吉林省商业保险市场需求的调查报告

周丽萍

（中国人保寿险有限公司吉林省分公司，吉林 长春 130021）

    ［摘要］商业保险是现代保障体系的重要组成部分，我国商业保险的发展滞后于社会需求，原因是多方面的。本报告从保险的现状、被保险主体的主观意愿、对保险的服务和评价三方面展开论述，并在此基础上总结保险存在的问题并提出相应的对策。发挥商业保险的重要作用，需要政府、监管机构、企业、保险公司以及广大居民共同努力来培育一个良好的市场环境。
    ［关键词］社会保障；商业保险；保险意愿；职业差异
    ［中图分类号］ F840.4 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2007）10-0088-03
    Abstract： Commercial insurance is an important component of modern social protection system. The development of commercial insurance is lagging behind social demands due to multiple reasons. The report elaborates on this issue from the three aspects of the current situation of the insurance market, subjective wishes of the insured and comments on insurance services and offers measures to redress these issues. To display the important role of commercial insurance, the government, insurance regulator, insurers and the general public should work together to create a favorable market environment.
    Key words：social protection; commercial insurance; insurance wishes; profession difference

社会的正常运行和协调发展,不仅需要强大的动力机制,而且需要可靠的稳定机制,社会保障体系是重要的社会稳定机制之一,而商业保险则是现代社会保障体系中的重要组成部分,当然也是社会经济活动发展的必然趋势。随着我国经济的发展,人们的收入水平大幅度提高，人们对生活水平及质量的要求，也不再局限于原来的水平。如何在和平发展的今天，使自己在医疗、养老、失业、子女教育等各方面的不确定性风险都得到保障，也成为人们关注的重要问题之一。
为了加强社会公众与保险业的联系和沟通，增进了解，密切合作，改善保险服务，切实提高商业保险的发展。本文就吉林省保险需求的状况进行了调查。调查对象囊括了不同文化程度，如：初中及初中以下、高中、大专、本科及本科以上等；不同职业，如：党政机关、事业单位、公司企业职员、自由职业者等；不同经济状况，及不同年龄段的各阶层人士。
本报告试图从保险的现状、被保险主体的主观意愿、对保险的服务和评价三方面展开论述，并在此基础上总结保险
［作者简介］周丽萍，高级经济师，吉林大学博士生，现任中国人保寿险有限公司吉林省分公司总经理。

