集中式核保模式的效率和效果问题探析

康甲峰

                            （安邦财产保险股份有限公司，上海 200120）
　　
　　［摘要］核保是保险公司进行风险选择和风险定价的过程，其重要性显而易见。集中式核保具有诸多优点，如有利于及时发现核保中的共性问题，有利于规范数据的录入，有利于解决分公司核保力量不足的问题等。但集中式核保模式中存在的效率和效果问题必须引起管理层的注意。在完全集中式的核保模式下，提高核保效率和效果可能是相互矛盾的。但是，可以通过对相关人员进行系统的有针对性的培训、明确的岗位责任和考核、监督制度以及电脑系统的充分利用来化解这一对矛盾。
　　［关键词］集中式核保；效率问题；效果问题
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）06-0078-03
　　Abstract： Underwriting is the process of risk selection and risk pricing of insurers, therefore its importance is selfevident. Centralized underwriting has multiple advantages: timely detecting common problems in underwriting, regularizing input of policy data, solving the problem of insufficient underwriting capacity at branch level, etc. However, the efficiency and effect issues of centralized underwriting must be attended to by the management. Under the centralized underwriting model, the efficiency of underwriting and the effect of underwriting is probably contradictory. Insurers can solve this contradiction by providing systematic trainings to relevant personnel, define responsibility, set up appraisal policies and oversight system, and make good use of the computer system.
　　Key words：centralized underwriting; the efficiency issue; the effect issue
　　
　　核保是保险公司进行风险选择和风险定价的过程，其重要性显而易见。正因为如此，越来越多的保险公司，特别是新成立的保险公司，将核保权收归总部，采用集中式核保系统。集中式核保有利于总部集中控制风险“入口”，保证核保政策的贯彻实施；有利于及时发现核保中的共性问题，以便及时对核保政策和核保指引进行调整；有利于规范数据的录入，为积累数据打下良好的基础；有利于解决分公司核保力量不足的问题，同时在总公司层面迅速培养核保人才。尽管有诸多的好处，集中式核保模式中存在的效率和效果问题也必须引起管理层的注意。
　　一、 效率问题
　　在传统的核保体制下，业务一般是逐级核保的，大部分业务不需要经过总公司，甚至不经过分公司而直接由中心支公司核保。但在集中核保模式下，一般在分公司设置核保前端，对业务进行初步审核并提出核保意见，但最终每一笔业务都要经过总公司才能核保通过。本文中的效率问题就是指采用集中核保模式后，核保环节增加可能导致的核保处理速度降低。在保险市场日趋激烈的情况下，核保效率的降低不但会增加公司的人力和物力成本，还有可能影响到公司的整体形象。以下分两种情况讨论集中核保模式下的处理流程。
