续保性是寿险公司持续稳健发展的根本保障

田中军

                  （中国人寿保险股份有限公司淄博市分公司，山东 淄博 255000）
　　
　　［摘要］续保性关系到寿险公司的生存和发展，对于寿险公司产品的盈利性、产品的定价有重要影响，亦是体现公司服务水平的重要指标。保单的失效率是衡量保单续保性的工具之一，保单替换、保单所有人暂时经济困难、销售后续服务水平低劣是保单失效的主要原因。为使保单不致失效，针对客户而言，就是销售绩优业务；针对营销员而言，就是加强培训、实行奖励或处罚、改革佣金制度；针对寿险公司而言，应从根本上重视续收工作，保证续期业务按时续保。
　　［关键词］寿险公司；续保性；续收服务；失效率
　　［中图分类号］ F840.62 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）03-0034-02
　　Abstract： Business persistency has a direct bearing on the survival and development of life insurance companies and on the profitability and pricing of insurance products. It is also an important index of the level of service of insurance companies. The policy lapse rate is one of the measurements of policy persistency. Policy replacement, temporary financial difficulty of policyholders and inferior aftersale service are the major factors leading to policy lapse. To avoid policy lapse, the insurer should sell quality products to their clients, strengthen training of agents, establish adequate reward and commission systems to agents, and attach due importance to renewal premium collection to guarantee all policies are renewed in time.
　　Key words：life insurance companies; persistency; renewal service; lapse rate
　　
　　寿险公司出售的是无形商品，是一种承诺。因此，经营寿险商品的难度远远大于一般的有形商品。一种保险产品的卖出，只是营销过程中的一个中间步骤，而不是终点。如何为客户提供优质的售后保障，使无形商品有形化，是寿险公司工作的一项重要内容。据估算，保险公司在寻找准保户、培养准保户、取得其信任并为其承保过程中所发生的费用之大，使得许多保单至少在购买了7年以后，才能给保险公司带来利润。因此，为保证寿险公司的长期稳定可持续发展，续保性就显得尤为重要。
　　一、续保性对寿险公司持续稳健发展的影响
　　续保性就是通过持续缴纳续期保费使保单持续有效而使业务保持下来，它对于寿险公司产品的盈利性、产品的定价有重要影响，是客户对一种产品、一名代理人或一家公司满意程度的有效指示器。
　　首先，续保性对产品的盈利性有很大影响。业界普遍认同这样一个事实，对于同一险种缴纳相同的保费，其采用期缴方式所产生的利润要高于趸缴保单，而期缴业务能否带来较高的利润还取决于续期保费收取的情况。由于寿险产品具有长期性的特点，保单销售时产生的成本要在早期的保费中逐期摊消，保单在前几年并不能给公司带来利润，要到保单生效后几年，利润才会为正。因此，寿险续期保费不仅能提供可用费用，而且是保险公司实现盈利和持续经营的重要基础。
　　其次，续保性对公司产品的定价能产生很大影响。衡量保单续保性的工具之一便是保单的失效率，寿险公司的经验失效比例会对保费厘定有很大影响。例如，一般情况下，对同一种产品而言，经验失效率为5％的公司比失效率为20％的公司定价更低，这样就会更有竞争力。在传统观念中有这样一个误区，保险公司业务量的增长来源于新客户的开拓，事实上，维持一个老客户的成本远低于新客户的开发成本，一家公司如果将其客户的流失率降低5％，其利润就可能增加25％～85％。因此，向客户提供良好的续期收费服务，降低保单失效率和退保率，提高保单续保率，能够增加公司利润。
　　再次，续保性是客户对一种产品、一名代理人或一家保险公司满意程度的有效指示器，也是这种产品对客户的意愿和需求的适应程度的指示器。优质的续收服务，可以提高客户的忠诚度，提升公司形象，客户之间相互渗透，对公司新单业务的开展产生积极影响，也利于公司对现有客户进行二次开发，节省大量开拓新客户的成本。