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［编辑：李芳］存在的问题并提出相应的对策。
一、商业保险的现状
目前我国保险的类别大致可分为社会保险和商业保险两大类。由调查结果显示，在被调查的390个居民中有43.8%的居民拥有社会保险，而拥有商业保险的居民仅占总人数的18.7%。这说明商业保险在整个社会还未受到人们的普遍重视，参与程度不高，但同时也印证了商业保险在吉林省仍有很大的潜在市场和人群可待挖掘。为能更有效地开发这个潜在市场，调查问卷就居民保险知识获得途径及购买保险时所考虑的投保种类作了进一步的调查和分析。
分析结果显示，在保险人员宣传、亲戚朋友介绍、新闻媒体宣传、通过电子网络了解等多种途径中，通过保险人员宣传而购买保险的居民占总人数的50.5%，遥遥领先于其他宣传途径，可见保险人员的宣传是促使人们投保最行之有效的方法。而通过新闻媒体和电子网络了解保险知识而购买保险的居民仅占11%和7.7%。随着电脑的普及，保险公司如何通过电子媒介加强居民对保险知识的了解，将会成为宣传保险的又一重要途径。
在计划购买保险的险种中，医疗健康保险是最受居民青睐的，占被调查总人数的54.4%，都将其列为重点考虑之列；子女教育类和养老类也仍是人们关注的重点，分别占34.4%和32.6%；其他险种，如意外类、分红类，其考虑程度均占23.3%；而选择风险保障类险种的居民不到总人数的5%。这也从另一个方面显示了居民对商业保险的排斥和不认同。
二、商业保险的意愿
在被调查的390人中，对于自己的家庭是否参加商业保险这一问题，表示愿意参加的只有61人，占总人数的16.6%，而表示不愿意参加的却有165人，占总人数的44.8%。说明保险意识还没有普及，仍需提高居民的保险意识。保险的意愿受诸多因素的影响,大致可以分为以下三方面：
（一）文化程度差异对保险意愿的影响
不同受教育程度者理应对市场经济、社会生活及保险的认识有所不同，调查结果也同样表明，居民文化程度的高低对其保险意愿产生不可忽视的影响。依常识推断而言，两者有同向上升的趋势，但调查的实际情况是：教育程度和居民参加保险的意愿是成负相关关系，即居民保险意愿是随着教育程度的增加而降低的。初中及初中以下文化程度者，表示愿意参加保险的占33.3%，而大学及以上文化程度者，只有9.4%表示愿意参加保险，比初中及以下文化程度者少23.9个百分点。高中和大专文化程度者表示愿意参加保险的均在20%左右。
出现这种现象的原因，可能与学历较低者由于其职业、收入、知识水平等许多因素的制约,缺少或不了解其他保障权利规避风险的方式，并且没有多余的资金投资到其他行业中,导致商业保险成为其主要保障支柱有关系;而学历较高者可能在其工作单位已拥有社会保险，认为不再需要商业保险这种保障形式。例如：目前许多单位在招纳人才时，都以“五险一金”为吸收员工的优越条件，而学历越高者享受这种“待遇”的机会越大。如果将商业保险作为一种以寻求收益为主要目的的投资模式，学历越高者由于其信息来源广泛、迅捷，对高收益投资有更好的见地，容易找到利润更高、收益更快的投资途径。再者，由于有的保险公司信誉不高，售后服务较差，学历较高者由于其信息途径多样化，更易获得或经历类似的事件，导致其对商业保险的不信任及投保意愿的降低。从另一个角度来看，这种现象也说明了大众对保险的认识还处于初级水平，对保险的意义和功用理解不深。所以，提高公众对商业保险的认识，是个急待解决的问题。
（二）职业差异对保险意愿的影响
以职业分工而言，从事经济工作者由于其工作性质等因素，其保险意愿理应比较强烈，调查结果的实际情况也恰符合了上述假设。私营业主及个体户表示肯定和可能参加保险的意愿最高，占23.1%；企业单位人员，如：公司企业的管理人员，一般职员和服务员等居其次，愿意参加的比例为19.1%；而事业单位的人员的参加意愿却很低，只占13.3%，这种现象可能与事业单位人员本身的福利及保障待遇优于其他职业等的因素有关（详见表1）。
（三）收入的差异对保险意愿的影响
根据家庭月收入分析的调查数据表明,居民收入水平不同者其保险意愿只显示出无规律性的差异。按保险学理论,人们价值量越大,其保险意愿理应越强烈。但分析调查的数据发现：表示愿意参加保险的,在月收入1 000～2 000元者中比率稍低，占14.8%；在月收入2 000～3 000元者比率稍高，占18.5%。各档次收入者其参与保险意愿人数的最高与最低比率相差不到5%。因此,人们的保险意愿与月收入量并不成正比（详见表2）。
不同职业者的保险意愿分布情况
表1（单位：%）
职业类别
保险意愿()机关单
位人员()事业单
位人员()企业单
位人员()私营业主
和个体户()自由职业者
和无业人员 不愿意()34.3()49.3()46.3()42.3()50.0一般()47.8()37.3()34.6()34.6()37.9愿意()17.9()13.3()19.1()23.1()12.1不同收入者的保险意愿分布情况
表2（单位：%）
收入分类
保险意愿()1 000元
以下()1 000～
2 000元()2 000～
3 000元()3 000元
以上不愿意()44.6()50.8()33.3()42.6一般()38.5()34.4()48.1()40.7愿意()16.9()14.8()18.5()16.7三、对吉林省商业保险服务的评价
（一）对商业保险公司服务的评价