　　第一种情况是无中心支公司层面，集中核保模式下的一笔业务在支公司或营销服务部层面录入后，分公司核保前端初审后送总公司。而在传统核保模式下，一笔普通业务，分公司核保人员就能核保通过。这样，集中核保模式比传统核保模式增加了一个总公司核保环节。这种变化对不同的业务有不同的影响。
　　有的业务对核保处理的时间要求不太强，比如提前一个月办理续保并且续保条件无实质变化的企业财产险业务、责任险业务等，增加一个核保环节对整个业务的处理影响不大。但是，有的业务对核保处理的时间要求非常强，比如客户上门投保的个人车辆保险业务和国内货运险业务，增加客户的等待时间会大大降低客户的满意度。还有一些业务本身需要快速处理，比如从其他保险公司转保的快要到期的业务，增加处理的时间可能影响客户的风险管理。
　　［作者简介］康甲峰，现供职于安邦财产保险股份有限公司。
　　针对这种情况，保险公司在核保系统内大都设置了紧急程度标记，对于急件，总公司核保人员会优先处理，这在一定程度上缓解了核保效率问题，但无法从根本上解决该问题，并且这种方法对于网络忙造成的时间耽误以及同时多个急件的处理，则无能为力。解决核保环节增加所造成的核保效率问题可以采用授权的方法，即授予分公司核保人员以某些核保业务的权限，这其实改变了集中核保模式，不在本文讨论范围之内。另一种办法是在系统内设置标准件，由电脑系统自动处理一些小额的符合标准的业务。这种方法在保险业比较发达的国家已经很成熟，国内也已经有公司成功采用。但财产保险标准件考虑的因素有很多，其设置比较繁杂，如果考虑不周到，可能会有“漏网之鱼”，因此标准件的设置需要先在小范围内试验，不断完善成熟后再进行推广。
　　对某些无法设置或很难设置标准件的业务，就应该考虑采用非技术手段来提高核保效率。影响核保效率高低的人为因素主要是业务人员、录入人员和核保人员的业务素质。这可以分三个层次：
　　1.如果业务人员对业务很熟练，能在客户洽谈的过程中得到比较全面的核保资料和信息，核保人员根据这些信息和资料能够一次做出核保决定，核保处理速度会大大提高。业务人员素质的提高是一个长期的过程。最迅速的方法就是编写简明的展业手册发给业务人员,并辅助以必要的业务培训。培训侧重于各险种考虑的风险因素和公司的业务处理流程，必须明确哪些业务是禁止承保的、哪些是限制承保的，对于禁止承保的业务，业务人员不必要进行展业投入，同时也可以减少核保人员的工作量。对于限制承保的业务，应增加了解的信息量，以便核保人员及时做出核保决定。对于一些复杂的或金额较大的业务，应该由核保人员参与洽谈或提供技术支持，以尽可能多地一次性将相关信息收集完整。
　　2.即使有部分业务人员提供的资料和信息不完整，录入人员或核保前端如果能在送总公司核保前要求业务人员补充齐全，也比送到总公司后被退回节约时间。这牵扯到核保前端的职能问题。核保前端不能只充当二传手的角色，应该对业务资料的完整性负责，并提出初步的核保意见。因此，总公司应对核保前端进行严格的选拔、培训和考核，只有达到一定的学历水平和工作经验，并熟练掌握了所处理险种的业务规则和规章后才能上岗。同时应明确核保前端的职责和考核办法，奖勤罚懒，优胜劣汰。
　　3.即使有的业务资料不全送到了总公司，总公司核保人员如果能够一次性指出需补充的资料也比反复要求提供资料节约时间。总公司核保人员应尽可能一次性给出上报业务需要补充提供的资料或信息，核保政策应保持相对稳定，如果发生变化应及时（最好提前）通知核保前端，并进而传达给业务人员和出单人员。同时，总公司核保人员应经常进行业务交流，统一核保口径和对核保资料、信息的要求，避免不同的核保人员要求提供的资料不同的情况。
