车险“双外包”可行性与实务分析

卢生华

（中华联合财产保险股份有限公司重庆分公司，重庆 400021）

    ［摘要］车险销售与理赔的“双外包”，是车险发展史上的一个重要分水岭，充分认识“双外包”的重要意义，认真设计外包方案，加强实务管理，克服存在的问题，使车险“双外包”健康地发展，这既有利于车险市场成本的下降、服务水平的提升，又有利于中介市场的发展。因此说车险“双外包”带来的是一个多赢的局面。
    ［关键词］销售外包；理赔外包；保险实务
    ［中图分类号］ F840.65 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）02-0044-03
    Abstract： The“double outsourcing” of both car insurance sale and claim settlement is an important development in the history of car insurance. We should fully recognize the significance of “double outsourcing”, carefully design outsourcing plans, strengthen operational management and overcome existing problems to make car insurance “double outsourcing”develop soundly. This will not only reduce the cost of car insurance and improve services, but also fuel the development of the intermediary market. Therefore “double outsourcing” of car insurance will create a multiwin situation.
    Key words：sale outsourcing; claim settlement outsourcing; insurance practices

所谓车险“双外包”是指销售外包与理赔外包。保险人不自建车险销售团队，而是借助保险中介销售保险产品，同时将查勘定损等理赔工作也外包给合法的评估机构。
一、车险销售外包是车险发展的必然趋势
车险市场发展至今，与上世纪80年代初恢复国内保险业时相比，整个市场已经发生了显著的变化，车险市场中介化趋势日渐凸显。车险市场中介化一方面在于保险中介生存和发展的政策法规越来越成体系，市场主体越来越成熟，市场开拓能力越来越强，另一方面在于运输行业的突飞猛进，以及私家车的高速发展推动了中介的发展。
（一）机动车所有者性质决定了车险市场的中介化
机动车从所有者性质可以分为：运输公司所有、企业（不以营运为目的企业）所有、党政机关事业单位所有、私人所有。
作为运输公司经营机动车主要有两大模式：一是机动车为运输公司自有；二是机动车为个体经营户所有，挂靠运输公司经营。机动车为运输公司自有的情况下，保险业务可以通过保险中介代理，也可以直接向保险公司购买。但现在不少大型运输公司（集团）为了获得更大的效益，参股发起成立保险代理公司，以获取机动车辆保险的代理费。机动车为私人所有挂靠运输公司的，其保险业务自然而然都成为兼业代理业务。
中小企业所有、私人所有的机动车保险业务由于其分散性，新车保险往往都由机动车销售商代办，其他则主要通过个人代理人、专业代理公司、车友俱乐部、保险公司直销人员购买保险，总的情况来看，由于这部分业务的分散性，所以保险公司直销人员的市场占比很小，并在不断萎缩。
党政机关事业单位、大中企业所有的机动车，除了上述代理渠道外，往往还以招标采购方式购买保险。这些业务小部分属于中介业务（经纪业务），大部分属于保险公司直接业务，但这些业务在车险总量中占比较低。
从上面分析可以归纳出，大部分车险业务属于经代（经纪公司、代理公司、兼业代理、个人代理）性质的业务。因此，车险销售外包作为切入市场的一种手段，有其坚实的基础。
（二）车险销售外包的现实意义
1.车险销售外包有利于快速启动业务
当一家新公司在一个陌生的市场中开展业务，如果要自行组建销售队伍，从省到地(市)再到县，势必经历较长的时间来招兵买马、培训新人、植入企业文化、组织营销战略等等，之后始见保费进账。如果采取销售外包，则将很快启动市场，因为这些经代商都是市场上的“热炕头”。
2.有利于选择合意的业务
目前车险处于全面亏损状态，但这并不是说车险中就没有有利润的部分。通过数据观察，在车险中也存在“28现象”。20%的业务严重亏损，40%的业务处于持平，40%的业 
［作者简介］卢生华，现供职于中华联合财产保险股份有限公司重庆分公司。