人们对保险公司所提供的服务总体评价不高，仅有26％的人认为保险公司的服务好，有3.67％的人不认同保险公司的服务。同时，从总体来看人们对于各个险种的服务了解程度很低。有70.13%的人都对保险业务持模糊态度。
保险公司在人们心目中的社会信誉程度不高，仅有24.1％的人对保险公司给予了高信誉度的评价，有2.97％的人认为保险公司社会信誉度低。同时，从总体上看，人们对保险公司的社会信誉也同样存在着含糊不清的状态，有72.93％的人在调查中选择了说不清。
（二）对保险行业服务的评价
由分析结果可知,人们对保险公司业务人员的专业水平、服务质量、工作效率情况的总体评价一般。认为保险业务人员在销售时大部分能对条款进行比较详细的解释并明确告知的占总人数的27.8％；而认为“只是一般性介绍保险责任、保额保费等”占总人数的68.3%。而且保险公司业务人员在介绍业务过程中，表现出过分高的主动性和热情。在对产品解释程度方面，客户认为业务人员解释“很清楚”的占总体的28%,认为“清楚”的占43.9%。在办理柜面业务时高达69%的人认为保险公司工作人员服务比较耐心、细致。总体来说人们对保险公司人员的销售服务感到比较满意,选择“非常满意”的占16%，选择“比较满意”的占81%。但当人们就有关问题进行咨询时，保险客服人员的专业程度一般,只有一半的客服人员能比较专业地回答所提的问题并对购买者有所帮助,而另一半的客服人员对顾客提问不能准确回答，要询问有关专业人员才能告知。
对于一个投保人来说购买一份保险最为看重的莫过于售后服务的质量和理赔完成的效率。从问卷回馈可以看出:出险后，保险公司工作人员到达事故发生地点的及时与否情况不太理想：只有21.4%的人认为很及时,16.1%的人认为比较及时，高达27.7%的人认为到达的速度一般。从这一层面上看保险公司并不是十分认真负责，对投保人可能造成不同程度的伤害。而从保险公司为客户提供的售后服务的持续性上来看是比较理想的，71.9%的保险公司能达到长期内坚持（基本指寿险续期的售后服务）,而21%只达到短期内坚持。在保险公司理赔的问题上,36%的人认为理赔的速度快捷,60.1%的人认为理赔一般。
三、吉林省商业保险存在的问题和建议
通过以上分析发现，此次研究调查具有如下特点和倾向：16.6%的居民有投保的意愿；其中受教育程度低者较之受教育程度高者更倾向参加保险；不同职业者投保意向差异明显；投保意向与家庭月收入成不规律性差异；了解保险的途径主要是保险人员的宣传、亲戚朋友的介绍和新闻媒介；居民在购买保险时考虑的重点险种主要是医疗健康类、子女教育类和养老类。人们对商业保险以及各个险种了解的人数所占比例小,商业保险的普及性比较差。投保人对保险业务人员的专业水平、服务质量、工作效率情况以及对保险公司履行合同义务按法定程序办理业务的情况都不是很满意，在售后和理赔方面的评价也比较差。总体来说,对商业保险的服务评价是不满意的。
上述结论,不仅概括反映了目前吉林省城市居民保险意愿的状况,也从一个侧面显示了该省商业保险发展面临的挑战和困境，为此保险业应采取以下对策：
（一）扩大宣传，增强民众认同度
由问卷所体现的情况很明显地看出，大部分的居民对各个商业保险公司、商业保险险种了解较少，甚至毫无了解。虽然一定程度上是由于居民对这一行业的产品的需求程度导致的，但仍反映出商业保险在宣传方面的不足。问卷回馈中体现，居民获得保险知识的渠道主要以保险人员的宣传为主，所以在加强对保险人员的宣传素质培养的同时，也应该更充分高效地利用新闻媒体网络等宣传途径，扩大宣传规模和力度。针对不同程度受教育者、不同职业者、不同保障需求者的实际情况，使商业保险的宣传更普遍通俗、更贴近人群。如以教学、报告的形式对中小学生进行保险普及宣传；在消费者购买高价产品时赠送保险文字资料；由保险机构实施每月一次的保险“咨询日”。在各种媒体上开办有关保险的专栏、信箱、板块节目等，增强民众的认同感。
（二）吸引社会中高素质民众关注，提高行业水平
从问卷回馈信息上看，表示愿意投保的人，只占总体的16.6%。由于我国长期处于计划经济体制，传统的保守心理、普遍存在的侥幸心理，导致人们的风险意识很薄弱。随着现在社会的发展，各种风险的增加，人们应该具有越来越强的风险意识。所以保险公司在宣传时应着重培养人们的风险意识。由问卷分析可知，学历较高者的投保意愿并不强烈，应使投保者在了解商业保险保障功能的同时了解其保值增值的作用，使人们清楚地了解商业保险与工作单位所提供的“五险一金”的区别，并且应在一定程度上联合起来，提高商业保险行业整体的信誉度，降低商业保险公司的负面信息和负面影响。
（三）提高业务和服务水平
首先，针对服务人员所存在的问题，应注重业务人员专业素质的培养，加强在保险服务性质、道德责任感、态度礼仪等方面的考核，增强业务人员的专业知识、服务流程等各个环节的技术指导，对保险业务人员的录用做更严格的规范和要求，以提高业务人员的整体水平。其次，保险业从业人员要转变观念，树立保户至上就是服务方向,保户满意就是服务质量,保户需要就有市场的理念。建立一套主动服务的服务体系。
（四）创造良好的政策环境
提高商业保险的社会保障作用需要政府监管机构、保险公司、企业以及广大居民的共同努力，特别值得重视的是政府有关部门对商业保险抱有的排斥态度。例如，吉林省的有关政府部门不允许商业保险公司参与补充养老及新农合的保险，而由政府独立管理。同时，对于企业年金及补充养老的税优问题，尽管财政部有指导意见，但税务部门并不承认。总之，商业保险要想真正发挥其应有的作用，还需要作长期艰苦的努力。
［编辑：郝焕婷］保险研究2007年第10期海外视窗INSURANCE STUDIESNo.102007