广东保监局汕头分局立足基层，结合实际，认真贯彻保监会关于加强保险行业文化建设的决策部署，提高认识，把握重点，创新方法，积极探索实践基层行业文化建设。

　　对新形势下加强行业文化建设的认识

　　近年来，保险业改革发展取得了长足进步，硬实力得到了明显提升，但同时存在服务滞后、发展粗放、管控薄弱、形象不佳等问题，而这些都与行业文化这一软实力滞后相关。软实力的明显滞后不仅制约保险业硬实力的进一步提升，还会影响行业持续健康发展。当前，国际竞争中都强调软实力，保险业这一处于发展初级阶段的新兴行业更应如此。从基层保险业来看，加强行业文化建设这一软实力，其重要作用主要体现为“四个力”。

　　（一）有利于为改善服务提供引导力。行业行为规范是文化建设的重要内容之一，其中，服务行为规范与老百姓、消费者直接相关，是重中之重。当前，保险业的诚信服务、服务标准、服务流程等还存在诸多问题。通过行业文化建设明确全行业的服务行为规范，将有利于推动行业形象的重塑，增强消费者对保险行业的认可度。

　　（二）有利于为合规经营提供约束力。一个明确、合理的行业行为规范，可以有效约束从业人员基本行为，促进行业基础经营活动的规范统一。当前，保险业的规范问题仍然突出，理赔难、销售误导等仍然是投保人反映比较集中的问题，内控建设薄弱导致财务数据不真实等现象时有发生。培育合规经营的行业文化，对于当前保险业具有深刻的现实意义和紧迫性。规范经营是有效扭转保险行业形象的重要因素之一。

　　（三）有利于为科学发展提供推动力。一个行业有没有前途，客观上决定于制度设计安排，主观上决定于行业使命追求。行业宗旨、发展理念等是行业文化建设的核心内容，直接关系到全行业的生命力、创造力和凝聚力，对于指导、促进行业发展具有积极意义。通过行业文化的熏陶、塑造、激励，有利于不断提高从业人员的综合素质，树立科学发展观念，促进保险业沿着正确方向健康发展。

　　（四）有利于为提振信心提供凝聚力。良好的行业文化有利于提高行业的向心力、凝聚力、战斗力；有利于建立和睦融洽的行业内部关系，营造和谐氛围；有利于提振从业人员信心，增强从业人员对保险行业的认同度，形成友好型外部环境，使全社会更容易认识保险、认可保险。

　　粤东保险业探索行业文化建设的实践做法

　　汕头保监分局主要从微观着眼，从具体入手，从基层做起，注重通过推进粤东四地市保险业的服务、合规、发展、创新、学习文化等基础建设，来加强行业文化建设。

　　（一）把握三个抓手，培育服务文化。树立和深化服务消费者、服务地方、服务行业的服务理念。一是以标准为抓手服务消费者。将解决理赔难、销售误导问题作为保护消费者权益的关键环节。一方面，开展“保险经营全流程调查”，涉及产寿险23个环节、107个流程；另一方面，开展寿险回访录音、居民人身保险消费行为调查，找准当前寿险回访流于形式、不重实质的问题，拟订《粤东人身保险客户回访服务规范》。二是以民生为抓手服务地方。推动行业参与粤东民生、公共安全等建设，该局成为汕头市社会工作委员会成员。三是以创新为抓手服务行业。支持保险公司在粤东设立经营机构，印发《行政许可申报指引手册》等，梳理服务流程，规范监管行为。

　　（二）坚持三管齐下，培育合规文化。提出“综合治理，制度为本”监管策略，在规范市场秩序上坚持“教育、制度、查处”三管齐下，提高行业的合规意识和能力。一是创新教育宣导；二是贯彻制度规则；三是探索制度创新；四是落实严查重处。

　　（三）加强引导支持，培育发展文化。一是更新思想观念。按经济、社会及保险业的15个主要指标，向全行业印发涵盖粤东20个县区的15张《粤东保险地图》，形成《粤东与省内其他区域发展对比分析》《货运险保单普查分析》等调研报告。二是转变发展方式。贯彻广东保监局《关于支持我省非珠三角地区保险业务发展的若干意见》，提出“粤东崛起，重点突破”发展战略。三是争取政策支持。促成广东保监局与汕头市政府签署《合作备忘录》，潮州市政府出台《关于加快推进我市保险业改革发展的实施意见》。

　　（四）开拓眼界视野，培育创新文化。一是探索战略创新。制定《粤东中小保险机构不对称战略发展指引》，同时以“广州本田以滚动发展模式异军突起”“宅急送以细分市场以快制胜顺利转型”“沃尔玛以开发空白领域成功创业”“凤凰卫视以独特定位突破成熟市场”等典型案例，引导中小保险机构实施差异化发展，发挥和培养独特优势，增强市场竞争力。二是推动业务创新。通过海普瑞开发生物制药、陈光标开展再生资源利用、孟加拉国探索乡村银行、苹果开发时尚化产品东山再起等典型案例，引导保险机构开阔视野，深耕细作，厚积薄发。三是引导宣传创新。与汕头市委党校出台《关于联合开展保险知识宣传教育工作的意见》，在市委党校设立“保险知识培训基地”。

　　（五）搭建常规平台，培育学习文化。一是会议平台。通过一些综合性和专题会议，对行业的学习建设、队伍建设、文化建设、管控建设等进行引导，推动从业人员提升综合素质。二是信息平台。在四地市行业协会创办《粤东保险》的基础上，分局陆续创建了《粤东保险工作简报》《粤东保险信息专报》《粤东保险监管研究》等刊物印发全行业，报送党政部门，加强行业信息交流学习。三是交流平台。支持行业协会组织保险机构定期开展互动交流。

　　推动行业文化建设的思考建议

　　（一）把握好内容与形式的关系，提出核心概念。内容与形式是对立统一的。行业文化是虚的，但要通过有形的核心概念及表述方式来推行宣示。应出台行业文化建设规划，明确核心价值理念、目标任务、基本要求和保障机制，推进行业文化建设科学化、规范化、制度化。

　　（二）把握好消费者与从业者的关系，制定行为规范。保险消费者与保险从业者也是对立统一的。行业文化建设的主要内容应当考虑到服务理念、经营管理、发展目标等各方面。一是要能赢得消费者的认可。行业文化与企业文化不应混为一谈，企业文化是行业文化的基础组成部分。行业文化应当更加关注消费者，企业文化可能更加关注从业者。二是要能赢得从业者的认同。行业文化建设应激发广大从业人员的积极性和创造性，尊重共性与个性，吸引全行业共同参与，其主要内容应能增强保险从业人员的认同感与归属感，提升从业人员地位。

　　（三）把握好服务与宣传的关系，创新传播方式。改善保险服务是行业文化建设的内在基础，加大保险宣传是行业文化建设的外在因素。一方面，既要统一规范保险业的基础服务，同时创新符合个性化需求的独特服务；另一方面，营造良好的社会舆论环境，充分发挥新闻媒体的宣传引导作用，通过新闻宣传反映行业服务经济社会成果，传播保险行业文化，增强行业知名度和认同感。

　　（四）把握好保险机构与监管部门的关系，营造整体合力。一是监管部门发挥引导作用。健全行业文化建设领导机制，加强对文化建设的规划、指导、协调和督促。建立行业文化建设投入保障机制，确保充分调动行业资源进行文化建设的探索推动。二是保险机构发挥主体作用。培养战略眼光，提高从业人员对企业文化、行业文化建设的认识，增强其参与行业文化建设的责任感和自觉性，倡导诚实合规经营，强化保险服务意识，努力建设优秀行业文化。