　　第二种情况是分公司下面还有一个中心支公司层面。目前的一般做法是将支公司的业务直接送到分公司核保前端，核保流程和第一种情况保持一致。但这又产生了一个新的问题，即中心支公司这个层次是没有任何核保职能的，很难引进或培养出熟悉保险业务的技术性人才，无法对一线业务人员提供技术支持，从而影响到核保处理的效率，也影响到公司的整体形象。如果分公司和中心支公司都设核保前端，则势必造成核保环节的进一步增加，从而可能进一步降低核保的效率。如果把核保前端放在中心支公司一级，分公司不设核保前端，由总公司直接考核和监督几百名核保前端显然也不现实。因此，比较切实的方法是核保前端放在分公司，中心支公司也要有相关的核保岗位参与进去。这个参与不是提出核保意见，而是复核录入信息的真实性。这个岗位的工作重点在于保证录入信息与投保资料的一致性。除在核保电脑系统内复核外，还要抽查支公司录入核保系统的信息与书面投保资料是否相符。简单地讲就是在不影响核保效率的情况下，提高核保效果。对于没有中心支公司的分公司来说，这些职能是由核保前端或其助手来完成的。
　　在集中核保体制下，核保前端无最终通过核保的权利，也往往不承担核保的最终责任。这会发生两种结果，一种是核保前端或业务人员对于自己认为合适的保险条件直接答复客户同意，业务基本达成后再与总公司或核保前端沟通。这种做法提高了核保效率，但也对集中核保模式造成一定的冲击，因此只有那些技术熟练，对当地市场和总公司的核保政策有充分的把握的核保前端才敢应用，并且只适用于比较紧急的特殊情况。第二种是业务人员和核保前端不敢轻易报价，哪怕在保险价格和条件合理的情况下，唯恐价格报出去以后，总公司又不同意。这样，业务人员在对外洽谈业务时，每一个细节都需要经过总公司的同意，如果与总公司沟通不畅，很可能会影响核保的效率，从而影响业务的成功率。
　　解决的办法可以考虑开发询价系统。总公司借助核保系统中标准件的设置，制作自动询价模块，业务人员可以利用询价系统迅速查出价格范围。不适用自动报价系统的业务，以及自动询价系统不能通过、但分公司又想承保的业务，可以由出单人员录入询价系统后直接送总公司核保部进行人工报价，以提高询价处理的速度。如果报价成功，相关数据直接进入核保系统，可减少录单人员的工作量。电脑询价系统的优点在于，在询价的过程中，业务人员可以通过电脑的提示，及时知道应该提供哪些信息才能得到报价，这也起到了一个培训的作用。同时询价系统还可以对没有通过的记录进行保留，以利于以后的市场分析。目前，世界上著名的再保险公司，如慕尼黑再和瑞士再都推出了自己的工程险报价系统，其思路可以作为参考。
　　二、效果问题
　　所谓核保效果问题，是指核保最终决定者做出错误决定或做出的核保决定存在瑕疵的可能性。核保效果体现在以下几个方面：如果不该承保的业务承保了，或承保条件太低，但很可能表现为赔付率的上升。如果条款约定不清，发生理赔事故时，可能会引发诉讼。即使胜诉，也会发生大量的人力和物力，如果败诉更会对保险公司的形象产生负面影响。或者虽然没有发生诉讼，但会导致保险纠纷的增加，同样会影响保险人的口碑。如果一些业务的附加信息，如代理方式，风险等级等要素审核不严格，可能会导致系统内数据质量下降，从而影响到后续的业务分析和精算工作。
　　在集中式核保模式下，两种可能性可以影响到核保的效果。
　　第一种可能性是，核保最终决定者可能掌握不到真实、完整、准确的核保信息。通常情况下，核保信息主要来自三个方面：投保人书面的投保资料、业务人员或代理人员亲自了解的信息（包括照片）以及核保人员所具有的知识性的信息。
　　传统的核保是建立在纸质文件流转的基础上的。核保人员能够发现一些通过电脑网络看不到的内容，比如投保单是否有投保人的签章，是否有涂改等，这些可能会对以后的理赔处理产生关键的作用。因为，如果产生保险争议，法官往往做出有利于被保险人的判决。如果发现这类问题，传统核保体制下的核保人员一般会提出更正的意见。在集中核保体制下，虽然一些保险公司可以使用电脑系统传输书面资料的影印件，但由于扫描时间和网络速度等问题，大多数情况下不会扫描一般性的投保单等，有最终核保权的人实际上看不到全部的投保资料。这一方面会影响核保的有效性，可能产生错误的核保决定；另一方面会放松对投保资料的审核，长期如此可能会造成对所有投保资料放松要求，这无疑会产生一些风险管理上的漏洞。
