保险公司员工工作倦怠的成因及其干预对策研究

陈谢辉1徐萍2

（1．中国建设银行深圳分行，深圳 518010；2.平安健康保险股份有限公司上海分公司，上海 200040）

    ［摘要］保险公司的员工工作倦怠对他们的生理、心理和行为产生了消极影响。主要表现为情绪衰竭、玩世不恭以及个人成就感消减等三个方面。工作倦怠一旦普遍发生就将对保险公司乃至保险业产生较大的危害。因此应分析工作倦怠产生的原因，针对不同层面的因素去着手减少工作倦怠的发生，保证保险公司员工队伍的士气提升，确保保险业做大做强。
    ［关键词］工作倦怠；保险公司员工
    ［中图分类号］F840.32［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2007）11-0019-03
    Abstract：Work fatigue of insurance company employees has a negative physical and psychological impact, which mostly bears the symptom of mental exhaustion,indifference and lack of personal achievement. If worksite fatigue becomes a widespread phenomenon, it will seriously impact the company and even the industry. Therefore, it is important for insurers to carefully analyze the root of this problem, take measures to reduce its occurrence and make sure the morale of the work force is properly maintained. Only in this way, can we guarantee continuous development of the insurance industry.
    Key words：work fatigue; employees of insurance companies

    随着中国保险业的快速发展以及行业规模的迅速壮大，保险公司员工所经受的职场压力越来越大。一方面，保险业作为金融服务行业，保险公司员工的工作面临人际沟通的压力，而且常年工作单调枯燥，使得工作热情减退。另一方面，由于保险业的快速发展，员工所面临的职业压力往往得不到及时有效的排解，导致员工极容易产生工作倦怠。
工作倦怠（job burnout）的研究起源于20世纪70年代的美国，已有的研究表明，教师、护士、警察等行业的人员中存在着明显的工作倦怠现象，其他行业的员工中也不同程度地存在工作倦怠的现象。工作倦怠已经是当前企事业单位中存在的一个较为普遍的情况，保险公司的员工也不例外。工作倦怠现象涉及的人员较广，涉及的人员层次混杂，产生工作倦怠的原因各种各样、程度不等。国内关于工作倦怠的研究刚刚起步，目前的研究对象主要以教师和医护人员为主。到目前为止，鲜有资料研究考察保险公司员工的工作倦怠现象、表现、成因和干预对策。
事实上，此项研究对于推动保险公司的各级管理者采取有效的预防工作倦怠的措施，提高保险公司员工的身心健康和工作满意度，促进保险公司员工的个人成长具有积极的意义。
一、保险公司员工工作倦怠的表现及危害
保险公司员工工作倦怠，是保险公司员工在长期的工作压力下逐渐形成的一种综合症，主要表现为情绪衰竭、玩世不恭、个人成就感降低三个方面。其中情绪衰竭被认为是工作倦怠最具代表性的指标，特征为缺乏工作活力，情绪资源耗尽；去人性化的特征为保险公司员工对待身边同事和客户倾向于冷漠的心态，以消极否定、麻木不仁的态度对待工作服务的对象；个人成就感降低的特征是对自己产生消极负面的评价、有无助感以及员工个人的自尊心下降，对自己工作的意义和工作价值自我评价降低。
通常工作倦怠对员工个人和公司均有消极影响。对保险公司员工来说往往表现为失去工作热忱，疏于工作岗位职责和业务，员工情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情丧失；对保险公司来说，可能导致公司整体服务质量下降，客户投诉增加，公司工作群体士气低落，由于保险公司员工之间情绪的相互感染性，使公司内部消极情绪蔓延，诱发其他员工产生工作倦怠，导致公司整体运营效率降低，员工对公司的工作满意度降低，员工非正常离职率居高不下。
［作者简介］陈谢辉，武汉大学经济与管理学院博士研究生，现供职于中国建设银行深圳分行；徐萍，现供职于平安健康保险股份有限公司上海分公司。
二、保险公司员工工作倦怠成因分析