务处于赢利，严重亏损的这20%的业务，吞掉80%的业务所创造的利润。如果是直销业务人员的业务，公司在拒绝一些业务时可能会考虑多方面的因素，但对经代业务则简单多了，因为就算这家保险公司核保不能通过的业务，他们也能找到其他保险公司承保，不会影响销售人员的积极性。如果没有任何保险公司承保，则说明整个保险市场都非常理性，可以采取加费承保等方式提高业务质量。
3.有利于控制应收保费
在应收保费管理方面，因为是经代业务，收缴保费的责任以合同方式进行了明确规定，由于加大了经代商的职责，从而加大了销售人员的职责。因此说有利于控制应收保费。
4.有利于降低成本投入
保险公司不设销售团队，可以减少各级机关的管理人员，缩减办公场地和办公费用等，管理成本将大幅度下降。而外包成本往往低于或等于一个基层机构的业务拓展成本。因为目前各经代商能够在保险公司手中拿到的最大费用政策就是保险公司将其视为机构所能给予的政策，试想一下，如果保险公司给经代商的政策高于他在当地机构的政策，就可能出现机构业务向经代商流动的现象。对于没有完全实行业务外包的公司，则只需要略高于当地同业机构的业务拓展政策，就能对经代商产生很好的吸引力。
5.有利于释放管理资源，使管理人员有更多的精力专注于公司的长远发展
省分公司以下各机构管理人员往往将其最主要的精力都放在业务拓展上，而在考虑公司全面建设方面则往往力不从心。业务外包虽然不是说“一包”就可以完全撒手了，但由于不需要直接进行业务拓展方面的管理与推动，从而可以节省大量的精力。业务外包实际上是社会专业化分工的结果，将有利于提高行业的整体效率。
6.有利于培育中介市场
从整个行业的高度审视，销售外包还能起到培育中介市场的作用，给中介市场以良好的发展空间，进一步促进专业化分工，促进保险业的发展。
（三）销售外包存在的诸多弊端
1.不利于保险公司的品牌建设
保险公司的销售人员，也是保险公司品牌的宣传人员。通过保险公司自有的宣传人员，能够强化客户对保险公司品牌的认可。经代商往往更注重于宣传自身品牌，从而弱化了保险公司品牌的宣传。
2.大宗业务的稳定性不如直销业务
大宗业务的竞争向来激烈，其客户很在意与保险公司直接合作这种方式，不愿意通过中介再与保险公司合作，除非是专业性特别强的客户，如卫星发射保险、不常见的建筑安装保险等客户。销售外包无疑将会憾动此类业务的稳定性。
3.销售队伍的忠诚度相对较低
这是销售外包者所面临的最大风险，经代商靠佣金吃饭，佣金至上。如果佣金方面一旦丧失竞争力，就有可能出现业务大幅滑坡的问题。换句话讲，经代商在保险公司面前具有较强的议价能力。
4.保险公司对客户的掌控能力较差
通过经代商拓展的终端客户，与保险公司存在一层“隔膜”，终端客户对公司的了解、认知方面没有直销客户那样到位，在忠诚度方面不如直销客户。
（四）扬长避短，建立科学和谐的销售外包模式
车险销售外包有其合理性和现实意义，扬长避短，克服其存在的问题，解决经代销售中的不足，在经代市场培育上下功夫，将会收到事半功倍的效果。
1.建立长远合作的战略机制
对于销售外包的尝试者，无疑会得到经代商的追捧，这时容易与经代商达成长期合作的协议。保险公司应该让经代商知晓公司长远发展的美好未来，同时要有让其共享长期发展成果的计划，增强经代商长期合作的信心，建立共同发展、成果共享的合作目标。
2.在微观上，加强对经代商的服务与支援，让其产生足够的依赖性
保险公司要利用自己的优势帮助中介培训人员，联通服务网络，辅导业务发展，提供社会关系支援等等。
3.实行品牌共建策略
经代商在推销产品时，在宣传自身公司的同时，有义务对保险公司进行宣传。可采取共同组织客户联谊活动，在产品上打上共同的LOGO，统一服务专线等方式。
4．强化对终端客户的品牌渗透
保险公司可通过服务、广告等对终端客户进行品牌渗透，提高客户的忠诚度，这样会给经代商一个加强忠诚合作的推动力。二、理赔外包能够促进车险管理与服务的提升
（一）理赔外包可以提高保险公司声誉，降低管理成本
理赔集风险控制、客户服务、品牌建设于一体，是保险公司各经营环节中最重要的环节之一。目前理赔方面借助评估机构进行事故评估和鉴定的越来越多，《保险法》也赋予由保险人或被保险人聘请依法设立的评估机构对保险事故进行评估或鉴定的权力，但完全实行车险理赔外包的还不普遍。实践证明，通过评估机构处理的案件，纠纷争议往往比较少。公正、公平、权威往往是人们认可评估机构的主要理由。理赔外包，除了能给客户带来上述感觉外，对于保险公司而言还有一个理由，就是节约成本。保险本身不太具有规模经济效应，所谓规模经济效应是指通过规模的上升，从而单件产品成本下降所产生的效应，保险不是普通的工业企业，并不需要较高的设备、技术、厂房等固定成本的投入才能有产出，而且保险的主要成本是业务拓展成本、管理成本、理赔成本，这三者中理赔成本占60%以上，成为保险公司最大的成本，保险业界有一众所周知的规律：那就是保险公司并非规模越大，赔付率就越低；拓展业务，由于竞争激烈，也不因规模增大，而成本降低；就管理成本而言，规模小成本也小，比如县级公司保费规模小，相应的职场也小，员工也少。保费的上升并不能带来成本的大幅度下降。假设一家公司办公职场（含租金、家俱、电脑设备等）投入在100万元，做业务一亿元与两亿元相比，所能摊薄的职场成本只占总保费的0.5%。因此从上面分析可以看出，保险不具有规模经济效应，但保险具有集约效应。这也是为什么各家公司都在采取集中核保核赔、集中查勘定损的重要原因之一。通过集中管理，控制风险，降低理赔成本，同时通过集中管理，能够提高工作效率，减少人力物力的浪费，从而产生集约经济效应。实施理赔外包，可以借助评估机构的集约经济效应来降低自身的管理成本。