　　解决的方法重点在于明确录入人员、复核人员和核保前端各岗位对资料真实性、完整性、准确性所负的责任。业务人员提供的书面资料应该有投保人或其他有关方的签字、盖章确认，如果投保资料不完整、不准确，业务人员应重新提供或补充。口头提供的资料应该由录入人员（或复核人员或核保前端）核实，录入人员对录入资料的真实性负责。复核人员对业务资料的真实性负有监督责任，核保前端对复核人员有监督责任，总公司对核保前端进行监督。总公司、分公司核保前端定期对下级进行现场核保抽查，将核保资料的真实性、完整性和准确性作为重要内容，并把检查的结果与复核人员的考核、收入结合起来，增加相关人员的责任感。
　　除了利用网络系统和纸质沟通外，核保过程中还会用到电话沟通。随着核保环节的增加，信息传递的效果必然是呈现递减趋势的，这也在一定程度上影响到核保的决定，因此电话沟通只能是非正式的沟通方式。另一方面，电话的沟通往往无据可查，不利于责任的划分。因此，电话的沟通结果应当及时记录于系统的核保意见中，以便查询。
　　对一些大的保险项目或特殊的项目，需要核保人员到现场进行查勘。但在集中核保体制下，查勘现场的人员往往不能做出核保决定。其所做出的风险描述也会在信息的传递过程中发生某些扭曲，因此查勘应尽量辅之以数码照片等手段，影像资料应当存于影像系统中，以便以后备查。
　　第二种可能性来自于最终核保者。集中式核保体制下总公司层面的核保人是核保责任的最终承担者，但他们的工作时间大部分在电脑前度过，内容单一，时间一长可能产生一种精神疲劳。这需要核保部门经常组织一些座谈会，核保人员在一块儿交流经验教训的同时，也可以变换一下工作的内容，比如可以适当组织一些眼睛保健操或工间操之类的活动，放松一下核保人员的身心，以保持良好的精神状态。
　　随着系统的不断完善，核保界面的内容越来越多，在工作量比较集中的阶段，很可能会忽略一些核保的项目。有的基层录单人员甚至发现了一些规律，刻意在工作量高峰时间交送核保文件，以期容易过关。因为他们知道，在比较宽裕的时间段送核保，核保人员审核得比较严格。在传统核保体制下，总公司的核保业务量较少，并且往往是大业务，时间性要求不是太强，核保人员有比较宽裕的时间来处理业务，从而更能保证核保效果。
　　在核保任务比较繁重的情况下，为了平衡核保效率和核保效果，一些核保人员自然而然地抓大放小，对小的业务放松标准，专心对重点业务进行细致核保。这在一定程度上可能造成普通业务核保效果的下降。解决这个问题的方法，一方面可以通过设置标准件的方式减少一些业务量，另一方面，应对核保人员的核保情况进行抽查，督促核保人员认真处理业务。
　　为配合核保检查，可以在核保系统中设置核保检查的模块，对抽查的情况进行记录，如核保总笔数、抽查笔数、发现错误数、错误类型，发生错误的时间段等，以便以后对核保人员进行考核，也可以对差错情况进行总体分析，以便找出克服的对策。核保检查的模块也可以应用于对核保前端进行远程核保检查。
　　    在完全集中式的核保模式下，提高核保效率和核保效果可能是相互矛盾的。但是，可以通过对相关人员进行系统的有针对性的培训、明确的岗位责任和考核、监督制度以及电脑系统的充分利用来化解这一对矛盾。
　　但所有这些措施的前提是公司管理层的高度重视。目前我国的保险市场竞争非常激烈，公司的管理层往往把注意力完全集中在市场份额上，不同程度地放松了对内部管理的重视程度。其实，高素质的核保人员和高效率的核保系统不但有利于控制风险，也有利于促进业务的发展。一方面，完善的核保系统能提高保险公司自身展业人员的业务量。比如，针对一些技术性较强的保险业务，如果有高水平的核保前端提前介入到业务洽谈当中，就会提高业务人员的信心和客户对公司的认知度，从而提高业务的达成率。如果总公司的核保人员对保险业务融会贯通，采用变通的办法承保一些非标准业务，而不是机械地照搬核保指引，就会增加销售体会。另一方面，我国保险的销售力量正在发生着巨大的变化，保险中介的力量不断加强。高效率的报价流程、灵活的核保政策无疑会增加与中介公司的合作机会，从而扩大销售渠道。
　　［编辑：郝焕婷］保险研究2007年第6期市场调研INSURANCE STUDIESNo.62007