保险业属于朝阳产业，在最近几年获得了飞速的发展，随着行业的发展，新兴保险公司也在不断出现。保险公司，尤其是新兴股份制保险公司的从业员工中受过高等教育的年轻人居多，因而往往群体性地注重成就感的获得和享受。保险公司员工工作热情高，对工作的期望也比较高，多数员工期望通过个人投入地工作获取自我价值的实现。但实际上随着保险业竞争的加剧，导致保险公司员工工作压力和人际沟通压力不断增加，有些员工感到自己的辛勤付出与所获得的回报不成正比，导致保险公司员工工作成就感不明显，员工内心的期望与现实存在较大冲突。这些正是目前保险业内有些公司员工群体性工作倦怠产生的主要原因。根据国外研究的结果显示，对工作倦怠的员工往往是理想主义者，这种结论表明保险公司年轻热情的员工群体，如果不断地辛勤付出而没有得到公司足够的认同和回馈，最胜任公司岗位、热情充沛、工作能力突出和敬业的员工将首先出现工作倦怠现象。
具体来说，保险公司员工产生工作倦怠的主要因素大致有以下几个方面：
（一）工作超负荷，工作时间过长
工作超负荷，包括工作量大以致员工无法在规定时间完成以及员工感觉技能缺乏而无法有效完成工作。工作超负荷极易导致工作倦怠。保险公司的工作性质决定了保险公司员工往往因业务量大，一个人担负着几个岗位的工作量。随着保险业的快速发展，保险公司之间的竞争越来越激烈，保险公司员工尤其是内勤营销管理干部和直销人员以及外勤销售代理人承担着巨大的工作压力，还有公司客户服务人员、两核人员，为达成既定的工作目标，每天的实际工作时间远大于法定的工作小时数。
（二）保险业的职业特点
Liter和Maslach（1998）研究指出，跨边界的服务提供者，因介于满足公司和顾客需求的中间位置，易产生角色压力，导致工作倦怠。保险业属于金融服务业，保险公司内部大多数员工即属于跨边界服务提供者，他们处于高度竞争、强大压力情境下，可能面临角色压力的影响，产生工作倦怠。另外，保险公司对客户服务人员和内勤员工的规范性、强制性的礼仪和行为要求，比如职业性微笑，这种常见的高工作要求和低自主范围也会对员工产生工作情境下的情绪压力，导致工作倦怠产生。
（三）角色冲突和角色模糊
角色冲突是个体在工作中面临的角色定位与角色期望不一致；而角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰一致的职责、权利与标准。心理学的研究表明，角色冲突和角色模糊与工作倦怠存在中、高程度的相关性。角色冲突和角色模糊的现象普遍存在于保险公司内部。比如保险公司在业务竞赛单元中提出的“全员营销”的概念，要求全体内勤、外勤一齐上阵。这种提法虽然目的性很明确，但却不利于公司内部的线性管理和员工角色的准确定位，极易引起员工的角色冲突和角色模糊。
（四）分配不公平和程序不公平
因为行业内新兴公司较多，新兴的保险公司内部管理制度往往不配套，导致员工激励机制中存在不公平的现象，主要是员工干好干坏与个人所获得的报酬不成比例，分配不公平；又因为受保险公司中存在的某些非正式组织和小团体的影响，导致分配的决策不透明，公司内部管理制度形同废纸，决策程序不公平。
（五）缺少组织支持和规范承诺
保险公司对员工工作没有提供及时有效的支持，使得员工个人的工作得不到及时、公平的反馈。根据Lee和Ashfoth的分析结果发现，上司的支持会大大降低个体的工作倦怠，而同事支持的作用相对较小。根据李金波等人（2006）的研究发现，员工的组织承诺水平越高，降低工作倦怠的程度越大。其中组织承诺中的规范承诺对工作倦怠的三纬度均有显著的负效应，因此，保险公司存在的不显著的组织承诺水平，是员工产生工作倦怠的主要因素之一。
（六）保险公司工作环境缺少人文关怀
保险业快速发展的特点，带来行业内部某些公司的组织管理存在明显的结果导向，表现为极端重视工作任务的达成而忽视员工个人的真正需要，行业内缺乏对员工个体的赏识激励机制，缺少对保险公司内部员工的精神关照和精神放松，对员工精神生活的关照是保险公司管理存在的一个盲区。有的公司管理层忽视员工的心理感受和个人尊严，随意训斥员工，对员工表现淡漠。员工与公司管理层缺乏互动有效的沟通，使得公司员工产生压抑和对公司的无依靠感、无归宿感，导致工作倦怠的产生。
（七）职业高原和职业竞争产生的压力
职业高原是员工职业生涯的峰点，在这个阶段的员工获取进一步晋升的可能性不大。保险业员工的高流动性和高度竞争性的特点，使得保险公司员工特别容易因“职业高原”而产生工作倦怠。同时，保险业人员的高流动性和员工群体的年轻化趋势，导致公司内部和行业内员工面临激烈的职业竞争，保险公司普遍实行的“竞争、激励、淘汰”三大机制，使得从业员工面临不小的心理压力，降低了行业的职业预期，在某种程度上加剧了保险公司员工的工作倦怠的强度。
（八）保险公司内部激励体制存在问题
保险业新兴的寿险和产险公司比较多，但这些新兴的保险公司往往容易存在内部激励形式单一，重视物质激励，漠视对员工深层次的精神激励与沟通，公司重视现实利益而忽视长远利益；公司内部管理制度不健全，缺乏科学的考核标准，降低了员工的期望，激励对象往往不明确，没有充分考虑员工的个体差异和不同层次员工的精神需求。
三、保险公司员工工作倦怠的干预对策