（二）实施有限理赔外包，控制外包风险
由于理赔有其特殊性，理赔外包应该特别注意风险管控。在目前评估机构尚不成熟以及相关法律法规不够详细的情况下，有限理赔外包才是可取的。
有限理赔外包是指：保险公司仅仅外包理赔中的部分环节，控制一些可以前后监督的环节，跟踪管控一些特殊的理赔案件。
理赔工作要起开源节流的作用，所谓开源是指通过理赔服务留住老客户，吸引新客户，通过理赔服务促进业务发展；所谓节流是指合理挤压水分，降低成本，通过理赔控制经营风险，因此在开展此项工作时要紧紧围绕这个思路展开。从实务角度讲有限理赔外包要注意以下方面的事宜。
1.建立复勘机制，对评估机构进行监督
据统计，保险理赔水分占总赔款的20%左右。主要产生于两方面，一方面是由于查勘定损等人员的专业素质不强造成的，另一方面是由于查勘定损等人员的职业道德素质不过硬造成的。为了合理挤压水分，保险公司应该建立一支自己的复勘队伍，对有疑点的案子和达到一定金额的案子进行复勘。复勘工作可以在事前、事中、事后三个环节开展，以评估机构的专业水平，同时对评估机构人员起到震慑作用，预防吃喝卡拿要的现象发生。更重要的是能及时发现问题，避免损失，以保证经营成果。
2.实行群众监督，对保险欺诈进行打击
发动社会力量进行举报，监督理赔环节存在的欺诈与水分问题，主要是发动修理厂的普通工人来监督（给予高额的举报奖励），一方面可以有效预防修理厂“制造”保险事故、“小事故变大事故”等情况出现，同时也能有效地预防查勘定损人员与修理厂勾结定损扩大损失的案件发生。另一个重要的发动对象是业务人员，业务人员与客户接触较多，从中也可以起到有效的内外监督作用。
3.管理好报价环节
报价是理赔水分集中的一个环节，当然报价也可以外包，但是对报价必须实施有效的监督。一方面可以通过电脑系统，对报价基准数据进行掌控，另一方面要有有效的采价模式，能准确地更新报价数据。邻近省份相互匿名报价，可以起到非常有效的监督作用。
4.集中定损
集中定损最早出现在新加坡，厦门模式则是国内的样板。据资料介绍，集中定损可以减少车损部分30%的理赔成本，相当于减少整个车险10%左右的理赔成本。集中定损还能有效地减少定损人员的数量，从而有足够的人力补充到查勘环节上去，提高第一现场到位率。
5.核损人制度
由于查勘定损环节外包，需要设立专职核损岗，在报价前对定损照片和查勘报告等资料进行审核，达到尽早发现问题，避免损失和减少纠纷的目的。
6.实行理赔回访，检讨理赔中的问题
理赔结束后，非常有必要逐案进行理赔回访，主要是为了提高客户满意度而发掘理赔环节中存在的问题，以便进一步完善理赔各流程。同时理赔回访也能监督一些查勘定损中出现的道德问题，因此此环节最好不外包。
理赔有限外包可以解决人才不足和服务网络不足的问题，有利于业务的快速发展。另一方面，理赔外包如果没有相应的监管措施，其带给公司的风险也将非常巨大。
随着监管的加强，重拳查处车险竞争中曾经“合理”存在的一些违规操作（甚至违法操作），必将使车险市场越来越净化，作为市场上的主体不得不认真思考的一个问题就是在不违法违规的情况下如何参与市场竞争。非常重要的一点就是，如何使车险的管理成本和理赔成本尽可能下降，给业务拓展留出足够的空间。车险“双外包”也许正是一个可行的办法，一条适应当前监管与竞争的创新之路。
［编辑：郝焕婷］
（上接第40页）要求保险人划拨向投保方所支付的赔款。
9．开证申请人（保险人）审核了银行所提交的单据后，向开证行划拨款项；如果出现异议，在确定并非开证行的责任之后，由保险人直接与投保方交涉。
通过在保险理赔环节中引入国内信用证制度，可以改变保险业单纯的商业信用状况，通过提供银行信用进一步辅助保险功能的有效实现；可以引入公估人，利用其专业的技术提供优质高效的服务缩短理赔时间，提高理赔效率；改变投保方及保险人在理赔环节的不平等地位，有效地减少理赔环节随意性，规范理赔工作。总而言之，国内信用证制度的引入将有效地落实保险诚信建设工作，克服保险诚信缺失的问题，重塑保险诚信形象，为保险业的做大做强助一臂之力。
［参考文献］
［1］山东保监局.保险业诚信建设探讨［EB/OL］. http://www.circ.gov.cn/Porta 10/InfoModule_4924/18166.htm.，2005-12-12.
［2］杜云生．及时理赔是保险诚信建设的重要体现［J］．保险研究，2005，（1）.
［3］陈建军，陈琦．保险公估人的作用及保险理赔程序［J］．市场周刊•财经论坛，2004，（8）.
［编辑：苏北］保险研究2007年第2期产险论坛INSURANCE STUDIESNo.22007