的手掌给孩子量尺寸，每一天陪床是就织一点，终于就这样慢慢的把毛衣织好了，穿在孩子的身上既好看又合身。孩子的父母得知这件事，感动的不知道该说什么好，还是不是检讨自己因为平时工作太忙没时间照顾自己的孩子和老人。岳某也为2为年轻人做了很多的思想工作，她这样说，其实父母最大的心愿就是儿女们都身体健康，没事时能多陪陪自己，孩子也是一样的，不要让他们感到太孤独。在我身上就已经发生了，就不要在重演。二为年轻人不断的点头承认自己的错误，并表示今后无论在忙也要多陪陪自己的孩子和家里的老人。就在一周内，二为年轻人就在岳大姐那买了3份人寿保单，一家3口一人一份，并且还要给岳大姐转介绍几个身边的同事及朋友。

    其实，在这段案例可以总结出，岳某也许不是非常的专业，也没像一般的保险代理人那样，条条框框的为客户解释什么，而是用自己独到的帮助人的方式感动了他们。实实在在的服务是作为平安任最基本的要求。

    记得在今年公司开门红期间，兴安盟的冬天异常的寒冷，冰雪气候更是家常便饭似的出现，但就在我们身边风雨不误为客户送去续期发票的优秀客户经理张某，始终在每月坚持做得这件事情。她是出门看到厚厚的雪堆而为自己找理由明天再做的客户经理学习的榜样。客户经理张某不顾自己已经感冒的身体，还是毅然的决定为客户送续期发票。当其他同事都劝她等天气好的时候在给客户送的时候，又再次听到那句暖人心的话语，不送的话总感觉今天就是欠了好几笔账一样。

    可以总结出，这位客户经理张某，不仅仅是为客户送了一张纸而已，而是再次去拜访客户，给客户做保单年检，因为客户有加保，或办理一些其他的保全业务，这对客户经理来说，是很重要的。因次，服务应该是更加细致入微的。

    平安来到兴安盟也有4年的时间了，同样有理赔的典型服务案例感动着客户。就在上个月，突泉的客户经理的王某接到客户家属的电话，当时王哥本人几乎要惊呆了。客户不幸死在家中，客户经理王哥立刻到客户家中去拜访，客户的爱人哭着说拿着一箩筐苞米回来不幸被山上掉下来的一块石头砸中头部，人就没了，客户经理王某一边耐心的安慰着客户的家属，一边用自己的手机为客户拨打全国理赔服务电话，申请理赔。由于客户离公司路途遥远，在整个理赔过程中，客户经理王某不顾路途辛苦，为客户收集理赔资料，填写理赔申请书，委托授权书等手续。客户的家属在2个理赔款，客户不知该对客户经理说什么好，又是感谢的话，又是鞠躬的，客户经理王某说了一句。我们就是要把爱与责任传递到每一个家庭，让他们感到更多的温暖。

     卓有成效的服务就在每一位客户经理的心中，这就是寿险的意义与功用的真谛。

   以上这些案例始终在寿险行业中每天上演，这就是寿险的舞台，作为优秀的平安人，应当具备这些应有的能力与素仰。
（一）逐步优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有客服报、后援之声，杂志，理赔指南，饮水机，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯水、送上一声问候。
（二）逐步完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，客户服务电话将为客户提供全受理报案、理赔。保全服务；

2、实行“一站式”服务，快速查询，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、为广大客户提供全方位理赔服务，全面提高理赔时效；
3、 在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率；
4、 建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、 我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包括咨询服务、、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。每季度我公司都会举办VIP沙龙活动，也得到了客户和业务同仁的一直认可。

6   加强学习、提高技能。为了能在服务中提高专业技能，后援部门每周还会组织一次后援各岗位知识培训，既增加了每个人的知识量，又避免在因为多个客户办理同一个业务时等待时间过长。例如，重要保全操作前回访。对于签名变更、保单借款、犹豫期退保、退保等重要保全项目，如非客户亲办，在收到申请资料后0.5个工作日内首先对申请人进行电话录音回访，核实申请人意愿，确定申请材料的真实性，提醒保全可能带来的损失，有效地保护客户权益，此举也成为公司零投诉的重要保障。
7以规范、严谨、高效的工作实现减少差错。
   每周认真参加总分公司组织的业务学习及演练，对工作流程的改进、完善积极提出合理化建议，为自己设定出高于公司要求的操作指标，包括时效指标等。二是新契约、保全操作零差错。通过刻苦的学习与演练，同时坚持自查自核，公司开业以来新契约、保全业务初审、受理、录入、扫描等操作

8、技能全面、一岗多职
   通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。
为客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管平安人寿兴安盟中支公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动保险行业又快又好地发展做出自己的努力。