保险公司员工的工作倦怠现象是客观存在的事实。工作倦怠的存在必然影响保险公司的经营效率。因此，保险公司必须预防和解决员工的工作倦怠现象在公司内部的蔓延，关注员工的紧张工作压力，改善职场工作环境，疏导并减轻员工的工作紧张压力，体现对员工的关怀，预防工作倦怠的产生。
（一）社会层面
1．积极营造有利于保险业发展的舆论氛围
根据已有的研究结果显示，外部环境因素是工作倦怠发生的主要原因之一。因此积极营造有利于保险业发展的舆论氛围，在全社会树立保险业为朝阳产业的观念，获得全社会对保险业发展的高度支持与认同，是缓解保险公司员工工作倦怠的一个有利的外部因素。发挥保险业在建设和谐社会过程中的重要作用，用发展的眼光给予保险业以积极的评价和舆论支持；给予保险从业人员高度的社会信任和尊重，不断提升保险从业人员的社会地位，积极消除保险业发展的不利因素，建立社会支持保险业发展的组织网络，增强社会大众对保险的认同度，改善保险业员工的职业环境。
2．积极建立社会性的员工援助体系
社会性的员工援助服务，一般由专业人员在专业机构实行，一般采取有偿服务。通过建立社会性的员工援助体系，让保险公司实施的员工援助计划（EAPs，Employee Assistance Programs）由外部专业机构进行，既起到缓解工作压力的作用，建立相应的预防体系，通过对员工在职业生涯发展方面提供的援助，提高员工的主动性；又因为服务由社会提供，增强了对员工个人服务的保密性和专业有效性。社会性的员工援助体系的建立，分担了保险公司进行员工工作倦怠干预的压力，更有利于保险公司集中精力进行有效经营。
（二）保险公司层面
1．接受公司内部随时出现工作倦怠的现实，采取积极应对措施
通过工作岗位轮换，改变部分员工的倦怠诱因。不要让员工工作时间太久，避免员工频繁地加班。处理庞杂的工作任务，建议多采用项目小组的方式，以免单个员工缺乏相互支持，造成生理和心理上的压力。公司内部员工在日常工作过程中有时难免产生消极情绪，公司管理层应积极向员工提供缓解消极情绪的渠道。
2．运用完善的激励制度，提高员工个人的工作成就感
通过建立、整合、实施激励机制，协调保险公司员工个人的目标动机和行为倾向，使他们自觉把自己的人力潜能调动起来并转化为保险公司的整体竞争优势。提供具有行业内市场竞争力的薪酬，吸引和保留有能力的员工为公司长期服务；合理确定公司内部不同岗位的相对价值，将薪酬与员工工作绩效相联系，采用基于岗位的技能工资制和宽带薪酬体系。通过实施职业生涯规划，将员工的职业发展与公司的战略目标相衔接，为员工实现职业生涯目标和自我价值提供成长和发展的机会。
3．为员工提供持续的在职培训
保险公司通过定期或不定期地举办员工在职培训，有计划地提高员工的职业能力，以避免员工因工作技能缺乏无法适应公司的发展要求而产生心理上的挫折感，以提高员工的素质，让员工感受到自己被公司重视的感觉，提高员工对公司的认同度和工作满意度，提升员工对公司的依赖感和归属感。
4．加强公司内部沟通，注重工作团队建设
保险公司应积极与员工建立良好的心理契约，积极加强公司内部员工的沟通工作，培育员工的公司归属感、主人翁责任感以及对公司的忠诚度，强化团队合作精神和公司文化建设，大力营造宽松和谐的人际关系环境，创造积极进取的学习文化和变革创新的公司文化氛围。
（三）员工个人层面
1．正确认识工作倦怠，积极进行自我缓解
通过引导员工正确认识工作倦怠，进行自我把握，确认工作倦怠的症状和明确工作倦怠的原因，分析判断问题的程度、状况，确定应对策略，通过向身边的同事、家人主动沟通或寻求专业职业咨询机构的援助，设法加以化解。
2．劳逸结合，合理安排工作
注意有劳有逸，尽量合理安排好个人的工作，避免过重的工作压力；注意合理安排个人的日常生活，节奏适当，尽量少加班；提前按工作的重要性确定工作顺序，提高工作效率，在休息日不要把工作带回家；保持有规律的日常生活，经常与家人交流沟通，积极参加社区活动。保持令人愉快的工作心态，享受工作。
3．学习对付工作烦恼的自我转换方式，设计个人工作与生活规划，树立工作目标，增强工作信念
保险公司的工作竞争激烈，在工作中员工会经常感受到不安和烦恼，可以引导员工采取积极的自我暗示来转换情绪，保持乐观的生活态度，树立和保持员工的工作自信心。通过主动设计员工个人的工作与生活规划，帮助员工寻找并确立生活方向和工作目标，促进员工个人增强工作信念。
4．清晰界定自我的工作岗位职责
通过界定员工个人的岗位职责与工作范围，有利于明确员工个人的工作边界。清晰界定员工的工作目标与工作范围，做员工个人份内的事情。同时员工可以通过有效授权，来进一步减轻自我工作压力，集中精力处理更重要的工作。
［参考文献］
［1］徐长江，时勘．工作倦怠：一个不断扩展的研究领域．心理科学进展.2003,11,（6）：680-685．
［2］王晓春，甘怡群．国外关于工作倦怠研究的现状述评．心理科学进展.2003,11,（5）：567-572．
［3］李金波，许百华，左伍衡．影响工作倦怠形成的组织情境因素分析．中国临床心理学.2006,14，（2）：146-149．
［编辑：李芳］保险研究2007年第11期行业观察INSURANCE STUDIESNo.112007