　　［作者简介］田中军，现供职于中国人寿保险股份有限公司淄博市分公司业务管理部。
　　二、保单的失效率是衡量保单续保性的工具之一
　　衡量保单续保性的工具之一便是保单的失效率，一般来说，个人保单失效的原因主要有保单替换、保单所有人暂时经济困难、销售后续服务水平低劣三个方面。
　　客户基于得到更优惠的费率或是更多保障的原因会用新保单替换现有保单，保单替换的发生对于保险公司和客户都有特殊影响。对于公司而言，外部替换会令客户对公司产生消极印象，使公司失去业务，而内部替换使公司必须对一种曾使公司盈利的产品或者至少在某一时刻可盈利的产品支付一笔新的佣金。对客户而言，新保单是通过剥夺原保单的价值而支付的，导致客户交纳保险费次数的增多，增加解约费用，这便破坏了整个保险行业的形象。
　　保单所有人暂时的经济困难会加大保单解除的可能性，可通过用现金价值或累计红利来支付保费，也可通过降低保单保额来解决。
　　销售后续服务水平低劣是对保险公司最不利的因素，亦是造成保单失效的重要原因。以某家寿险公司一个县区公司续收情况为例，由于续期业务后续服务跟不上，仅2005年度失效、终止保单达2 480笔，涉及应收续期保费301.4 万元，而总保单件数17 868笔，应收续期保险费2 994.5万元，按保单件数失效、终止比例占13%，按应收续期保险费失效、终止比例占10%，给公司和客户造成的经济损失可见一斑，究其原因主要有以下几点：第一，公司对续期服务重视不够，过多重视新单管理，忽视了续期业务对公司带来的经济效益。第二，续期业务对业务员无续期佣金，服务积极性不高。第三，客户服务部门对于保单回访不准确，不及时。第四，银行续交业务的增多，营销员业务量增大等因素，致使寿险公司与原保户的联系和接触减少，甚至失去联系，导致失效件增加。第五，营销员离司，交接手续不完备，致使客户无人服务，失效保单与日俱增。
　　三、确保保单续保性的策略和方法
　　续保性对于寿险公司的生存和发展尤为重要，公司为使保单不致失效，可采用多种策略来避免上述问题的发生。
　　针对客户而言，确保保单续保性的最好方法，就是销售绩优业务。绩优业务有三个特征：第一，公司能识别客户的特定需求，并且客户也认识到这些需求是重要的。第二，保险产品确实满足了这些需求。第三，客户有能力支付保费，通过销售绩优业务，有利于确保业务不失效。另外，寿险公司可对在保单第五或第十个保单年份缴纳续期保费的客户支付续保津贴，以鼓励保户积极续保。
　　针对营销员而言，可通过加强培训、实行奖励或处罚、改革佣金制度等措施来改善续保性。其中改革佣金制度鼓励续保性日益成为关注的焦点，采用均衡佣金制与传统的非均衡的佣金制相比更利于保证保单的续保性，即在保单初年提供较低的佣金，而在保单以后年度，提供较高的佣金。
　　针对寿险公司而言，应从根本上重视续收工作，将新单和续期工作放在同等重要的地位进行管理，成立收展部，设立客户服务专员部门，保证续期业务按时续保，确保保单的续保性。
　　从今后的发展看，在相当长的一段时期内，期缴业务将在寿险公司占据重要位置，因此，为保证寿险公司的可持续发展应更加重视续保性，不断提高服务质量，培养客户对公司的忠诚度。
　　［编辑：傅晓棣］
　　（上接第33页）保险消费意识还不高，因此投资型产品不宜在全国范围内全面展开，而应选择一些经济比较发达地区，如北京、上海及一些省会城市，针对中高收入阶层加大推广力度。
　　3．投资收益率与投资型寿险产品需求关联度并不高，并不是投资型寿险产品需求的重要影响因素。一方面，我国保险企业投资收益水平多在3%左右，已经非常接近甚至低于《保险公司偿付能力额度及监管指标规定》中提出的3%的资金年收益率底线，如此低的收益率无疑会使投资型寿险产品的竞争力降低，无法刺激消费需求增长，另一方面，保险公司片面宣传投资型寿险产品的投资功能，而弱化其保险保障功能，培养了消费者非理性的消费习惯，增加了投资型寿险产品规模的波动性和增长的不确定性。因此在目前的资本市场环境下，保险企业须根据投资型产品资金流的特点，制定适宜的投资方式和策略，在精算、会计、投资部门的紧密配合、相互制衡之下，选择合适的投资资产组合，提高资金运用效率，降低资金运用风险。
　　4．我国投资型寿险产品需求对通货膨胀率、储蓄率的变化不敏感。投资型寿险产品需求与通货膨胀率的关联度较低，与我国居民对通货膨胀预期不敏感、投资理财意识较差相关。而其与储蓄率关联程度低，则主要是因为我国居民储蓄率一直保持较高水平，储蓄是居民最重要的理财方式，投资理财观念趋向保守，对于包括购买投资理财保险在内的理财方式持相当谨慎态度。
　　［参考文献］
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　　［编辑：傅晓棣］保险研究2007年第3期三农保险INSURANCE STUDIESNo.32007